王凤霞

护理纠纷原因分析及防范策略

王凤霞

目的 减少护理纠纷的发生。 方法 分析发生护患纠纷常见的原因, 采取适宜的防范措施, 杜绝护患纠纷。结果 护患纠纷的发生率为0, 患者满意度在99%以上。结论 通过对护患纠纷常见原因分析, 采取有效地防范策略进行控制, 建立良好的护患关系, 使患者在良好的环境和氛围中安心治疗, 早日康复出院。

护患纠纷；防范策略；原因分析

随着人们生活质量的提高, 法律意识的增强, 患者已不仅仅满足于单纯的治疗疾病、解除病痛为目的, 对护理质量及服务理念提出了更高层次的要求［1,2］。在新形势下, 护患纠纷也成为当前不可避免的新课题。如何有效的防范及避免护理纠纷, 成为护理工作中一项重要组成部分。

1 护理纠纷发生的原因

1.1 服务意识淡薄 护理人员对患者生、冷、硬、顶, 服务态度恶劣, 与患者无良好的沟通；对工作没有主动积极性,缺乏工作经验, 对专业理论及基础知识掌握不够扎实, 对于患者及其家属的询问缺乏耐心, 因所掌握的知识匮乏而导致解释不到位, 言行随意, 回答问题过于简单、生硬, 语句过于敷衍, 与患者及家属的期望值相悖, 以致产生反感而发生护理纠纷。

1.2 技术水平有待进一步提高 由于患者对保健意识的增强, 对于疾病的治疗、护理、预防略有了解, 但因未经过专业化理论知识培训, 所以处于似懂非懂状态。对技术操作水平及服务质量等要求不断提高, 若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通就会产生强烈不满而引起纠纷；另因由于病种分科的精细化, 要求护理人员对所从事的护理专业知识精益求精, 对于患者的询问, 精确给予回答。技术水平(如穿刺技术、各种新型大型医疗仪器的使用、保管等)有待进一步提高, 以满足患者更高层次的需求。

1.3 护理队伍素质有待加强, 护理人员匮乏 护理人员社会地位低下, 导致大多数人群不愿意从事护理工作, 加之护理学校入学门槛低, 考取护理院校的学生大多是因为在校学习成绩差, 并不是因为热爱护理工作而考取, 这就导致护理人员底子薄、责任心不强；也因为同样的原因加之工资低、待遇差、劳动强度大等原因使大多数人不愿意从事护理事业,而导致护理人员短缺。护患床位比明显不协调, 护士的工作量大, 超负荷的护理工作使护士身心疲惫, 大脑处于紧张疲劳状态, 与患者交流沟通的时间较少, 从而造成患者的不理解或误解而引起不满导致纠纷, 如此周而复始, 护士对患者的责任心、同情心有所下降, 淡薄了人性化、亲情化服务理念。

1.4 不认真执行护理操作规程, 不遵守规章制度 擅离职守, 不认真巡视病房, 不仔细观察病情, 导致患者出现特殊病情变化时不能被及时发现而贻误治疗先机, 造成护理纠纷；不能严格执行三查七对, 发错药、打错针、手术部位错误、器械、纱块遗留体腔, 输错液而造成患者死亡或者严重的损害行为酿成医疗事故。

2 护理纠纷的防范措施

2.1 强化护士职业道德教育, 建立有效的护患沟通机制 本院护理部对全院护理人员每年进行2次职业道德、岗位职责的培训教育工作, 树立以患者为中心的护理理念, 并经常开展对于有“困难”的患者送温暖、送爱心活动, 以教育低年资的护理人员视患者为亲人的护理意识。规范护理人员的礼貌性用语, 对于患者的询问有耐心、热心解答, 热情周到服务。每月进行测评, 并将测评结果公布在质量管理通报上并奖惩分明。通过以上举措, 使护理投诉率明显下降, 满意率调查达到99%以上。

2.2 强化护士的技术力量培训, 建立三基三严培训制度 每月进行2次理论知识、1次技术操作培训。每季度进行1次理论及技术操作考核, 不合格者通报批评并责成补考, 仍不合格者招聘人员辞退, 在职人员待岗, 直至考核合格为止。通过强化学习, 使护理人员的技术水平得到进一步提高, 以避免因技术能力欠缺而导致的护患纠纷。

2.3 呼吁提高护理人员地位, 增强护理人员队伍建设 与上级管理部门协商, 对于招聘的护士早日实现同工同酬, 并实行五险一金, 以增强护理人员的自信心、归属感, 以致越来越多的优秀人士选择护理工作, 充实护理力量, 并逐渐热爱护理事业, 对患者更有爱心及热心, 建立良好的护患关系而避免护患纠纷。

2.4 严格执行规章制度和操作规程 严格执行管理制度,认真执行各项操作规程；严格执行消毒隔离制度；严格执行三查七对制度；建立护患沟通制度并严格执行；执行各项签字制度；护理记录及时、准确、完整、真实, 以减少纠纷发生。总之, 在护理工作中, 护理人员有着强烈的责任心, 过硬的护理技术, 良好的护患沟通技巧, 就能有效地避免护理纠纷, 更好地服务于患者。

［1］ 李菁.如何有效地预防急诊科护理医疗纠纷发生.中国现代医学, 2007, 45(15):106.

［2］ 汪新华, 郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志, 2006, 3(5):421.

2014-06-18］

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