王维权

【摘要】目前，第三方客户满意度成为各供电企业被考核的重要指标，其结果也成为体现各供电企业全方位开展客户服务的最终成效。本文主要是如何系统性的建设一项供电服务提升工程，从而为提高客户满意度提供借鉴。

【关键词】系统工程;满意度;供电服务

1.引言

提高客户满意度的最终目的是逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。早在1982年，钱学森就提出：“系统工程是一种组织管理技术”。如何提升这种组织管理技术，笔者认为需要以创新的理念，精细化的管理，全方位、高标准地建设一套服务体系，将开展的优质服务工作从“活动型”到“常态型”转变，从而为企业树立良好的社会形象。

2.建设供电服务的系统工程

2.1 系统工程的构建

供电优质服务的内容丰富，包括显性的服务承诺、服务环境、服务礼仪、服务宣传，还有隐性的服务理念、流程动链、服务标准、服务规范、人员培训、客户管理，加之来自社会各界的综合评价。将这些内容有机组合，建立一套以提升企业形象的，以规范化、情感化、特色化、超值化、差异化为努力方向，使服务逐步成为企业持续发展的动力源泉。

结合用电客户的需求和企业实际寻找切入点，将夯实基础、狠抓服务、惠及民生的思想融入企业管理运行机制中，构建出“基础、载体、主动、互动”的供电服务系统管理模型。该模型中涵盖硬实力及软实力的提升要求，“基础”是指电力设施等硬件，“载体”即人，“主动”指主动服务，“互动”指与客户的沟通。……