罗艾平

襄阳市樊城区城乡居民社会保险管理局在“假如我是服务对象”大讨论活动中，局党支部一班人带领干部职工通过换位思考，自查剖析，查摆问题，以“服务得精细、管理得提升、群众得便利”为主线，设身处地为服务对象着想，积极创建优质服务示范窗口单位。2013年该局被省人民政府授予“城乡居民养老保险先进单位”称号。

让“精细服务”渗透在群众服务大厅环境改善的方方面面，让办事群众感到舒心

局多方筹措资金100多万元，建设一流的群众服务大厅。从小处入手，关注每一个细节，营造“六小便民服务”温馨的环境。

小咨询台解民惑。“有困难找支书”、“有麻烦找局长”。在经办服务大厅门口的咨询台前，经常有办事的群众围着当天值班领导问长问短。局支部班子从书记到班子成员认真负责接待前来办事咨询的群众，耐心细致解答群众心中的疑惑。

小休息区解民乏。将大厅的休息区设为群众办理事务等候专区，专门让前来办理事项的群众，特别是老人休息等待，并提供免费饮用水以及当天的报刊杂志。

小便民栏帮民难。将所有业务科室的业务经办流程全部编印成册。将所有涉及到的城保政策都精心制作成宣传单，放在便民栏。将所有业务科室科长与同志联系方式全部公示，以方便群众了解业务及监督工作。

小提示牌暖民心。“今天你微笑了吗？”服务大厅显著位置都贴有一张张小笑脸，提醒工作人员时刻保持微笑服务。提出“微笑服务每一天，真情服务每一人”的服务宗旨。

小便民箱解民急。在窗口的右侧摆放便民利民的“百宝箱”，箱分4层，每层抽屉里整齐摆放针线盒、剪刀、小绳子等日常用品。还专为老年朋友都配备中性笔和老花镜，以供群众办事急需用的日常用品。

小意见箱征民智。大厅设立意见箱，由专人定期收集群众意见，并提出整改方案。开展月月评选“服务标兵”活动，不定期对各科室进行评议，激发全体工作人员为群众服务的热情。

让“精细服务”体现在干部一言一行，让办事群众感到暖心

局党支部引导党员干部从精细服务标准化、个性化、定量化入手，满腔热情、脚踏实地为民办实事。

精细服务标准化。城保局专门出台了《樊城区城乡居民社保服务大厅服务用语使用规范》的文件，从2013年10月份以来，每天早上上班之前，由各位值班人员轮流领读，学习文明用语，每天由带班领导进行督办落实。

精细服务个性化。局党支部班子成员每天带班在服务大厅值班，对待来办事群众第一时间热情接待，负责到底。尤其是对待生活困难的群体，带着感情帮助他们解决实际问题。

精细服务定量化。局经办大厅干部开展“四亮”活动，培植服务标兵。“亮身份”。通过佩戴工作牌、服务卡、设立工作人员公示栏等形式，让干部多渠道亮身份、多方位树形象。“亮职责”。通过展板、宣传册等方式，将服务职责、时限要求等进行公开。“亮承诺”。将单位和个人服务承诺、完成时限和兑现情况进行公开。“亮业绩”。通过树立“服务标兵”、“红旗窗口”等典型，激发广大干部职工的工作积极性、荣誉感、竞争意识。

让“精细服务”落实在工作规范操作每个流程，让办事群众感到顺心

在开展“大讨论”活动中，针对诸多服务对象提出的工作不透明、不公开、效率低的情况，局党支部提出了“阳光城保”新思路，紧紧围绕着实现精细服务的目标，全面推进社会保障规范化建设，让办事群众感到顺心。

制定完善精细服务工作流程。坚持推行参保登记、信息采集、核定缴费等业务“一站式”办理、“一条龙”服务模式，在大厅参保的居民，只要带齐相关资料，5分钟内办结所有业务，为参保居民提供高效、便捷、优质的服务。

制定完善工作标准及检查办法。针对服务标准不高，服务不优等问题，出台了“三个三”工作标准，即：“三个及时”：工作人员信息传递及时、维权服务及时、专项资金发放及时；“三个定期”：工作中定期回访、定期抽检、定期考核；“三个满意”：各类服务对象对工作人员服务态度满意、对综合服务质量满意、对各项活动组织满意。

（作者系襄阳市樊城区委组织部副部长，区人社局党组书记、局长）endprint