吴砚峰

享受快递物流带来的便捷服务，在当下已成为人们的一种社会必需，甚至成为一种生活方式或生活习惯。可是，既然是服务，总会带来这样或那样的问题，有时甚至让消费者提起诉讼，成为一件麻烦事。怎么才能让消费者真正享受到快递物流带来的高品质服务，是当前快递企业应该认真思考的一个问题。

一、快递物流发展现状

（一）快递物流发展潜力大，增速明显

近年来，快递物流业蓬勃发展，连年保持高速增长状态。2012年，全国快递业务量达56.85亿件。2013年全国快递业务量同比增长61.6%，达91.9亿件，业务收入同比增长36.6%，累计完成额达1441.7亿元。其中，同城业务收入累计完成166.4亿元，同比增长51%；异地业务收入累计完成829亿元，同比增长30.5%；国际及港澳台业务收入累计完成270.7亿元，同比增长31.7%。2014年第一季度，全国快递服务企业业务量同比增长51.9%，累计完成26亿件，业务收入同比增长45.6%，累计完成413.5亿元。其中，同城业务收入同比增长61.0%，累计完成50.6亿元；异地业务收入同比增长42.5%，累计完成230.9亿元；国际及港澳台业务收入同比增长15.2%，累计完成68.4亿元。以2014年3月份为例，快递业务量完成10.3亿件，同比增长52.9%；业务收入完成156.3亿元，同比增长45.3%。由此可见，快递业务市场潜力巨大，并且并不会因为经济发展降速而下降。

（二）快递市场三分天下，但民营快递企业市场占有率高

《国家邮政局关于2014年一季度邮政行业经济运行情况的通报》显示：2014年一季度，民营快递企业的市场份额不断提高，业务量占整个快递量的81.6%，业务收入占整个快递收入的71.6%；……