陈小燕，李凤娟

（高安市人民医院a.五官科；b.急诊科，江西 高安 330800）

患者因身体不健康，到医院就诊时情绪通常很低落，在疾病、繁琐流程、医务人员的不重视不关心、治疗费用等多方面的压力下，情绪很容易失控，产生负面情绪，从而产生医疗纠纷。门诊输液室是医院的重要组成部分，直接面对众多患者，是医院医疗纠纷高发科室之一。精细化管理是现代管理理念，是规范化、科学化与精细化的管理方法［1］。护理精细化管理是通过优化护理管理体制，细化护理管理流程，规范护理操作，提高护理质量的一种现代护理管理模式［2］。高安市人民医院门诊输液室自2012年1月起，以精细化管理的理论和方法作指导，结合本院的工作特点，实施精细化管理，取得较好的效果，报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

随机选择2011年1—12月在本院门诊输液室进行输液治疗的400例患者为对照组，选择2012年1—12月在本院门诊输液室进行输液治疗的400例患者为观察组。对照组男226例，女174例，年龄26～65岁；职业:干部123例，工人 150例，农民137例；学历:本科50例，大专90例，初中100例，小学110例，文盲50例。观察组男217例，女183例，年龄24～63岁；职业:干部110例，工人160例，农民130例；学历:本科40例，大专100例，初中120例，小学110例，文盲30例。2组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组为实施精细化管理前患者，输液时采用常规护理；观察组为实施精细化管理后患者，输液时采用精细化管理护理模式，具体如下。

1）提高医院的管理水平:在门诊大厅设立志愿者服务台，让患者以最快的速度了解就诊的程序；在各个诊室门口配置分诊护士，让患者在最快的时间找到自己看病的地方；在每个路口挂标志牌，以免患者因多走路而耽误时间；增加挂号、收费窗口，缩短患者的等候时间；输液室设施方便，环境整洁干净；门诊设置自动查询机，使医院的各项诊疗费用透明化；合理调配护理人员，提高工作效率，尽量缩短患者等候时间。2）加强医护工作人员的综合素质培训:定期组织进行业务知识学习和技术培训，提高专业技能，改善服务态度。3）加强相关科室的管理与协作:加强多个科室之间有效合作，减少患者与家属的抱怨。4）改进输液操作流程:护士长实行弹性排班，确保输液高峰时段的人力；接药窗口护士应热情接待，耐心、细心询问患者姓名、性别、年龄、诊断、病史、用药史、过敏史等，医嘱书写清楚规范；配药护士建立双牌核对制度，严格执行查对制度，注意配伍禁忌；穿刺护士应认真执行查对，做好穿刺前解释工作和穿刺后的注意事项，穿刺技术娴熟；巡回护士应加强巡视，对提出问题和出现异样反应的患者及时作出处理并记录；拔针后告知正确的按压方法，注意事项，回家后病情自我观察方法及出现不适后及时就诊的方法。5）制定门诊输液质量检查标准，细化评价指标。6）患者满意度调查:科室、护理部及第三方分别调查了解患者对门诊输液流程满意程度，列出不满意项目，计算满意度。7）成立院科两级质量控制小组，通过环节和终末质量检查，了解各项精细化管理措施落实情况，每月公布检查结果，提出整改措施和督促持续改进。8）安全管理委员会根据管理缺陷评价标准对发生的缺陷及时进行分析定性，找出细节管理中存在的缺陷。

1.3 评价指标

比较2组患者输液等候时间、满意度及负性情绪、医疗投诉发生情况。

1.4 统计学方法

2 结果

2组各观察指标比较见表1。结果显示:观察组患者输液等候时间较对照组显著缩短（P＜0.05），满意度较对照组显著上升（P＜0.05），而负性情绪、医疗投诉发生率均显著低于对照组（P＜0.05）。

表1 2组患者输液等候时间、满意度及负性情绪、医疗投诉发生率比较

3 讨论

近年来，门诊静脉输液被越来越多的人所采纳，具有快速高效、经济方便的特点。随着社会的进步和生活水平的提高，以及人们法律意识的增强，对门诊输液流程提出更高的要求。实施精细化管理后，医疗质量明显提高。精细化管理实施后患者满意度明显提高，通过科室、护理部及第三方分别调查，从不同侧面了解了患者对医护工作的需求，增加了调查结果的真实性，也为医疗质量及安全的持续改进提供了依据和方向。医疗质量的金标准就是患者满意，精细化管理后患者的负性情绪明显减少，从而改善医患关系，医疗投诉率为0.00%，明显优于实施前。通过精细化管理的实施，提高了门诊管理水平，强化了医务人员的综合素质，加强了各部门的协调，动态调整各班职责，优化工作流程，提高了工作效率。

精细化管理就是重视细节，优化流程，动态评价，持续改进。精细化管理为患者提供了全方位的优质护理服务，是提升医院软实力的重要举措［3］。本研究结果显示，精细化管理在保证质量的同时为患者提供了简、便、快的服务，提高了工作效率，缩短了患者等待的时间，显著减少了门诊输液患者的负面情绪，从而改善了医患关系，杜绝医疗纠纷，为医院树立了良好的社会形象。

［1］孙爱云，刘晓蓉，王静，等.精细化管理在输液治疗中的应用［J］.全科护理，2011，9（21）:1941.

［2］王红.精细化管理在县级医院临床护理中的应用［J］.全科护理，2012，10（19）:1797－1798.

［3］吴国红.精细化管理在优质护理服务中的应用体会［J］.中国中医药现代远程教育，2012，25（22）:2852－2853.