孙海燕

摘要：服务创新是饭店企业发展的强大动力，为提升我国饭店企业的服务创新能力，以服务创新四维度模型为基础，分析了我国饭店企业服务创新活动包含的四个维度：新服务概念、新顾客界面、新传递系统、新技术，对饭店企业服务创新进行了初步探讨。

关键词：饭店企业；服务创新；四维度模型

中图分类号：F27 文献标识码：A

文章编号：1672—3198（2014）16—0071—02

1前言

服务创新是饭店企业必不可少的一项经营管理活动，是饭店丰富服务产品、改善服务效率、提升服务质量的有效途径。再者，我国饭店行业的竞争越来越激烈，产品的同质化问题日趋严重，差异化竞争是饭店企业获得核心竞争力的关键。差异化服务和产品，需要饭店持续不断的进行服务创新。由此可见，服务创新是饭店提升顾客满意度、获得核心竞争力的强大动力。

2服务创新的内涵与模型

2.1服务创新的内涵

Joseph（1934）认为创新是就建立一种新的生产函数，即实现生产要素和生产条件的一种新的组合，并将它列入生产体系。创新是将知识和理念装换为新的或改进的产品或服务，从而改进产品或服务的效率或效果，形成一种更好的经营或者服务方式，创新不仅局限于技术，还包括商业模式、渠道或者用户体验。Bart（2003）等人认为服务创新是新的或者大幅度的改变服务概念、与客户互动的渠道、服务交付系统或者技术，这些改变导致一种或者多种新的服务功能的出现。Berry（2006）等人则认为，服务创新包括但不限于增加新的服务、扩展现有的服务、改进服务的提供方式。……