武利勇

随着我国改革开放进程加快、社会经济不断发展，特别是城乡建设步伐加快，给社会服务需求提出了新的要求。交运集团为了满足广大人民群众在公共服务方面的需求，率先从道路客运中细化出了一个新的产业一一校车服务。

专业校车开通的社会意义

社会车辆的急剧增长、交通事故的频现，使得中小学生上学接送成为了众多学生家长的一大心病。家长为了子女安全上学，起早贪黑忙于接送，加大了学生家长的生活负担，也加重了社会公共资源的负担。在这种情况下，交运集团的温馨校车诞生了。

每部校车一次可接送中小学生30-50名，将众多接送学生的私家车解放了出来，减少了交通高峰时段车辆对城乡道路的占用，缓解了交通高峰时车流压力。专业校车的运行让众多家长从忙于接送的桎梏中解脱出来，减少劳累，安心于自己的工作，并减轻了经济负担。同时也减少了汽车尾气造成的环境污染。

自2012年以来，交运温馨校车快速布局、全域发展，实现了在青岛六区四市的全域覆盖，目前拥有专业校车1500余辆，现已开通中小学专业校车线路2736条，服务学校近400所，学生乘车站A4555余个，每天运送学生102687人。交运温馨校车自运营第一天起，就确立了将校车车厢打造成为“学生温馨的港湾，家长放心的课堂”的目标。

温馨校车服务人员必备素质

专业校车的出现是现代化文明发展的必然趋势，也是新服务理念的新开始。“学生温馨的港湾，家长放心的课堂”的品牌形象的塑造，除设施设备等外在条件的构建外，还需要从内部也就是校车服务人员素质方面进行提升。温馨校车服务人员必须具备以下素质：

责任心：就是一个人能自觉地把份内的事情做好。特别是专业校车服务人员的工作，既关系企业服务水平的高低，更关系服务对象的生命和国家财产安全，责任重大。

包容心：从事服务工作，遭受被服务对象带来的“不配合”是在所难免的，必须学会包容，并将其转化为顺理成章的理由，才能真正的接受，才能始终如一地理解和热爱这份工作。

爱心：作为一名优秀的专业校车服务人员，首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。大爱无疆，爱可以化解一切。

同情心：专业校车服务工作面对的乘车学生来自不同的家庭，他们有着不同的背景和经历。一般来说，初次来到一个陌生环境的学生，希望得到服务人员及时热情的呵护。富有同情心就能够从乘车学生的举止言谈中，敏锐地察觉到不同学生的困难和需求，及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。

耐心：耐心是在工作中化解矛盾的一种重要素质。服务人员需要以极大的耐心去满足乘车学生的需求。

服务本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三要素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定性作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三要素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一就是优质服务。

校车优质服务的内涵与外延

庄子在一则《罔两问影》的寓言中，告诉我们一个哲理一一“心”决定着人的行为。当我们把校车定位为“学生温馨的港湾，家长放心的课堂”时，就意味着向人们宣誓出了我们服务的深层内涵一一以人为本，用心服务。这就是优质服务内涵的外延，服务内涵的外延会造就品牌更强力的品牌形象和可持续性。

工作再耐心一点：服务对象基本上是独生子女，并且是心智尚未发育完全的未成年人，是众多家庭的“宝贝”与寄托。服务工作要耐心再耐心，因为他们是一群天真可爱的孩子。

笑容再灿烂一点：一群特殊的群体每天都会带着自己编织的梦想和喜好踏上短暂的上学路途，他们迈步踏入校车这个封闭的空间时，虽然时间短暂，但是，一天心情从此时开始。校车上的服务人员如果能以更灿烂的笑容面对他们，会给他们带来一天的好心情。

服务再温馨一点：温馨是表现爱的另一种方式，也是用心交流的一种方式。比如说，以温和的语气督促学生上下车打卡：学生家长手机上可以第一时间收到孩子几点几分上的车、下的车；学生上车后要耐心地教他们系好安全带，确保行车安全等等。从一点一滴中，从不起眼的小事中，进一步体现出温馨与温情。

亲情再浓一点：当一群天真可爱的孩子进入校车这个活动空间后，校车上的服务人员如果能在这短暂的时间中成为他们的“贴心家长”，就会在车厢里散发出浓浓亲情。孩子们会得到我们的悉心呵护，家长们也会对我们报以亲人般的笑容。endprint