1.广州中医药大学经济与管理学院卫生管理系，广东 广州 510000；2.广州中医药大学经济与管理学院卫生管理系，广东 广州 510000

护工及住院患者对“有形展示”服务满意度的对比调查

梁荣迪1庞震苗2#

1.广州中医药大学经济与管理学院卫生管理系，广东 广州 510000；2.广州中医药大学经济与管理学院卫生管理系，广东 广州 510000

目的了解医院的护工及住院患者对护工服务有形展示的评价差异，为提高护工服务质量提供参考。方法本研究采用自行设计“护工服务有形展示满意度”的问卷调查广州某三甲医院的护工及住院患者。结果在外在形象、态度评价、语言谈吐维度自评和客评都比较优秀，在主动服务维度上，自评高于客评。结论有形展示在护工服务管理及评价上是较灵敏的，今后可以进一步推广“有形展示”策略在卫生服务及管理中的实践运用，为提高护工服务及卫生服务质量提供参考依据。

护工；医院；有形展示

护工又叫护理员，是介乎护士和患者亲属之间的角色[1]。虽然护工是未经医院体制承认的人员，但是他们在提供护理服务中的角色是不容忽视的[2]。有形展示是指使用一切有形手段来使服务尽可能实体化，能让顾客感知并获得初步的印象[3]，是一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。而护工服务有形展示包括了护工提供服务时表现的外在形象、行为技能、语言谈吐、服务态度及处理患者要求的反应及时性等能让患者感知并获得的印象。

本研究的目的在于找出护工服务有形展示现状与患者需求的差异，比较护工自我评价与住院患者满意度评价是否存在差异，以便进一步提升护工服务形象及服务质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究在广州某三甲医院开展，调查对象分别为：服务主体“医院护工”和服务对象“住院患者”，其中调查护工94名(男10名，女84名)，住院患者140名(男65名，女75名)。

1.2 方法 按照《卫生服务营销》[4]有形展示的理论内容设计了“护工服务有形展示自我评价调查表”和“住院患者对护工服务有形展示满意度调查表”， 每个调查表均包含了一般信息的采集和15个调查项目，选项“完全符合”、“比较符合”、“不清楚”、“基本不符合”、“完全不符合”采用Liker 5级评分法，相应赋值为“5、4、3、2、1”。采用偶遇抽样的方法，对医院各个科室的病房抽取50%的护工进行主体调查，然后再抽取抽样护工数的1.5倍的该病区的住院患者进行客体调查，最后将主客体评价进行对比研究。

1.3 统计 数据录入及统计分析采用SPSS 17.0软件。用描述性统计及独立样本T检验等方法对调查数据进行统计分析。

2 结果

采用独立样本的T检验，对护患双方护工服务有形展示的评价差异进行比较，结果如下。

从统计结果可以看出，该院护工和住院患者对护工服务有形展示评价在外在形象、态度评价、语言谈吐维度无显著差异，而且在各维度的评价均数都在4.5以上，评分较高。护患双方在主动服务和收费评价两个维度的评价均数有显著性差异，P分别<0.05和0.01，其中住院患者对收费的满意度明显高于护工对收入的满意度。在主动服务维度上，护工自评分均数为4.76，住院患者打分均数为4.55，自评分高于客评分，说明在服务的主动性和及时性上是有不足的。在收入、收费维度上，护工的自评分仅为2.5，而患者的评分为4.26，说明护工对劳务收入很不满意，而住院患者对护工服务的物价收费满意。

表1 护患双方对护工服务有形展示的评价

注：*：P<0.05**:P<0.01

3 讨论及结论

加强护工服务有形展示的管理，有利于提高护工服务质量和患者满意度，提升医院整体形象。这所三甲医院是全国百佳医院，是广州三甲医院中的优秀代表，在群众中口碑甚好，年收治的住院人次超过9万。通过调查发现该医院的护工及住院患者双方对护工服务有形展示的评价也是比较吻合的，在外在形象、态度评价、语言谈吐维度自评和客评都比较优秀，在主动服务维度上，自评高于客评。由此可见，有形展示在护工服务管理及评价上是较灵敏的，今后可以进一步推广“有形展示”策略在卫生服务及管理中的实践运用，为提高护工服务及卫生服务质量提供参考依据。

[1]许琛傑,唐果,贺翔. 公司管理模式下护工的工作满意度—以宁波M医院为例[J].经营与管理,2013(1)：131.

[2]Shoa-Jen,Man-Ling. Psychometric testing of an instrument measuring nurse aides’ patient safety attitudes[J]. Journal of Nursing Management,2012(9)：1061-1007.

[3]许星莹,邱鸿钟,胡延滨.运用有形展示提升医院整体形象[J].中医药管理杂志,2004(4)：28.

[4]梁万年.卫生服务营销管理[M].北京：人民卫生出版社,2013：8.

庞震苗，广州中医药大学经济与管理学院卫生管理系：副教授。

庞震苗。

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1007-8517(2014)05-0138-01

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