杜丽英等

摘 要：客户关系管理是一种改善企业与客户关系，以客户服务为中心的新型管理机制。数据挖掘技术能够对大量的数据信息进行分析处理，提取出有潜在价值的规则和信息，利用获取的模式对客户需求进行预测，为企业决策提供指导。数据挖掘是客户关系管理成功的关键和基础。

关键词：数据挖掘；客户关系管理；决策

中图分类号：TP311.13

随着改革开放的不断深入，银行业面临着不断涌入的外国金融机构的激烈竞争，对中国银行业来说外国金融机构在很多方面都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面，国外银行已经有多年的经验。为了能够在市场竞争中处于优势，因此中国银行业必须迅速转变经营观念，加快客户关系管理方面的建设，真正以客户满意为宗旨。银行业务处理过程中积累了大量的数据信息，利用数据挖掘技术加强客户关系的管理具有得天独厚的优势。将数据挖掘应用于银行客户关系管理，对重点客户进行识别，为客户提供更完善的服务，进行金融风险预警。利用数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行[1]。

1 数据挖掘的定义和本质

数据挖掘是一种信息处理技术，主要是对数据库存储的大量业务数据进行抽取、分析和处理，提取出来辅助企业决策的关键性信息和规则。数据挖掘作为一种深层次的数据分析技术，最终目标是发现有应用价值的知识，如规则、模式和模型等，为企业的管理和决策提供有利的参考依据。……