赵中晓　孟晓剑

摘要：旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用， 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量， 以高质量的服务满足旅客的各种需求， 提高旅客满意度， 保持市场竞争力。

关键词：铁路客运；人性化服务；客流量

铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。

一、铁路客运产品的质量特征分析

提高铁路客运服务质量的首要问题， 就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念， 必须满足顾客的各种需要， 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值， 即产品对顾客需要的满足程度， 顾客需要的满足程度越高， 产品的质量也就越好， 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移， 但这不是完整的铁路客运产品概念， 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言， 一个完整 的铁路客运产品一般包括三个层次： 核心产品、 形式产品、 附加产品或扩大产品。 形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分， 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此， 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量 决定， 至少包括六个方面： 安全、准确、 迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量 特性。随着人民生活水平和消费能力的持续提高， 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化， 消费性旅行需求的增长速度将会加快， 旅客的多元化和个性化 需求将会逐渐增加， 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时， 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择， 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解， 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此， 铁路运输要以追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标， 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。

二、铁路客运服务中存在的问题

（一）运能不足，供需矛盾比较突出。运输产品同有形产品的一个明显区别， 在于运输产品的生产和消费同时完成， 而有形产品是可以分离的。 有形产品可 以储备， 运输产品不能， 运输业所能储 备的只有运输能力。 由于我国铁路整体 发展水平的滞后， 运输能力不足。 同时， 我国经济所处的发展阶段和长期快速 的发展速度， 对铁路运输产品的需求不 断增加。

（二）客运设施设备存在缺陷。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客 运服务质量的重要因素。 以客运车站为例。部分车站远离城区， 旅客乘车不方便； 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接， 不利于旅客与其他运输工具的换乘； 客站设计不合理、 功能 不健全， 如低站台不利于旅客上车， 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散， 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期， 若其功能存在缺陷， 进行改造的困难非常大， 并且也很难通过客运服务工作进行弥补， 为客运组织 带来不利影响。

（三）服务意识不强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行， 那么， 客运服务人员的语言、 行为、 态度等外在表现就决定了旅客对 服务质量的评价。 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来， 受主客观因素的制约， 铁路客运服务人员的思想观念落后， 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段， 以自我为中心， 不注重满足旅客的各种需要， 不注重提高服务质量， 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。

（四）服务质量不高。从总体上看， 铁路客运服务质量在不断提升， 但是与其他运输方式和旅客需求相比， 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题， 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。

三、 提高铁路客运服务质量的主要措施

（一）创新服务理念。第一， 树立 “顾客至上” 的理念。强 调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是 客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足， 改变不正确的思想观念， 将旅客作为客运服务工作的核心。第二， 树立 “顾客价值最大化” 的理念。 菲利普科特勒认为， 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值， 顾客让渡价值是总顾客价值（ 包括产品价值、 服 务价值、 人员价值、 形象价值） 与总顾客成本 （ 包括货币价格、 时间成本、 精力成 本、 体力成本） 之差。 由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显， 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足， 对于提高旅行安全、 改善旅行环境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此， 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本， 实现 “顾客价值最 大化” ， 这既可以作为客运服务的目标， 也是衡量客运服务工作质量的尺度。

（二）提高职工素质。第一， 改善职工素质结构。 注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、 礼仪等各类专业人才， 完善人才结构， 为客运服务工作提供可靠的人才保障。 第二， 提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立， 端正工作态度， 提高工作责任心。同时， 随着铁路客运产品的创新， 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。第三， 完善服务质量考核。 要在制定科学合理的考核指标的基础上， 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、 忽视旅客外部监督的状况， 建立以旅客为考核主体， 以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。 第四， 加大激励手段。要改变过 去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、 重精神激励轻物质激励的做法， 以职工的需求出发，完善各种激励手段， 提高激励效果， 调动职工积极性。

（三）加强服务管理。第一， 优化服务流程。针对旅客在购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节 存在重复和不合理问题， 优化服务流程， 简化手续、 方便旅客， 降低旅客的时间成本、 精力成本和体力成本， 不断提高顾客价值。 第二， 创新服务方式。 注重 运用科学高效率的服务手段， 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。 如大力推进信息化建设， 提高客运服务的信息化水平， 逐步实现客运服务的信息化和智能化， 提升鐵路客运现代化。 第三， 重视服务营销。随着运输市场格局的变化， 铁路的垄断地位和优势受到挑战， 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因 此， 要将铁路客运服务营销放在战略的高度， 树立现代市场营销观念， 建立健 全营销机构， 大力发展营销队伍， 积极拓宽营销渠道， 努力创新客运产品， 在 更好地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上， 不断满足旅客的食、 住、 文化生活等辅助需求和延伸需求通过多层次、 多功能、 高水平的服务， 为旅客提供附 加值更高的客运产品。

四、小结

近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还有很大的空间，与广大旅客的需求相比，服务质量仍有待进一步提高。至今没有统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方便的为旅客服务的平台。为了适应党中央提出的“构建和谐社会”和铁路总公司党组提出的“跨越式发展”的要求，全面提高客运服务质量，铁路客运服务要牢固树立以旅客需求为中心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硬件投入，加强软件管理，为旅客创造良好的服务环境。