摘要：产品质量是企业的竞争力，货运产品质量关系到铁路的生存与发展。本文从铁路货运产品质量特征入手，分析了货运产品质量的现状问题和主要原因，提出了提升货运产品质量的基本思路和质量目标，设计了货运产品质量体系结构，结合当前铁路生产与货运改革实际，给出了提高货运产品质量的具体措施。

关键词：质量特征 体系框架 改进措施

0 引言

国际质量管理标准指出产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。铁路货运产品是铁路运输企业向货主提供的空间位移服务，货运产品的质量包含了安全、及时、经济的显性服务属性之外，还在生产过程中提供了多项便利的隐含服务属性。

铁路运输企业必须全方位、全过程地改善自己的生产管理和经营，不断提高货运产品质量，增加货物的使用价值，降低货主预期的投入成本，最大化货主的让渡价值[1]。

1 铁路货运产品的质量特征

铁路货运产品质量就是在货运过程中为货主提供的安全保障水平、形式产品系列、服务档次和设备条件。对外表现出安全、及时、经济、便利特性；对内则表现出生产安全、作业效率、设备保障、管理规范等特性。内部质量产生效率和效益，外部质量形成口碑和品牌。质量特征如图1所示：

图1铁路货运产品质量特征

2 质量现状和问题分析

2.1 现状问题

由于铁路市场化步伐过慢，铁路货运产品质量难以满足市场经济的需求，铁路在货运市场的份额逐年下降，已经对铁路货运的发展形成严重障碍。归纳起来，主要存在以下问题：

①服务不到位：铁路企业、地方政府、多经部门、发站、到站在货运的多个环节收取运费、建设基金和多项杂费；付款方式单一，明码标价、信息流程、服务标准、赔偿办法、信息咨询、实时查询仍难以实现。

②设备设施不完善：铁路货运设施总体水平较低，行车能力紧张，影响货运产品安全；货主托运和交付环境较差，仓储设备陈旧，雨棚损坏，装卸机械老化，不能适应办公和作业要求。

③运到期限没有保证：铁路货运的发送作业、途中运行和到达作业种类繁多，途中滞留时间过长，装卸作业、解编作业、技检作业等存在多个作业结合部，超限货物受运输条件限制，导致运到期限难以兑现承诺。

2.2 原因分析

①客观原因：铁路货运产品质量不高，客观上主要受制于管理体制、运输生产能力和质量控制机制。铁路的垂直领导关系，难以融入到区域发展战略，难以获得地方政府的大力支持。多年来，铁路发展难以适应国民经济的发展和市场进程的要求，多个限制口的运输能力常年紧张，铁路货车车种不均衡，铁路要承担春运、暑运、征兵、复员等公益性运输任务，加剧了运能运量的矛盾。另外，铁路货运产品质量控制薄弱，内部检查不力，外部监督缺位，致使铁路对货主的承诺不能兑现，对货主投诉反应的问题没有彻底解决。

②主观原因：铁路货运产品质量不高，主观上表现为运输组织方式落后、服务意识和服务手段不强。铁路货运计划周期长、调整灵活性低，运力配置与运能需求难以衔接，有货没车、有车没货时有发生。各部门为追求自身利益，导致卸车、排空与装车产生矛盾，门到门运输产生重复装卸，五定班列、集装箱班列、大宗直达的兑现率下降，降低了货运产品的品质。在服务意识方面，部分干部职工服务态度生硬，钻研业务不够，不落实服务标准，不能为货主排忧解难，甚至勒卡货主，野蛮装卸，个别车站、货场脏乱差，管理混乱，内盗时有发生，严重损害了铁路形象，降低了货运产品质量。

3 基本思路和质量目标

在市场经济快速发展的形式下，铁路提出了基于质量战略的铁路货运改革，这将进一步完善货运产品质量认证体系，强化控制机制，促进铁路企业技术转型。铁路要提高自身的产品质量，应该首先满足货主需求，同时要克服自身主客观原因，解决货运产品的质量问题。这就要求铁路运输企业必须明确货运产品质量目标，构建质量管理体系，采取有效的管理措施，逐步提升货运产品质量，不断提高市场竞争能力。

结合货运产品的质量特征和我国铁路运输企业的生产特征，货运产品的质量目标应该以满足货主需求，提高货主满意度为目的，通过铁路体制机制改革，扩大货运生产能力，创新组织方法，提升服务能力，全方面提高铁路货运产品的安全、及时、经济、便利等质量特性，稳固路企关系，努力提升市场份额，形成良好的铁路货运生产局面。

4 构建货运产品质量体系结构

依据基本思路和质量目标要求可以设计出我国铁路的货运产品质量体系。如图2所示：

4.1 质量管理体系

ISO9000系列标准是国际标准化组织制定的一套完整、科学、系统、操作性强的质量管理体系。铁路通过对生产要素、生产过程和生产环节进行管理，用工序间相互服务的用户模式，实现管理层和操作层的并重；用文件体系对铁路企业、站段、车间的管理责任，工作程序，操作方法进行明确的规定，采用第三方标准来评价质量体系的实用性、符合性和有效性，进而得到货主的认可和信任。通过定期检查与审核，使货运产品质量管理不断改进。

①质量保证体系：铁路运输企业依据ISO9000系列标准，研究开发个性化货运产品；按生产工序研究生产过程，找出影响产品质量的关键环节。选择要素，调整机构，科学地编制质量手册、程序文件和工作文件。

质量手册明确质量方针、目标、管理机构，职责、权限和行为规范。程序文件主要是货运产品的生产程序、技术管理、检查控制以及考核评价程序等。工作文件职能科室、车间、班组、操作人员的工作标准，工序质量控制标准以及质量记录等。

②质量控制体系：铁路运输企业在车、机、工、电、辆等部门与货运产品直接相关的基层站段建立细化的程序文件和工作文件。各部门根据自己在生产过程中所处的位置、工作内容，按照从输入到输出的原则来研究确定各自的产品质量控制环节，形成质量控制体系。

4.2 质量指标体系

根据货运产品的基本特征，货运产品质量的指标体系必须从货主的角度进行评价。本文主要从货主满意、承诺兑现两个反面来构建以下几个指标：

①货主满意程度：是货主考虑各种质量因素对铁路运输方式的综合评价，可以使用公式1来表示：

U=PiQi （1）

U——表示货主对运输方式的满意程度；Pi——表示某质量特性的权重（分别为价格、时间、服务、安全、生产条件）；Qi——表示货主对该质量特性的打分。

可用调查问卷采集货主对铁路运输打分的平均值来得到的顾客满意度[2]。如表1所示：

表1货主满意度调查表

[产品要素

权重P(%)

打分Q

价格

29.9

50.9

时间

28.8

41.5

服务

16.5

47.6

安全

16.3

50.9

生产条件

9.3

47

满意度U

100

47.4]

在实施过程中，还可以与铁路、公路、民航、水运等其他运输方式进行比较，以检查货主对各种方式的满意度，寻找铁路在货运市场竞争中的薄弱环节。

②货主满意率=收回满意的份数/发放的份数*100%。可以通过向货主发放征求意见表，计算货主满意率，得到货主对购买当前铁路货运产品的满意程度。

③货主投诉率=货主投诉件数/（货物发送批数+货物到达批数）*100%。

④货物损坏率=货物损失金额/（货物发送批数+货物到达批数）*100%。

⑤报价赔偿兑现率=实际赔付件数/应赔付件数*100%。

⑥报价赔偿率=实际赔付金额/报价总收入*100%。

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⑦按期交付率=按期到达交付批数/货物到达批数*100%。

指标3~7，均可由货运部门统计，分别标示对一个运输单位所提供服务的投诉概率、货运安全概率、保价赔偿承诺的兑现程度、保价赔偿承诺与收入的兑现比率和运输及时性承诺的兑现程度。

4.3 质量评价方式

铁路运输企业对基层站段按照ISO9000的规范进行过程性达标评价，合格者颁布质量认证证书，可设置三年的有效期，到期后再评，如果不合格，则取消认证。认证结果与管理者的利益挂钩[3]。

由铁路主管部门对运输企业每年进行质量指标的全面考核，考核结果纳入管理者的业绩，与管理者的利益挂钩。

5 货运产品质量的控制措施

随着我国铁路货运改革的深入，货运产品质量体系需要不断规范，设备、人员、环境需要不断完善，承诺需要兑现，产品与激励机制需要不断创新，质量文化逐步形成。结合铁路生产与货运改革实际，需要做好以下工作。

5.1 规范管理制度

铁路货运工作必须确立以质量管理为核心的思想，货运营销机构、工作流程，货运计划，运输方案的构建，协议价格的形成必须以规章形式建立货运产品质量手册。站段、车间、班组要结合自己的生产状况、技术设备和人员情况细化程序文件和工作文件，完善质量标准、信息反馈、现状评价，明确工作职能和具体职责。考评系统加强对运输企业、站段、车间的考核、监督、分析，控制，以达到货运产品质量的预期效果。

5.2 完善保障机制

铁路运输企业应综合考虑质量标准、实施计划、环境改善，制定软、硬件支持计划。建立质量人员培训基地，开展分层次培训和认证。货运窗口部门提供整洁的工作环境、细致的咨询信息，灵活多样的支付手段，提供有效的货物在线查询[4]。

5.3 建立服务承诺与信息公开机制

铁路运输企业和基层站段要通过市场调查，研究货主最迫切的质量需求、最关心的质量问题、影响市场竞争力的关键因素，切合实际地向货主做出承诺。明确发送、运到、交付期限；明确保险、保价理赔期限和额度；提供短途接送等附加服务，以取信货主，自我加压。

5.4 产品与激励机制创新

铁路企业可根据区域经济情况和自身特点开发沿海快线，小编组列车、城际快线等新产品；基层站段可以尝试个性化的服务标准，提升铁路服务质量的理念。对货主投诉和产品质量问题追究责任，奖优罚劣。

5.5 形成货运质量文化

铁路运输企业和基层站段要通过对铁路货运产品的质量宣传、货运消费环境的改善，货运质量人员的培训。统一货运系统的价值观念、行为准则，形成铁路特色的货运质量文化。

6 结语

本文从铁路货运产品质量特征入手，深入分析铁路货运产品质量的问题和原因，提出了提升货运质量的基本思路和质量目标，设计了货运质量体系结构，结合当前铁路生产与货运改革实际，给出了货运产品质量的改进措施。主要结论有：

①从产品质量、让度价值的内涵分析了铁路货运产品质量的概念，内、外部特征。

②从我国铁路货运质量现状出发，找出了货运产品表现的主要问题。分析了质量管理、基础设施、人员素质和生产组织等方面的主客观原因。

③从问题、环境和质量特征出发，提出了提升货运质量的基本思路和质量目标，设计出以质量标准，产品指标与评价考核一体化的质量体系结构。

④最后，结合铁路生产和货运改革实际，给出了货运产品质量的改进措施。

参考文献：

[1]黄昌棋.观念转变是提高铁路现场运输服务质量的根本[J].铁道技术监督，2006（11）.

[2]周新军.铁路货运服务质量评价研究述评[J].铁道货运，2008（09）.

[3]赵小柠，宋建业，菅洁.车站货运服务质量等级评估层次综合评价方法[J].兰州铁道学院学报，2003（06）.

[4]吴斌.提升铁路运输服务质量的对策研究[J].西铁科技，2010（11）.

作者简介：王宏亮（1970-），陕西渭南人，西安铁路局营销处工作，研究方向：铁路货运营销。

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⑦按期交付率=按期到达交付批数/货物到达批数*100%。

指标3~7，均可由货运部门统计，分别标示对一个运输单位所提供服务的投诉概率、货运安全概率、保价赔偿承诺的兑现程度、保价赔偿承诺与收入的兑现比率和运输及时性承诺的兑现程度。

4.3 质量评价方式

铁路运输企业对基层站段按照ISO9000的规范进行过程性达标评价，合格者颁布质量认证证书，可设置三年的有效期，到期后再评，如果不合格，则取消认证。认证结果与管理者的利益挂钩[3]。

由铁路主管部门对运输企业每年进行质量指标的全面考核，考核结果纳入管理者的业绩，与管理者的利益挂钩。

5 货运产品质量的控制措施

随着我国铁路货运改革的深入，货运产品质量体系需要不断规范，设备、人员、环境需要不断完善，承诺需要兑现，产品与激励机制需要不断创新，质量文化逐步形成。结合铁路生产与货运改革实际，需要做好以下工作。

5.1 规范管理制度

铁路货运工作必须确立以质量管理为核心的思想，货运营销机构、工作流程，货运计划，运输方案的构建，协议价格的形成必须以规章形式建立货运产品质量手册。站段、车间、班组要结合自己的生产状况、技术设备和人员情况细化程序文件和工作文件，完善质量标准、信息反馈、现状评价，明确工作职能和具体职责。考评系统加强对运输企业、站段、车间的考核、监督、分析，控制，以达到货运产品质量的预期效果。

5.2 完善保障机制

铁路运输企业应综合考虑质量标准、实施计划、环境改善，制定软、硬件支持计划。建立质量人员培训基地，开展分层次培训和认证。货运窗口部门提供整洁的工作环境、细致的咨询信息，灵活多样的支付手段，提供有效的货物在线查询[4]。

5.3 建立服务承诺与信息公开机制

铁路运输企业和基层站段要通过市场调查，研究货主最迫切的质量需求、最关心的质量问题、影响市场竞争力的关键因素，切合实际地向货主做出承诺。明确发送、运到、交付期限；明确保险、保价理赔期限和额度；提供短途接送等附加服务，以取信货主，自我加压。

5.4 产品与激励机制创新

铁路企业可根据区域经济情况和自身特点开发沿海快线，小编组列车、城际快线等新产品；基层站段可以尝试个性化的服务标准，提升铁路服务质量的理念。对货主投诉和产品质量问题追究责任，奖优罚劣。

5.5 形成货运质量文化

铁路运输企业和基层站段要通过对铁路货运产品的质量宣传、货运消费环境的改善，货运质量人员的培训。统一货运系统的价值观念、行为准则，形成铁路特色的货运质量文化。

6 结语

本文从铁路货运产品质量特征入手，深入分析铁路货运产品质量的问题和原因，提出了提升货运质量的基本思路和质量目标，设计了货运质量体系结构，结合当前铁路生产与货运改革实际，给出了货运产品质量的改进措施。主要结论有：

①从产品质量、让度价值的内涵分析了铁路货运产品质量的概念，内、外部特征。

②从我国铁路货运质量现状出发，找出了货运产品表现的主要问题。分析了质量管理、基础设施、人员素质和生产组织等方面的主客观原因。

③从问题、环境和质量特征出发，提出了提升货运质量的基本思路和质量目标，设计出以质量标准，产品指标与评价考核一体化的质量体系结构。

④最后，结合铁路生产和货运改革实际，给出了货运产品质量的改进措施。

参考文献：

[1]黄昌棋.观念转变是提高铁路现场运输服务质量的根本[J].铁道技术监督，2006（11）.

[2]周新军.铁路货运服务质量评价研究述评[J].铁道货运，2008（09）.

[3]赵小柠，宋建业，菅洁.车站货运服务质量等级评估层次综合评价方法[J].兰州铁道学院学报，2003（06）.

[4]吴斌.提升铁路运输服务质量的对策研究[J].西铁科技，2010（11）.

作者简介：王宏亮（1970-），陕西渭南人，西安铁路局营销处工作，研究方向：铁路货运营销。

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⑦按期交付率=按期到达交付批数/货物到达批数*100%。

指标3~7，均可由货运部门统计，分别标示对一个运输单位所提供服务的投诉概率、货运安全概率、保价赔偿承诺的兑现程度、保价赔偿承诺与收入的兑现比率和运输及时性承诺的兑现程度。

4.3 质量评价方式

铁路运输企业对基层站段按照ISO9000的规范进行过程性达标评价，合格者颁布质量认证证书，可设置三年的有效期，到期后再评，如果不合格，则取消认证。认证结果与管理者的利益挂钩[3]。

由铁路主管部门对运输企业每年进行质量指标的全面考核，考核结果纳入管理者的业绩，与管理者的利益挂钩。

5 货运产品质量的控制措施

随着我国铁路货运改革的深入，货运产品质量体系需要不断规范，设备、人员、环境需要不断完善，承诺需要兑现，产品与激励机制需要不断创新，质量文化逐步形成。结合铁路生产与货运改革实际，需要做好以下工作。

5.1 规范管理制度

铁路货运工作必须确立以质量管理为核心的思想，货运营销机构、工作流程，货运计划，运输方案的构建，协议价格的形成必须以规章形式建立货运产品质量手册。站段、车间、班组要结合自己的生产状况、技术设备和人员情况细化程序文件和工作文件，完善质量标准、信息反馈、现状评价，明确工作职能和具体职责。考评系统加强对运输企业、站段、车间的考核、监督、分析，控制，以达到货运产品质量的预期效果。

5.2 完善保障机制

铁路运输企业应综合考虑质量标准、实施计划、环境改善，制定软、硬件支持计划。建立质量人员培训基地，开展分层次培训和认证。货运窗口部门提供整洁的工作环境、细致的咨询信息，灵活多样的支付手段，提供有效的货物在线查询[4]。

5.3 建立服务承诺与信息公开机制

铁路运输企业和基层站段要通过市场调查，研究货主最迫切的质量需求、最关心的质量问题、影响市场竞争力的关键因素，切合实际地向货主做出承诺。明确发送、运到、交付期限；明确保险、保价理赔期限和额度；提供短途接送等附加服务，以取信货主，自我加压。

5.4 产品与激励机制创新

铁路企业可根据区域经济情况和自身特点开发沿海快线，小编组列车、城际快线等新产品；基层站段可以尝试个性化的服务标准，提升铁路服务质量的理念。对货主投诉和产品质量问题追究责任，奖优罚劣。

5.5 形成货运质量文化

铁路运输企业和基层站段要通过对铁路货运产品的质量宣传、货运消费环境的改善，货运质量人员的培训。统一货运系统的价值观念、行为准则，形成铁路特色的货运质量文化。

6 结语

本文从铁路货运产品质量特征入手，深入分析铁路货运产品质量的问题和原因，提出了提升货运质量的基本思路和质量目标，设计了货运质量体系结构，结合当前铁路生产与货运改革实际，给出了货运产品质量的改进措施。主要结论有：

①从产品质量、让度价值的内涵分析了铁路货运产品质量的概念，内、外部特征。

②从我国铁路货运质量现状出发，找出了货运产品表现的主要问题。分析了质量管理、基础设施、人员素质和生产组织等方面的主客观原因。

③从问题、环境和质量特征出发，提出了提升货运质量的基本思路和质量目标，设计出以质量标准，产品指标与评价考核一体化的质量体系结构。

④最后，结合铁路生产和货运改革实际，给出了货运产品质量的改进措施。

参考文献：

[1]黄昌棋.观念转变是提高铁路现场运输服务质量的根本[J].铁道技术监督，2006（11）.

[2]周新军.铁路货运服务质量评价研究述评[J].铁道货运，2008（09）.

[3]赵小柠，宋建业，菅洁.车站货运服务质量等级评估层次综合评价方法[J].兰州铁道学院学报，2003（06）.

[4]吴斌.提升铁路运输服务质量的对策研究[J].西铁科技，2010（11）.

作者简介：王宏亮（1970-），陕西渭南人，西安铁路局营销处工作，研究方向：铁路货运营销。

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