方志明

厂家提升服务整合资源互惠共赢

目前，作为以代理制为主的烟灶行业，各品牌都需要通过客户沟通机制维护企业的成长发展，因此，与客户的有效沟通很重要。如果沟通机制失效，该采取什么样的措施呢？

经常与客户沟通，多听取来自一线的声音。

对于厂家来讲，经销客户流失的主要原因是营销管理失控、组织体系官僚化，以及放权与集权失衡等因素造成的。这与企业领导长时间不了解市场一线有很大的有关系。为了建立与客户有效的沟通，把重视客户落到实处，2013年10月份我开始分批走访各个城市，调研并听取客户意见和建议。第一次出差，用了半个月的时间，跑了11个城市。第二次出差，跑了13个城市，广泛的与代理商沟通。鼓励团队提出问题，并多方面听取客户关于公司管理、产品、营销及经营规划等方面的意见及建议。

2014年经销商年会上，我提出一年之内去核心经销商处走两次，听他们的建议，听听他们对企业发展以及做市场过程中遇到的问题，因为企业老板必须了解市场。当然，这也需要公司建立一套反应机制，以建立起有效的客户沟通机制和员工沟通机制，充分听取来自一线市场的建议，并对重点意见及建议予以采纳并实施。及时回复客户和员工的问题。欧意今后的组织架构为大区负责制，但大区经理没有罢免代理商的权利。客户可以先和区域经理讲，如果没有反馈，就可以直接向我反映。

打造一支全力以赴的团队来扶持客户。

客户更需要管理，如代理商的思维模式、营销模式、团队管理模式加强管理。所以要打造一支全力以赴并对客户负责、充满正能量的营销团队，但团队需要自己去培养、管理和激励，才能尽到服务好客户的责任。与此同时，企业和经销商之间必须相互配合，共同成长，共同努力把每个市场都打造成欧意占领的市场。

这就需要厂家全面提升产品质量、内部管理，也需要把公司的主要资源投放区域市场，并落实到客户手中，扶持客户进一步做大做强。稳固核心区域、提升重点区域、扶持潜力区域。欧意为此推出了“暖心计划”，针对客户需求，集中主要资源，投放区域市场，帮助代理商打开市场，做大做强。如通过打造千万级的客户，稳固核心区域；通过打造500万元以上的客户，提升重点区域的销售；将200万以上的客户，提升为500万元，扶持潜力区域；对于没有达到200万元的客户，欧意提供坚强的后盾，继续扶持、培训。2014年欧意对营销团队的综合考核指标中也包括对客户的扶持力度。

产品是基础，品质是保障。

产品是企业的生命，是市场中最有竞争力的基础性资源。从源头抓起，从产品抓起，做精做细每项工作，才能赢得市场。因为一个专卖店可以有很多款产品，而在全国由于区域的不同，适合的产品也不同，所以，需要不断增加产品，欧意决定花四年的时间，为每一个区域的经销商都提供一款竞争性产品。与此同时，整合电器与橱柜发展的新战略，以江苏特区为改革试点，以点带面，最终推广至全国，走厨电一体化发展之路，这是2014年欧意经销峰会既定战略方针，也是适应厨电市场发展的需求。即把欧意现有的经销商、渠道、人员等资源进行整合，电器、橱柜在终端配套出样、销售。依托成熟的电器网点快速打开橱柜市场，而橱柜的装修上样能快速提升终端形象，两者相得益彰，互相促进，以提升欧意的单店销量。因为厨电一体化需要一个过程，并不建议所有经销商都去做，这是欧意发展过程中需要积极面对的考验，任何事件的推动都是一个艰难前进的过程，欧意也不例外。

相互信任，才能风雨同舟，互惠共赢。

对于与欧意合作10年的忠诚客户，并不是说跟着厂家赚了很多钱，而是心与厂家捆绑在了一起，这也是企业发展的源泉和动力。因此，来自经销商客户的支持很重要。

作为企业，在自身发展的同时，必须重视对经销商的培养扶持，不仅在市场政策、品牌推广等方面给予大力度的支持，还要非常注重对经销商团队管理水平、产品知识、促销方法、维修技能等全方位的专业培训，着力帮助经销商打造高素质的业务团队。欧意就定期组织经销商赶赴样板市场实地学习交流、取长补短，吐故纳新，不断吸取其他区域的优秀创新营销经验。

欧意为了消除经销商的后顾之忧，向经销商伙伴提供了极其周到的售后服务支持，甚至向经销商所在区域派遣专业维修培训团队，实地解决经销商所面临的产品技术问题。市场属于经销商，更属于厂家，所以，欧意还特设终身名誉顾问，这些经销商一起参与到企业的产品设计、营销等决策中，从而实现厂商之间的风雨同舟，互惠共赢。endprint