潘琳元

伴随新兴媒体的纷繁涌现与冲击，传统纸媒在实效、容量、传播方式等方面的局限性约束着纸媒的发展，传统的经营模式已无法满足受众日益高涨的个性化需求，原有的客户服务机制也难以承担报业发展中展开多元互动、激发受众忠诚度、开拓潜在市场的重任。纸媒要在众多新兴媒体并起的传媒市场谋求自强之路，就要冲破平面、无声的传统界限和自身特征，建立立体化、多元化、便捷化的沟通机制，其关键环节，就在于创建“纸媒声道”——即倾听受众声音，掌握市场声音，发出品牌声音，从而开启特色服务与品牌创新之路。在此过程中，尤为重要并需要感激的，恰恰是让人讳莫如深的“读者投诉”。

初步互动：纸媒最需要的是声音

在众多新兴媒体纷涌的市场环境下，纸媒往往需要“超常”发挥自身的特点和优势以引发群体关注，而比受众关注度更重要的，是反馈的声音。投诉，作为一种最直接、最严厉也最击中肯綮的反馈之音，理所应当受到最大的尊重、珍视和感谢。正是基于这样的期待与感谢，北方晨报结合市场需求和自身运营理念，决定筹建专业的客服团队。

2011年，北方晨报品牌客服中心成立，秉承“让读者听到我们的微笑”的服务宗旨，遵循“服务至上”的工作原则，客服中心与报社各部门精诚协作，为广大受众与报社之间搭建了重要的沟通平台，也全面开启了广泛收纳读者回响、倾听市场频率、传播品牌文化的运营模式。

成立伊始，客服中心在“零投入”的情况下自主研发客服软件系统，在投入运行之初的十个月时间里，品牌客服中心不断创新与完善系统细节，设计出一套独有的“北晨客服软件系统”，实现同步录入、实时传递等多种功能，为广大客户提供了快捷高效、全面精准、热情贴心的服务，有力增强了报社的“软实力”，将报社品牌形象提升到新的高度。

随着系统的不断升级，客服接待由原本的部门分散式接待服务转变为统一接待电话服务，整合资源，优化对接。客服中心开通集编采、广告、发行于一体的8806666服务热线，一个号码对外服务所有读者、客户，工作人员负责记录所有来访信息，通过高效、快捷、规范的媒体服务，提升读者的满意度和忠诚度，助力北方晨报品牌的升级。

2011年，客服中心共接听读者来电37269条，北方晨报统一服务号8806666成为名副其实的热线。热线收纳广大读者的各项需求及建议，实现民生信息与诉求的“一键处理”，并不断完善服务功能，推出增值业务——订购机票，查询全国天气，查询汽车违章，查询股票、彩票，查询公交线路，查询列车时刻、免费刊登公益中缝信息……北方晨报便民热线的含金量不断增加，百姓认可程度与日俱增。

37000多次读者之音传递的是对报社的关注、信赖甚至期待，这其中既有需要各项民生服务的诉求，也有向媒体谋求合作的热盼，还有中肯的指正与建议，它们成为了一个负责任的都市媒体与受众互动、交流的完美证明，也成为客户服务大数据库的重要组成部分。北方晨报客服中心成为报社与读者沟通的有效平台，与报社各部门协作，为全城读者提供更专业、更有效、更便捷的服务，实现报社活动与读者互动的有效衔接，共同推动报社活动的圆满进行。

探索升级：市场最需要的是便捷

当前，以品牌推广、多样性增值服务、利用自身的品牌号召力及影响力形成的二次营销正成为一个报社参与差异化市场竞争的有力武器，北方晨报品牌客服中心乘胜追击，逐渐成为推动北晨二次营销的重要媒介，并成为报社主题活动的策划者与组织者。

北晨客服中心组织策划的媒体开放日活动至今已成功举办21期，通过编辑部、发行部、广告部门的人脉及客户资源，北方晨报“开门办报”的理念落到了实处，从社区小巷到政府机关、从学童孩子到耄耋老人，都是媒体开放日的参与者。21期媒体开放日，涉及医疗、公安消防、教育、公用事业、社会群体等五大行业，近1000余人来社参观座谈，提及上千条关于报社发展的建议。客服中心在媒体开放日中采用微博直播，话题互动，成功地运用新载体将北方晨报推向社会。

除此之外，各类特色活动此起彼伏，3月的达人秀、4月的青春风采大赛、5月的登山节比赛、6月的小记者军事夏令营、7月的平安钢都、8月的厨艺大赛、9月的报庆读者节活动、10月将爱部落系列活动及11月的中缝公益信息等活动不仅取得了数十万读者的倾情参与，更是赢得了数十个商家的广告投放。数字的背后，是更加巨大的潜在市场，客户中心基于庞大的数据库、丰富的读者信息，将目标受众人群进行精准细化，累积了二次营销人脉，为报社的品牌推广及经营工作打下了坚实的基础。不断壮大的“北晨团购”业务及小记者活动，都提升了报社的知名度，拓展了媒体经营的渠道，实现了报社品牌形象建设及营销价值挖掘的二合一，提升了媒体核心竞争力，成功推动了北晨二次营销。

追求“近美”：倾听投诉、珍视投诉、创造“零投诉”

投诉的空间永远存在，我们日趋完善的脚步也不会停歇，就客观发展规律而言，完美不可及，但日臻完美是北方晨报品牌客服中心服务部永恒的追求。

北方晨报品牌客服中心服务部从无到有，从摸着石头过河式的工作程序到日趋完善的北晨客服工作流程，从单一的接线服务到不断增加的增值项目，从以往报社活动的支持者到活动的策划者、组织者与执行者，已经以实际行动实践了对特色服务与品牌推广的多元探索，发展成集增值服务、实用信息查询、品牌推广创意策划为一体的“1+X”模式，用实际行动，走出一条特色服务与品牌推广的大胆之路。■

（作者单位：北方晨报社）