温敏乐

（西安翻译学院 图书馆，陕西 西安 710105）

随着科学技术的发展，人类社会已经进入了一个信息化时代，图书馆作为高校教学和科研体系的一个重要组成部分，担负着越来越重要的任务。图书管理人员能否及时地掌握信息、传递信息、利用信息提高工作效益，即成为直接反映图书管理人员的知识水平及素质的标志。

1 图书馆服务的内涵与提高服务质量的意义

图书馆服务是一种满足他人需求而进行的劳动，是一种人与人之间相互影响相互作用的行为，不仅如此，图书馆服务还要与文化挂钩，服务于文化相生相伴，文化支配着服务，服务蕴含着文化，图书馆服务就是在服务中形成价值观、群体意识和行为总和。

面对信息社会的发展和新技术革命的挑战，如何为图书馆注入新的活力，提高和加强图书馆的服务质量，建立真正意义上的数字图书馆是民办高校图书馆研究的重要课题。近几年的各大高校的扩招不仅给民办高校的生源与教学提出了挑战，而作为高校的文明窗口——图书馆，同样也提出了挑战。传统的图书馆近几年都在抓硬件建设。如：馆舍面积、计算机配置、环境等，往往忽视了软件的建设。与时俱进，在构建创新、和谐的社会的潮中，如何提高图书馆的服务质量亦欣然摆在民办高校的面前。民办高校图书馆要与时俱进，适应时代潮流，只有不断注入新的内容，他才能生机勃勃、充满活力。这就要求图书馆积极研究服务的内在规律，不断进行服务创新，包括服务观念创新，制度创新、管理创新、技术创新和服务手段创新。通过创新不断提升图书馆服务的文化品位。

2 图书馆服务质量存在的问题

服务质量直接影响用户对图书馆工作的满意度，美国宾西法尼亚州立大学安达利和西蒙兹曾提出，影响图书馆用户满意度的主要因素为馆员的责任心，能力，道德行为，图书馆设施和资源等五个方面。笔者认为在现阶段我国图书馆的服务质量方面也存在许多不容忽视的问题。例如，各个图书馆的质量管理水平参差不齐，质量意识淡薄，虽然制定了服务质量评价标准，但在实际操作过程中和图书馆组织评估时，却多侧重于图书馆的办馆条件，文献资源，自动化设备等硬件，而评价服务内容的较少，更没有把用户满意程度作为重要指标纳入整个评估指标体系中。

2.1 规章制度不健全

有关服务规则，条例规定比较粗，缺乏可操作性，大多停留在口头上书面上，流于形式的较多。

2.2 数据库建设不规范

我国现有上百个书目数据库，全部按照CNMRC标准编制，但在实际上却存在着不同程度的差别。有专家曾核对国家图书馆组织编制的解放后到1977年的书目数据，发现40万条记录中错误竟达万处以上。不少单位急于建库，各行其是，只追求数量和速度，不重视质量。分编工作存在主观随意性，在数码字段的取舍上只重视机读数据的检索功能，而忽视了机读数据的微观揭示功能，其准确性规范性得不到有效保障，直接影响数字资源的共享。

2.3 用户培训工作滞后

不同的数据库往往具有不同的用户界面和检索方法，对网络资源的检索、浏览和获取，不同文种、不同种类的搜索引擎使用方面也不尽相同，有的检索工具过于复杂或不太完善，就连图书馆员自身掌握都存在一定的难度，因此对所有用户来讲，需要学习新的检索方法。由于不能及时开展用户培训服务和用户辅导工作，用户对图书馆数据的资源分布以及所开展的各项服务不甚了解，很难检索到所需信息资料，致使期望值受挫打折，自然会抱怨图书馆服务质量不到位。

2.4 馆员素质问题

图书馆服务质量在很大程度上取决于图书馆员的专业水准和服务精神，在新技术与传统图书馆结合后，大大改变了传统的服务方式，图书馆员势必面临一些技术上的问题，因此相当一部分馆员会感到力不从心，不适应数字图书馆的工作要求。据有关统计资料显示，在用户满意度的调查测评中，用户反映的问题很多不是由客观原因造成的。而是人为因素造成的，其中很多问题涉及到图书馆管理和馆员素质。馆员素质偏低，就会使图书馆的服务工作处于一种低水平，低质量的运行状态。因此，要达到服务质量与用户满意度的统一，提升馆员素质是关键。

3 提高服务质量的策略

3.1 更新服务理念

读者满意是评价图书馆服务的首要标准，一切为了读者满意是图书馆服务的出发点和归宿。读者满意包括历年满意，即图书馆服务的理念带给读者的心理满意状态；行为满意，即图书馆的服务行为带给读者的心理满意状态；视觉满意，即在图书馆服务中可视性的外在形象带给读者的心理满意状态。

3.2 创新管理模式

3.2.1 制度创新

民办高校图书馆规章制度的设计要真正体现“以人为本，读者第一”的思想。要以方便读者，让读者满意为宗旨，要让读者理解和感受到他们实际是这些制度的最终受益者。制度的条文要使读者感到友善与亲近，避免使用没有人情味的冷冰冰的语言，如：不要说：你自己不会找，没看见我忙着呢？；你这个人怎么回事？怎么这么简单的问题都理解不了？；到一边等着！等等。要多说请，谢谢，对不起，多以和蔼的口气问读者需要什么帮助。在图书馆的管理中要通过制度协调图书馆与读者、馆员与读者之间的关系。

3.2.2 管理机制创新

在民办高校图书馆管理中，既要尊重科学合理性，重视科学方法与科学手段的运用，又要讲求管理艺术，体现人为管理，重视人的非理性因素——观念和情感的作用。图书馆应关心和尊重员工，设法满足员工的社交、自尊、自我实现的高层次精神需求，千方百计调动员工的积极性，努力实现员工的个人目标和图书馆的整体目标的一致。同时，要使员工对图书馆的服务目标、服务观念、规章制度形成认同感，并自觉地在图书馆服务工作中践行。

1）轮岗制度：我国图书馆工作者大多是长年从事统一工种工作，很少轮换岗位，造成馆员技能单一，知识结构不完善，业务交流与联系欠缺。而日本图书馆培养人才的一个重要途径是岗上培训，即岗位轮流制。日本图书馆的正式馆员可谓少而精，为了培养馆员全方位的工作能力，许多图书馆采取了定期岗位路不按制度，多数馆员能胜任不同的岗位的工作，日本馨城市中央图书馆员，几乎每个月轮换一次岗位。由于轮换次数较多，强化了馆员的适应能力和对工作流程的熟悉程度，使馆员受到了锻炼，提高了技能。

2）培训制度：内部培训，通过工作单位的实际工作来掌握知识与技能，重视现场的人才培训方法，可以使员工通过工作在短期内迅速掌握知识与技能。外部培训：指在外部接受教育培训。具体有：不同服务培训，新员工培训、不同专业培训、不同技能培训等脱产培训方式，使员工系统地吸收理论等知识。

3）人事考核，指对员工的能力及业绩作出评价的制度。主要是通过职务活动，多被考核的人的能力持有程度、能力发挥程度、能力发挥态度与形势以及结果进行业绩评价。人事考核结果通常被作为重要依据用于制定晋升、涨薪以及教育培训等措施。

3.3 提高馆员素质

民办高校图书馆的馆员普遍专业水平不高，服务意识淡薄，所以提高馆员的素质是民办高校图书馆应思考的重要问题，提高馆员素质对构建和谐图书馆至关重要。图书馆有了和谐的氛围，读者才能更好的利用图书馆为自己服务。

3.3.1 职业道德

馆员要具有强烈的事业心和敬业爱岗的精神，全心全意为读者服务的职业意识，热情友善的服务态度。

3.3.2 职业技能

脱离了职业技能的职业道德是苍白无力的。随着图书馆由传统图书馆向数字图书馆的转化，图书馆员正面临着一个全新的工作环境，只有努力学习新知识，掌握新技术，全面提高业务素质，才能更好地适应现代化图书馆服务工作的需要。要提高职业技能离不开有一个良好的管理制度，从发达国家的经验看，有些人力资源管理的制度还是值得我们学习借鉴的。

3.3.3 树立终身学习的理念

贯彻终身教育的基本理念是提高图书管理人员素质的有效措施。图书资料管理上的信息化，既是社会发展的需要，它也对管理人员素质和素养是一个严峻的挑战。当前，科学技术发展日新月异，知识更新速度越来越快，只有不断更新知识，才能与现代图书馆事业的发展同步前进，这就要求每个管理人员，除了靠自己在本岗位上奋发学习业务知识、提高业务水平外，学校的图书管理部门也必须改变“重用轻育”的传统人才管理办法，在经费上将在职培训和“继续教育”工作列入议事日程。经常办多层次、多形式的培训和再教育，定期或不定期组织现有人员学习有关业务知识，并形成制度。

3.4 争取读者支持

图书馆服务使馆员与读者互动的活动。所以要想提高民办高校图书馆的服务质量需要读者的参与、配合与支持。首先要吸收读者参与图书馆管理。图书馆制定的读者有关的规章制度，事先要认真广泛地听取读者的意见和建议，让读者理解图书馆制定的规章制度目的或要解决的问题。其次要建立图书馆与读者之间经常性的沟通机制，即使来了解读者对图书馆工作的意见和建议，同时向读者通报图书馆有关的工作情况，消除可能的误解与矛盾。再次开展多形式的读者教育，帮助读者更好地利用图书馆的资源与服务，同时自觉遵守图书馆的规章制度，杜绝不文明的行为。

3.5 强化图书情报意识和情报能力的提高

强化图书情报意识和情报能力是提高图书管理人员素质的重要内容。情报意识是构成社会意识和一个组成成分，是人脑对情报在科学技术、经济、文化、社会发展中的性质、地位、价值、功能的认识的反映，它决定人们捕捉判断和利用情报能力的自觉程度。情报能力指的是情报用户收集、判断、选择、吸收、检索和利用情报的能力(技能)。从整个情报活动过程来看，情报能力是情报意识的继续和功能的延伸，是为情报需求服务的，依傍它作为工具和手段，用户的情报欲望和需求将会得到满足。

如果图书管理人员的情报意识和情报能力较强，对信息的敏感程度就高，其提高的管理服务就会上一个层次。使目前比较普遍的被动性情报服务转变为主动服务，就会使现有的高校图书情报信息能够为教师和学生的教学与科研工作提供更多的便利，发挥更加重要的作用。

总之，图书馆服务质量的高低，不仅衡量一个图书馆现代水平的高低和管理质量的好坏，还反映出科技文化的发展水平。很难说一个图书馆严重落后的高校是一个科技文化水平较高的高校。因此加强图书馆服务质量是促进高校发展的一个必然课题。

［1］江晨关，郝淑红.图书馆服务质量制约因素分析[J].图书馆学研究，2002.

［2］构建和谐的图书馆服务文化[J].图书馆建设，2006，1.

［3］图书馆工作制度探析[J].图书馆工作与研究，2005，2.

［4］贺培燕.人力资源——图书馆服务质量的关键[J].前沿，2002.