杨 虹

经过改革开放三十多年的发展，我国的物业管理已经基本实现了由计划经济体制向社会主义市场经济体制的转变，并逐渐向专业化、市场化、社会化的方向发展，成为我国城市房屋管理的基本体制与主流管理模式。全国各新建小区基本实现了物业管理的新体制，旧住宅小区的物业管理也有一定的突破。但是，由于受民众传统思想观念、经济体制、经济发展水平等诸多因素的制约，我国现代物业管理理论的实践与探索尚不成熟。为保证物业健康、持久、科学的良性发展，必须认真解决物业管理相关理论中存在的各种问题，解决利益各方的矛盾冲突，为和谐社会发展奠定基础。

一、物业管理的相关问题

对民众的住宅进行物业管理是适应社会经济发展，满足人们对生活、居住环境不断提高的要求而产生的。随着住房制度改革的不断深入，我国居民的住宅逐渐实现了商品化与社会化管理。在物业管理理论的发展与实践过程中，出现了很多新的管理概念、管理模式、管理技术，很多问题是传统的学科理论无法解决的，对物业管理的相关理论进行系统的、科学的研究迫在眉睫。因此，加强物业管理理论的研究与创新是解决当前我国物业管理难题，全面推动中国物业管理健康、持续发展的关键环节。

1．缺乏对物业管理理论的认识。缺乏理论指导的物业管理实践是盲目的实践，因此，物业管理理论是物业管理的灵魂。理论来源于实践，又在实践中不断地完善与补充，并对实践有积极的指导作用。对于物业管理而言，缺乏专业的行业理论，物业管理就不会健康发展；缺乏具有一定深度的理论研究，就会使物业管理出现发展瓶颈。随着知识经济时代的到来，各种新的媒介、网络已经逐渐代替了传统的信息传播方式，物业管理理论得到了广泛的传播，比广告的效果更明显。物业管理的理论研究已经形成了一定的知名度，这是行业的软实力，也是促进物业管理企业品牌效应形成的制高点。

2．政府政策环境问题。目前，我国物业管理的法律法规还不健全，不能与其发展速度相适应，具有明显的滞后性。主要表现在，一是实践中经常出现管理上的交叉点、盲点，政策指导性意见较多，存在模糊性，一旦出现问题哪一方也不愿意承担责任。在相关的法律条文中，没有明确规定哪些问题应由物业企业来管理，哪些问题归房地产开发商负责，很多问题的管理与责任似是而非；二是对于物业管理费用的分摊也很不合理。相关的物业管理法律法规存在滞后性，缺乏对物业管理的客观认识与科学评价，缺乏对我国物业管理的特殊社会背景、历史背景的综合考虑，从而造成物业管理的法律法规不能完全适应我国社会主义市场经济发展的变化。当然，少数居民缺乏法律意识与法制观念，使物业管理的各项法律法规存在着执行难、执行不到位的问题。

3．物业管理行业自身的问题。一方面是物业管理费用的收缴困难，另一方面是物业管理的市场化程度较低。前者已经成为困扰物业管理企业发展的焦点，其原因是多方面的，由于缺乏专业的物业管理人才，使得物业管理企业无法制定科学的收费标准；工作人员整体素质不高，缺乏市场意识、成本管理意识、风险管理意识，认为即使物业管理费收不上来也不会影响企业的经济效益；很多小区居民对物业管理还存在认识上的偏差，没有将物业管理视为自己生活管理的一部分，经济上的承受力造成了部分业主拖欠或拒交物业费。其实，物业管理费涵盖的范围较广，涉及业主的私人服务、小区的集体服务、公共服务等内容，若对物业管理费范围的划分界限不明确，就会造成物业管理费用的分摊不合理，导致物业管理费用收取困难。物业管理市场化程度偏低是物业管理的另一问题。在招投标阶段，由于缺乏科学、规范的制度，物业管理企业与业主之间并没有真正形成科学而有效的双向选择，严重制约了物业管理水平的提高。另外，由于开发商在房地产开发过程中会选择与自己合作比较顺畅、时间较长的物业管理企业，并未注意物业管理企业的风险意识、竞争意识，使得物业管理企业的管理水平无法得到有效的提高。有的物业管理企业单纯地以低价进行恶意竞争来获得投标，在很大程度上影响了招投标的整体效果。

4．物业企业服务的问题。服务质量直接决定着物业管理效率的高低，这也是备受关注的话题之一，更是物业管理企业的重要研究对象，它涉及管理体制与管理制度等方面。目前，存在整体服务意识差、服务水平低、缺乏服务创新、物业管理体制不健全、管理人员缺乏服务意识、缺乏公正公平透明的管理原则等问题。当然，还有的物业管理企业规模较小，承受风险的能力较低，缺乏有效的启动资金，这都是制约物业企业管理水平提高的主要障碍。

5．法律纠纷问题。目前，很多业主的观念滞后，一旦出现物业管理服务问题，他们就会人为地将问题扩大，简单地认为只要自己缴纳了物业管理费就必须得到方便、到位的服务，不允许物业管理企业出现任何纰漏与失误。这种错误的认识为物业管理水平的进一步提升增设了人为的障碍。另外，很多业主在缴费时总会以各种理由拒绝或拖欠，却要求得到更好的服务。当物业管理企业与业主之间出现纠纷时，法律上对业主委员会的地位不明确、监督机制不完善、执行力差，不管是在谈判时还是在法律上都存在问题。在谈判中，业主认为自己是弱势群体，而物业管理企业是强势群体，因此不愿意积极配合物业管理企业的工作，而业主委员会的真正作用也未得到充分发挥。还有的物业管理企业的工作人员缺乏法律意识，将自己的利益凌驾于业主与企业之上，严重损害了业主与企业的利益。

二、解决物业管理相关理论问题的对策

1．明晰物业管理的相关理论。研究物业管理理论的目的是为了更好地指导实践，全面推进物业管理行业及物业管理专业教育的发展，实现物业管理人才培养质量的提高。就目前各物业管理企业对人才的需求来看，人才的匮乏是影响物业管理企业进一步发展的主要根源，所以，必须推进物业管理理论的研究与发展，为物业管理行业的发展培养出理论性强、概念性强、实践性强的高素质专业人才。

2．政府要制定并完善相关的法律法规。政府必须加强对物业管理的立法，不断创新与改革物业管理的新模式，明确业主委员会的法律界定，制定规范的物业管理合同及物业管理费用的收取标准，解决物业管理收费难问题。另外，对于不同档次的小区物业管理企业制定有差别的物业管理价格运行机制，正确、科学地确定与我国经济发展水平与物业管理产品属性相协调的物业收费标准与服务价格。还应加大对物业管理业财政补贴的力度，建立并完善物业管理委员会与物业协会，充分发挥其作用。

3．科学有效地解决物业管理行业自身的问题。要建立并完善竞争机制、价格机制、双向选择机制，不断规范物业管理的招投标体制，制定规范化的招投标方案，对招投标过程实施考核与监督，使其更加科学化、规范化。另外，对于物业管理企业的入行资质审核必须严格，本着维护业主根本利益、保护业主合法权益的原则，明确物业管理与开发商的权限范围，在监督房屋质量的同时确保物业管理企业能够为业主提供优质的服务。

4．不断提高物业管理服务水平。要从物业管理的各环节抓起，及时根据形势的变化进行改革与创新。物业管理企业必须清楚地意识自己的服务性质，让业主对自己的服务认可，这样才能保证企业的健康生存与发展；必须坚持以人为本的原则，在文化与制度方面进行创新，全面提升管理水平，建立并完善内部管理制度，加强服务信息的透明度，在建设企业文化的同时全面提升企业形象；加强对服务人员服务意识的培养；对于一些规模较小的物业管理企业要尽力扩大其规模，加速物业管理企业集团化的发展趋势；注重智能化建设，注重消烟除尘、节约电力、保证小区的水质、控制小区的噪音污染、小区的生态绿化工程、对业主的生命财产加强安全保卫工作等，这些都是新时期业主对物业管理的要求。

5．增强业主的法制意识建设。对于业主与物业管理企业之间的纠纷，可以从如下方面进行解决。增强业主的法律意识、权利意识，充分发挥业主委员会的作用，保证业主委员会的知情权，加强业主与物业企业之间的沟通与交流。物业管理企业要加强对员工的培训，在提高自身服务水平的同时，保质保量地完成对业主公共财产的维护、看管、保养工作。

总之，目前我国物业管理存在的诸多问题，严重制约着物业管理水平的提高，只有通过政府部门、物业管理企业、业主等多方面的共同努力，借鉴西方发达国家成功经验，才能全面推进我国物业管理企业的快速、健康、可持续发展。

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