余 江

（西安外事学院，陕西 西安 710077）

1 中小型快递企业服务质量概述

1.1 中小型快递企业的含义

所谓中小型快递企业，是根据企业固定资产、年营业额、年上缴利税和企业员工规模划分的一类企业形态,一般是指那些固定资产在1000万元以下、年营业额在数百万至数千万之间、企业员工在500人以下的快递企业。

1.2 快递企业服务质量的概念

快递企业的服务质量是以消费者为中心，由消费者对所接受的服务进行质量评价的结果。物流服务质量则是指快递企业服务的固有特性满足客户需求的能力，一般包括运输服务质量、配送服务质量、仓储服务质量等。

1.3 快递企业服务质量的构成内容

物流服务质量是由顾客对感知到的服务质量评估决定的，服务质量的测定以顾客为中心展开，中小型快递企业的服务质量主要由六部分构成，分别是可感知性、可靠性、反应性、安全性、信息性、价格。

（1）可感知性。可感知性是指快递企业在整个服务过程中展现在顾客面前的形象，是物流服务的实物特征。包括提供服务时所使用的设施设备的先进程度、服务人员的形象和态度。

（2）可靠性。可靠性是指快递企业可靠、精确地履行物流服务承诺的能力。其中，订单满足率是指快递企业能够满足客户的物流需求的比率；配货正确率是指快递企业能够按照客户要求正确配货的比率；准时交货率指按照预定交货时间将货物送达的情况；安全率是指快递企业将货物安全送达的情况。……