(连云港广播电视大学 人文经贸系，江苏 连云港 222006)

基于ACSI模型的物流企业顾客满意测评模型的建立

金燕

(连云港广播电视大学人文经贸系，江苏连云港222006)

首先对顾客满意的相关理论进行了阐述，并且对顾客满意度指数模型及结构方程等理论进行了分析，在上述理论分析的基础上，结合物流企业的实际特点，初步构建了基于ACSI模型的物流企业顾客满意测评模型，然后以物流企业顾客为调查样本，运用偏最小二乘法，通过Visualpls1.04b1软件对物流企业顾客满意测评模型进行了实证研究，进一步验证了该模型。

顾客满意；物流企业；测评模型

一、相关理论回顾

(一)顾客满意的涵义

20世纪30年代，Hoppe[1]1-62(1930)和Lewin[2](1936)在社会和实验心理学领域对满意进行了首次的研究。20世纪60年代，Cardozo[3]244-249提出了“顾客满意”的涵义，并分析了顾客满意与再购买之间的关系。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受，是顾客对于购买预期与实际认知之间感知差距的一种评估。由此可见，顾客满意表明的是人的一种心理感知，当顾客感知大于预期，顾客就感到满意；当顾客感知小于预期，顾客则就不满意。

顾客满意是表明顾客的心理感知水平的抽象概念，难以直接衡量，而顾客满意度即通过某种方法对顾客满意进行定量分析，来衡量顾客的实际感知水平和总体评价。

(二)顾客满意度指数模型

1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔教授通过研究顾客期望、顾客感知、价格等多个因素，并将其组合起来，提出了经典的费耐尔逻辑模型。……