王黎

4年时间，她创造了家政行业的奇迹。外行入市，从零起步，做成行业标杆，在纷乱的市场里竖起品牌的王旗。她把一份人们印象中伺候人的“下等差事”，变成了有尊严、高收入的“金领”工作，既给社会带来了正能量，也让从业人员过上了“上等生活”。

她就是长春康士泰家政公司创始人，杨翔宇。康士泰家政公司在长春市顶级商圈红旗街上，并排的办公室里，人头攒动，业务人员着装整齐，谈吐规范，紧张中井井有条，如果不说，谁也想不到这是一家家政公司。

抓住家政市场供需矛盾 适时入市

在长春市的黑水路批发市场做了几十年的服装生意，经历各种波折，和各色人等打交道，杨翔宇没觉得难。可2010年婆婆住院，为了找到合适的护工，实在把杨翔宇难住了。

婆婆患的是癌症，出了ICU重症监护室，需要有人日夜监护。通过医院的护理站，杨翔宇雇佣了2名护工，夜班的护工非常差，总是找借口偷懒请假，特别爱计较，最让人不可接受的是居然带病工作。杨翔宇找到护理站要求换人，护理站居然答复：换人？有个人就不错了，根本就没人替班。

和其他患者家属一交流，大家的境遇都差不多。白班的护工都还过得去，因为白天毕竟多数情况下都有家人在，护工不敢太出格，而且有些事家人也能帮忙，所以相处还算过得去。大家普遍对夜班护工怨声载道，换人要么换不掉，要么就是换一个还是如此。家属们心急如焚，却又不得不忍气吞声，既担心家人，还得和夜班护工斗心眼，这不是花钱找罪受吗？找个护工，怎么就这么难？

杨翔宇不得不先把服装生意放下，全部精力投入到婆婆的日常护理中。看着和自己一样焦虑的患者家属，杨翔宇想，何不自己开一个家政公司，我就不信这个事这么难！

当时，家政公司几乎清一色的草台班子，老板干得就是二道贩子的活。从劳务市场上找几个顺眼的人，留下电话，支个牌匾，发发传单，等生意上门。雇主来了后，老板就给事先找到的那几个人打电话过来和雇主面谈，感觉可以就领人交钱，老板就算把钱赚到手了。如果雇主后续要换人，那也好办，再去劳务市场临时选几个人应付了事。什么专业培训、技能考核、从业资格之类的，根本不考虑。如果雇主投诉到工商、消协等部门，那也不在乎，很多家政根本没有执照，要么是夫妻店要么是老板单打一，一看情况不妙，立即开溜，换个地方重起炉灶。就是这种类似蛮干的经营方式，人家照样把钱挣了。

这正是家政市场整合的前夜——一方面是庞大的需求，另一方面是杂乱无序和市场和散兵游勇般的从业者。巨大的市场潜力和强烈的客户不满情绪纠结在一起，市场亟待一支正规军的到来。但同时，难题也显而易见。家政行业在大多数人印象里是“伺候人的差事”，一般人都不爱干，而掌握一定护理技能、医疗知识的人，更放不下身段了，给高薪人家也不愿意干。总之就是，但凡有别的出路，轻易不会干这个差事。这直接导致从业者整体素质极差，行业口碑恶化。

在此光景，杨翔宇进入市场，真可谓机会和风险并存。

细节上精益求精 建立高端团队

杨翔宇把公司的地址选在了红旗街，周边交通便利，而且有几家医院，也包括婆婆住院的省医院。这样选址，既方便照顾婆婆，也便于开发市场、接触客户。

杨翔宇的计划一开始便决定其与其他家政公司不同，也注定了要走一条坎坷多舛的创业路。

杨翔宇先招聘医护专业的护工主管，这样，后来的护工就有了专业的技能支持。自己在医院期间的所见，让杨翔宇认识到了专业技能的重要性，比如，给病人做翻身、扣背、吸痰等服务，对不同的病人，从力度、着力点、手法上都各有不同，这些不是简单看一遍就能领悟的，必须要经过系统的培训，才能保证病人的安全。

先招来的主管是个年青人，干了三个月就走了。生意刚开张，尽管杨翔宇规划得很好，但现实却大相径庭。有活没有人，有人没有活，这个矛盾始终无法解决。杨翔宇按照高标准要求自己，结果却是干赔钱。难道自己错了，这事真的这么难？

问题还是出在自己身上，没有一支技术过硬、人心稳定的队伍，这生意就没法按照自己的设想往下干了，只能沦落为二道贩子的角色。

新来的护工主管55岁，履历让杨翔宇很满意——开了多年诊所，有行医资格证，专业知识方面无可挑剔。俩人一席长谈，杨翔宇喜出望外，不但业务精通，而且非常认可自己的理念，有责任心，不怕脏累、肯吃苦。杨翔宇随即调整了招聘策略时，除了专业知识要求，杨翔宇也考虑到了年龄。年长的人的吃苦耐劳精神比年轻人强，经历比年轻人丰富，心智也更为成熟，只要双方能认可彼此的理念，合作起来稳定、默契。

有了技术保障，杨翔宇开始大张旗鼓地招聘。劳务市场上招聘、在城乡发行的报纸上打广告招聘、在农村的集市上发传单招聘，通过58同城、赶集网、百姓网、保姆大本营等网站招聘。这几种招聘渠道，都是杨翔宇边琢磨边摸索出来的。和其他招聘相比，这几个招聘渠道种家政人员的更为集中，招聘更为有效，不但能够招到人，而且招到的人符合要求的比例也很高。举个例子，比如看到家政月薪五千打底的广告，很多人会动心，但他进入岗位后，不一定能摆正自己的角色，安心稳定地工作下去，结果中途离职，这样当初的招聘和后续的培训等于都是无用功。而这几个招聘渠道招来的人，出现这种情况的几率就小得多。

随着人员的不断充实，培训的范围也逐渐拓宽，从婴幼儿护理、家电操作，到病人的护理、医疗、临终关怀、家属情绪和心理干预、丧事流程等无所不包。新人一律先面试，而后培训、测试，才能上岗，确保优中选优。面试，除了看人的外表，还要调查性格、品性、爱好等多方面，最重要的是要先通过体检，决不能带病去给雇主服务。通过面试的新人会立即接受培训，老师每天都授课，保证新人可以随到随学。培训，首先要让新人了解所即将从事的家政工作的内容和定位，让他们摆正位置，平和好心态；而后是技能培训。培训不仅让新人从观念到技术都有了提升，而且能够观察评价他们。比如，新人在假人身上试操作，通过着力点的选择、手法轻重，不仅能看出他的学习态度是否认真，也能侧面观察他的性格，并和当初面试的情况加以对照，考察此人是否有诚信。endprint

员工越来越多，杨翔宇把他们分成几个团队。新员工如果觉得团队不适合自己，在半个月内可以提出申请，调整到其他团队。每个团队由一名经理负责，经理的收入和整个团队的业绩直接挂钩，出现客户投诉或员工出现问题，经理也要受处罚。这样，经理就自觉和团队抱成一团，一起冲杀在一线。有一年春节期间，没有任务的员工都放假了，有一名在雇主家的员工突然有急事必须请假，没有人替班，团队经理就自己顶上，过年期间没回家，在雇主家住了20多天。员工和雇主无不感动。

队伍壮大了，各种问题也随之而来。有的员工很敏感，经理或雇主指点几句，就会怀疑是不是对方有意针对自己、瞧不起自己，情绪波动，影响工作。杨翔宇理解他们的心理，因为社会上轻视家政服务人员的现象是比较普遍的，他们需要尊重、认可，所以，杨翔宇尽自己所能地给予员工足够的关怀和福利，通过聊天、带他们去吃饭K歌、举办员工生日宴会、直系亲属患病提供经济支援等，舒缓他们的心情，引导他们正确面对问题。有的员工不理解，“我辛苦大半天把饭做好了，为啥雇主却让我等他们吃完了再吃？”杨翔宇就劝说：“咱们提供的是服务，是服务人员。打个比方说，你去饭店，菜上齐了难道还要请厨师或服务员一起来？道理是一样的。”这样一举例，员工一下被逗乐了，不满情绪一扫而光，心态也平稳了。

树立专业正规形象 打动市场和客户

营销方面，除了发传单这种常规手段，杨翔宇还想出了其他办法。比如医院护工方面，医生、护士、120急救车、病人家属，都是杨翔宇的公关对象。和别人留名片这种简单的方式不同，杨翔宇带着所有的资料去拜访，既详细介绍自身的实力，又通过书面的协议，明确了雇主和护工双方的权益。这种方式给大家留下的印象就是正规和放心，一旦有纠纷，有书面的协议为证，这比那些嘴上说得天花乱坠的公司要严谨得多。再如家庭保姆、佣人方面，杨翔宇通过社区，经常为各个养老院、孤寡老人提供保洁、护理等服务。这种大规模的义工劳动，社区支持、媒体关注，不但能迅速影响社区所辖的居民，而且通过媒体报道提升了形象，一举多得。

客户服务流程也非常严谨，很有人情味。雇主和公司签约后，派出员工所在的团队经理会在3天内电话回访一次，向雇主了解情况，解决问题，协助双方快速彼此适应；1个月内，团队经理要亲自上门拜访2次，除了解决问题外，进一步巩固客情关系。举个例子，老人生病，子女为其请了陪护，上门拜访，不仅要拜访老人，还要到各个子女家拜访。这样，除了最大程度地让所有相关的人都满意，积累口碑、扩大了影响力外，还有一个好处——发生矛盾、纠纷时，就有了更多的渠道来化解问题。比如老人有四个子女，都登门拜访，那么将来万一出现问题，就能找到相对容易沟通的，进而心平气和地解决问题。

客户提出换人的要求会立即得到满足，如果没有员工替班，团队经理自己上，直到找到合适的人；员工身体不适，也可随时向公司汇报，公司会立即派车将其接回，接班的同事会随车赶过去，既可以保证为客户服务的连续性，又可以在请假员工出现突发状况时施予援手。

这种制度下，员工干得起劲，客户满意同时自然不吝褒奖，康士泰家政的美誉度一路飙升。当然，事无绝对，也有不讲理难缠的客户，比如有个客户说雇工把他家的电饭锅弄坏了，非要赔钱。杨翔宇了解得知，自己的员工并无过错，首先，雇主没有按照协议对家用电器的使用注意事项进行说明，其次，那竟然是一只买了10年的电饭锅，按照国家标准5年就该淘汰了！但是，这些道理对方根本听不进去，还说找媒体曝光、到工商局投诉。这种威胁让杨翔宇觉得可笑，知道这只是雇主气头上信口开河，这事孰是孰非到此已经很明了了，继续争论毫无意义，客户也不过是要个台阶下而已。法理说不通，那就那就讲讲情感，“你看你来回这么折腾，浪费时间，搭着路费，何必呢？”“我们的服务你说心里话还满意吧，你要是愿意，我们可以适当延长服务期”……晓之以理，动之以情，问题迎刃而解。

卓尔不凡的服务质量加上行之有效的营销策略，康士泰家政公司不断壮大，开业7个月，实现盈亏平衡。如今拥有管理人员20多人，一线家政服务人员上千人。拥有年费会员六千多人，如今每月递增200多家，累计为上万家庭提供服务。

荣誉也纷至沓来——第二年被吉林省家政协会破格将公司吸纳为理事会员单位，抛开其他条件不提，获得会员资格至少要经营5年以上，任命董事长为协会副会长，吉林省家政协会、省公会、省工信厅先后视察并给予高度评价。家政人员技术评定考核站落户，沈阳、大连、哈尔滨、长春三省四市综合评定排名第一。外省的同行也都慕名而来取经，有的提出合作、投资入股。

常有同行到杨翔宇这里挖人，曾开出月薪1万的待遇，但大家不为所动；曾有员工离职单干，活跃几个月便偃旗息鼓。家政行业里每年都有人进来，也有人出局。用杨翔宇的话来说，“标准和招法都好学，但不够。想把这行干好，得自信，得包容。自信，让你坚定方向，遇事儿扛得住；包容，就是有原则地忍让，让员工舒服，让客户满意。说说容易，做到不易。”endprint