房雨霞，崔 璐 (.吉林大学第一医院，吉林 长春 30000;.吉林大学中日友好医院，吉林 长春 30000)

吉林大学第一医院与吉林大学中日友好医院作为吉林省较大的综合性医院，拥有国内外先进的医疗设备和雄厚的技术力量，资源优势明显，每年的就医人数不断提高。在为患者服务的过程中，存在冷、硬、顶、推、拖现象。针对存在的问题，医院党政领导对如何转变工作作风，现报告如下。

1 推动全程优质服务，提升患者就医的满意度

近两年医院各项经济技术指标持续向好，呈现出快速发展的良好势头，但医院领导始终保持清醒的头脑，深刻认识到随着现代化医学模式的确立，患者正从单纯的就医者向医疗服务的综合消费者转变，越来越多的患者希望得到高质量的综合医疗服务。因此，我们不能仅靠技术优势，还必须加强软环境建设。医院成立了患者服务中心，推出全程优质服务。帮助门诊患者解决就医时遇到的困难，配合医技科室开展预约检查，全程陪护住院患者完成各种住院期间的一切医疗活动，既方便了患者，又减轻了家属的负担。

一直以来，医院的技术水平满意度始终保持较高水平，而服务态度满意度却在低位徘徊，对医院构成了一定的负面影响，其中的主要原因是部分医务人员服务意识不强，解释工作做的不够，对患者态度冷淡，医患之间缺乏沟通，普遍存在的行业不正之风，也导致了患者的不满。为了切实解决这一问题，通过每月一次的患者满意度调查，发现问题及时解决。如通过满意度调查反馈医院门诊服务工作存在挂号、收款、取药、侯诊时间长和诊疗时间短的现象，我们采取了相应措施，解决“三长一短”问题，增设收费窗口，增加高年资的出诊医生，对门诊布局进行了合理调整，减轻了患者的负担，医疗服务的社会满意度也有了较大幅度的提升。

2 提高认识、落实责任、加强教育、提高素质

统一思想、提高认识，医院建立了各项规章制度，陆续下发了《关于党风廉政建设责任制的规定》、《加强职业道德及行业作风建设的若干规定》、《关于严禁向院外介绍患者及私收费的规定》等相关文件，规范了医务人员在医疗服务中的行为准则。重新调整了行风建设及纠风专项治理领导小组成员，党政一把手亲自挂帅，完善了院长“一岗双责”制，落实了党政一把手负总责，主管领导全面负责，党支部书记和科主任具体负责的三级责任制。为保证责任落实，我们出台了《行风建设责任制细则》、《落实行风建设责任制实施责任追究的暂行办法》，从而使行风建设目标明确，责任到人，形成自上而下的有机链接。

为增强医生的服务意识和法律意识，医院组织了题为《医疗纠纷的成因》、《如何当好医生》、《新形势下医疗事故防范及医疗缺陷管理》等专题讲座，向医生灌输以患者为中心的医院服务理念。医院积极开展各类活动，先后开展了阳光工程，学习校友郑培民争做患者贴心人，加强了正面教育，我们多次邀请校内外知名专家来院做专题报告，积极倡导正确的价值观和职业观，分别组织科主任、护士长、职能科室的科长进行培训，讲如何做好科主任、如何做好护士长，讲医院文化建设。与此同时，院领导在周会上多次就转变观念，以患者为中心扎实作好服务对职工进行教育。我们始终坚持以优质服务为导向，以患者满意为标准，以专项治理为重点，解决医疗领域的不正之风，全面提升医疗服务水平，不断推动医院的精神文明和行风建设。

通过多种形式的教育活动，进一步强化了医务人员人文素养的培养，规范了执业行为，增强其同情心、责任心，变被动服务为主动服务，把以患者为中心的服务理念渗透到医疗服务中的各个环节，绝大多数医务人员能够做到自觉地把维护人民群众的健康权益放在第一位，树立以患者为中心的服务理念，自觉抵制损害群众利益的不良行为。

3 完善医德考评工作机制，建立各项规章制度

近几年医院除出台了各种医疗、护理的各种管理制度外，还建立和完善了行业纪律。如收费问题是社会上比较敏感的问题，也是老百姓最关心的热点问题。作为吉林省较大的综合医院，我们加强了对医疗收费工作的管理监督，严格执行政府规定的收费标准。为使医疗收费合理、统一、规范，使患者放心消费，我们在收费中实行网上报费，收费自动查询，执行“医疗收费价格公示制”、“医疗收费查询制”、“一日清单制”。为确保医疗收费公开、透明，我们在全院各科室公示了吉林省医疗收费标准。在门诊和住院部分别设立了咨询接待处，随时解释各种收费方面的疑问。设立专职物价员，做好对各科室收费工作的指导，细心解释有关政策规定，积极排除科室在收费上的困惑，医疗收费价格及药品价格按照吉林省物价标准执行。

为便于社会和群众对医院的监督，通过新闻媒体向社会做出了医院的服务承诺，将服务承诺摆放在医院的显要位置，让来院的患者人人皆知。除此之外，医院和科室、科室和个人签定了行风建设责任书，实行行风责任追究。在住院部、门诊等醒目地方设立举报箱，在各疗区设立患者意见本，建立健全患者举报登记制度，主管部门对患者的举报认真处理，做到有诉必查，有责必究。