张璎

微博、微信等新媒体具有信息量大、覆盖面广、传播迅速、互动性强等特点，在突发事件中，新媒体打开了信息传播的第一扇窗，第一手资料大都是由新媒体发布的。

新媒体在传播方面的优势与突发事件有着先天的契合性，政府部门应当充分利用这些优势，遵循“谁主动、谁主流，谁失语、谁失信，谁抢先、谁领先”的原则，有效掌握突发事件的话语权和主动权。

下面，笔者结合公安消防部门实际工作情况，谈谈新媒体在突发事件的运用过程中应当注意的事项和把握的原则。

一、快速发布，占领舆论制高点

突发事件中，现场群众第一时间通过手机客户端发布信息，在速度上已经占领了先机，但由于群众对突发事件没有全面的了解，仅凭借自身感知发布的消息往往具有片面性和局限性，致使大量片面、不实的信息充斥在新媒体平台，受众无法甄别真实有效的信息，了解事件的实际情况。这时，政府部门必须及时发布权威信息，以公信力占据舆论引导的制高点，有效帮助公众甄别虚假、片面信息，赢得公众的信任，进而取得良好的传播效果。

2014年6月4日，新浪微博用户“@香茉馆”发布消息称“北京消防局着火了”，微博成为此次事件最早的信息来源。随即，北京消防官方微博公布了火灾原因及扑救情况，避免了群众的猜疑。

二、跟踪报道，把握舆论主动权

突发事件发生后，新媒体是跟踪事件进展最直接、最迅速的平台，政府部门应当充分利用这一平台，做好舆情导向，把握舆论主动权。微博、微信等新媒体发布的往往是一些碎片化、实时性的信息，但如果按时间顺序将信息碎片连接起来，就可以展示突发事件的全貌。

2013年4月20日，四川省雅安市芦山县发生7.0级地震，四川省消防部队迅速投入到抗震抢险工作当中。公安部消防局于4月20日当天开通“@公安消防部队芦山抗震救灾微博”，实时发布救援信息及图片，全程跟踪报道公安消防部队救援行动开展情况。

由于交通等因素限制，震区相对闭塞，公安部消防局的微博内容受到各方广泛关注，一度成为各级媒体的报道素材。正是这些按时间顺序持续发布的信息，将消防部队救援过程全面展现，让公众了解突发事件的真实情况。

三、及时辟谣，发布舆论最强音

突发事件中，谣言之所以层出不穷，往往源于公众无法从政府部门及时获取信息，这为一些别有用心的个体、团体制造、传播流言提供了便利。因此，政府部门切不可失声，要充分结合自身公信力优势与新媒体传播优势，通过新媒体发布事实真相，及时发布最强音。

2011年，沈阳万鑫火灾发生后，微博平台有用户消息发布消息称：“现场有人跳楼，人员伤亡惨重”，辽宁公安消防总队官方微博及时辟谣，权威发布现场救援情况，得到了社会名人、各级媒体的大力支持和海量转发，有效粉碎了谣言。

四、准确把握，提升政府公信力

新媒体的传播速度是惊人的，信息一发，覆水难收。突发事件中，政府部门利用新媒体发布信息，尤其是涉及敏感问题的，必须牢牢把握正确的舆论导向，切不可因快失准，要确认信息准确无误，才可进行发布，这样才能取得预期的传播效果，树立政府部门的公信力。

2014年6月7日，一则“河南消防救火不跨省”的微博引发网友热议，河南消防官方微博连续发布两条微博，分别称“灭火主体为乡镇自建消防队，非现役消防队，非河南消防官方微博回复范围”、“当地政府会给大家发布客观公正的结果”。河南消防的微博并没有发布关于事态进展和调查的实质内容，且有推卸责任的嫌疑，网友对事件真相的追问仍未停止。

新媒体时代的来临，让政府部门有了可以直面公众、发布消息、澄清事实的机会，但同时也给政府部门施加了来自公众知情权和舆论监督的巨大压力。当新媒体逐渐成为突发事件中政府部门发声的主渠道，如何发挥其传播优势，牢牢把握舆论导向，还值得政府部门继续思考和探索。■

（作者单位：辽宁省消防总队宣传处）