赵中晓　孟晓剑

摘要：旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用， 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量， 以高质量的服务满足旅客的各种需求， 提高旅客满意度， 保持市场竞争力。

关键词：铁路客运；人性化服务；客流量

铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。

一、铁路客运产品的质量特征分析

提高铁路客运服务质量的首要问题， 就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念， 必须满足顾客的各种需要， 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值， 即产品对顾客需要的满足程度， 顾客需要的满足程度越高， 产品的质量也就越好， 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移， 但这不是完整的铁路客运产品概念， 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言， 一个完整 的铁路客运产品一般包括三个层次： 核心产品、 形式产品、 附加产品或扩大产品。 形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分， 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此， 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量 决定， 至少包括六个方面： 安全、准确、 迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量 特性。……