赵德芳+樊志勇

中图分类号 F 590 文献标识码 A 文章编号 1006-575（2014）-03-0087-09

摘 要：

服务接触是跨文化旅游交际的核心，是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例，以心理模型理论为基础，分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为，游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中，由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同，每个游客所建构的心理模型不尽相同，最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。

关键词：

跨文化服务接触； 游客； 服务质量； 质量感知； 心理模型

收稿日期： 2012-09-26； 修订日期： 2014-04-23

作者简介：

赵德芳（1969- ），女，上海师范大学旅游学院副教授，研究方向为旅游跨文化交际，Email：alicezh@shnu.edu.cn。樊志勇（1968- ），男，博士，武汉大学经济与管理学院副教授，研究方向为旅游企业管理、旅游政策与法规、旅游规划。

服务接触、顾客满意度一直是旅游学界和业界共同关注的话题。在服务接触密集的旅游业中，游客要和不同的旅游服务人员接触。对服务接触质量的感知是游客满意度构成的重要因素。Rust 和Oliver（1994）认为，服务质量不仅包括结果质量——“接受什么服务”，还包括过程质量——“怎样接受服务”以及环境质量——“在何处接受服务”。在旅游业中也同样如此，结果质量、过程质量以及环境质量都是决定服务质量的关键。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例，对美国游客在服务接触过程中感知导游的服务质量进行分析。……