袁岳

我们会经常把自己的感受和某些专家的评价，当成消费者的意见。

有些创业者与企业开始意识到与网络上的消费者交互的重要性了，因此试图开辟一些与消费者交叉互动的渠道与途径。

有些人以为整天在做电子商务就一定知道消费者的想法，是的，你可能知道现在的货哪些卖得好不好，但你可能很难知道哪些货可以卖得更好。

有些人有机会接触消费者的投诉与意见，但是你可能很难得到消费者的系统期望与提议。

有些人可能会有意识地与某些接触比较多的消费者交流，但是你可能不知不觉中疏忽了那些并没有与你直接接触的消费者，而我们接触谁与不接触谁，可能有某些自觉与不自觉的标准。

最可能有的一种偏差是，我们会把自己作为一种消费者的感受，我们周围同事与亲友的消费感受，我们把某些专家的消费观察与评价，当成消费者的意见。

说起来在互联网上接触消费者很容易，实际上我们会发现如何合适地接触消费者，很多网络创业者与网商还是一头雾水。

专业的消费者研究规范中要求，要去除访问者熟悉的访问对象，要去除属于同行或者专业研究相关服务与产品的专家，要去除专门的营销服务人员或者网络服务人员。

去除这些以后会剩下谁？

典型的、如同我们在大街上碰到的、在网络上偶遇的完全陌生的消费者，这些消费者的特点是不会进行某些领域知识特别的专业积累，发表意见的时候不受情感或者私情考虑的牵连，以自己的消费感受和观察感受为唯一或者核心的依据，而且因为陌生的突然要求，因此消费者也不需要做长期的心理准备而产生防御性或者伪饰性考虑。……