杨雪

近年来，服务行业的预付款消费模式悄然兴起。商家通过售卡打折等方式让消费者预先付费，然后提供消费服务或商品，以达到吸引客户的目的。然而，这种本应该给消费者和经营者带来双赢的消费形式，却屡屡出现损害消费者权益的情况。由于无法预知商家在经营中的变故和服务中可能出现的问题，消费者处于被动地位，发现问题时往往为时已晚。

本刊2014年第3期《法在身边》栏目刊登了一个题为《“店主玩‘失踪，会员该咋办？》的案例。其实，现实生活中这种情况并非个案，记者也遇到过与案例中受害者相似的情况：在一家干洗店办理了一张价值200元的储值卡，几个月后再去消费时，却发现干洗店已经“人间蒸发”了。商家没有留下任何联系方式和退款声明，记者储值卡中的近百元余额就这样打了水漂。

近日，记者通过对哈尔滨市相关服务业的走访，发现了一些消费陷阱。

日前，记者前往哈尔滨市南岗区的几家健身房、美容院咨询消费价格时，每到一处，都会有销售人员热情地围着记者推销各种储值消费卡。拨开浮夸的外衣，其宣传套路大致相同：先是强调现金消费如何贵，让人心头一紧；接着宣传办储值卡之后能享受折扣优惠，让人心头一喜；再赠送礼物施以诱惑，让消费者喝下“迷魂汤”后掏钱办卡。

在一家很有规模的足疗馆当前台经理的同学小超告诉记者，其实现金消费也没有那么贵，只不过是宣传的时候故意抬高了价格。比如足疗，如果原价是50元一次，宣传时就说成80元一次，“打折”之后和原价差别不大。

另外，小超说，商家也有可能在为消费者所使用的产品上偷工减料。这样，即使不人为提高价格，真正打折的差价也能找回来。

记者在采访中发现，一些商家设计的储值卡基数无法被每次的消费金额整除，卡中总要剩些钱。如记者在一家美容院咨询时得知，办卡后做美容的价位为96元一次，一千元储值卡使用10次后剩余的40元不够一次消费。记者咨询了多个商家，得到的答复都是余额不能退，要想继续消费，必须按规定金额再办理新的消费卡。当记者询问能不能把不足的部分用现金补齐再消费时，商家则以刷卡机无法识别现金为由予以拒绝。

小超对记者说，他所在的足疗馆去年因顾客弃卡产生的利润达到近万元。

由于预付款消费具有先付款再消费的特殊性，为不良商家提供了可乘之机。很多消费者在购买预付式消费卡后，即便发现服务质量打了折扣，可自身已没有了选择余地。

谈到这个问题，小超向记者道出了商家服务安排的“潜规则”——在顾客没有办卡之前，店里会安排技法娴熟的技师提供服务，目的是让顾客产生信赖。顾客对服务感到满意后，一方面会心甘情愿地办储值卡，另一方面会向自己的亲友推介，等于义务为商家发展潜在客户。而一旦顾客办了消费卡，商家就会逐渐安排普通技师甚至是学徒提供服务。顾客即使发现服务质量没有以前好了，但因为钱已经交了，只能妥协。

记者在省消费者协会了解到，2013年全年预付款消费投诉案件中，针对服务缩水的投诉占到半数以上。但由于服务质量的标准界定起来比较困难，发生纠纷后，消费者获赔的几率很低。

记者曾经看到过这样一则消息：半年前，家住大庆市的孙先生在当地一家饭店预存1万元，办理了一张会员卡。后来，孙先生搬迁至外地，想退卡，并将卡里的1000多元余额提现。然而，饭店经理却以“此卡一经办理概不退款”打发了他。

为了实际感受一下退卡难，记者以“店太远不方便消费”为由，向自己常去的一家美发店老板提出退卡请求，果然遭拒。

当记者表示可以支付退卡的工本费用时，老板提出“补款”300元，理由是：记者办理的是500元的储值卡，享受五折优惠。一年来，记者共消费300元，折合成原价，等于记者享受了600元的服务，占了300元的“便宜”。按照这个“霸王条款”，记者不仅无法得到200元的退卡余额，还要倒搭100元。这样的退卡补款只能迫使消费者弃卡。

一名哈尔滨门户网站的工作人员告诉记者，去年“3·15”期间，他曾在网站上做过一项针对储值卡使用中“霸王条款”的问卷调查，共收到209份有效问卷。其中，74%的消费者表示，他们在消费时遇到过储值卡使用时间、地点、方式的不合理限制。

记者发现，在顾客办储值卡之前，商家通常不会说明在使用时会有什么样的条件限制。而等到开始消费时，商家就会“钻空子”，迫使消费者向附加条款妥协。记者的邻居戚女士就遭遇过一件闹心事：去年年底，她在小区楼下的纯净水公司花 300元购买了40张水卡。“刚开始，一张卡能换一桶水。过完春节，每桶就得再加五元钱，不然就不能用卡。” 戚女士说，“我问了原因，他们说之前是试营业搞优惠活动，现在活动结束了，要恢复原价。”

戚女士表示，她办卡之前，公司并没有如实告知，因此不能接受加钱送水。但公司负责人指着水卡上面那行“此卡最终解释权归本店所有”的小字告诉她，既然购买了水卡，就表明已经接受了商家日后的消费价格调控。她万万没想到，这行不起眼的小字竟成了提价的理由。现在，戚女士手中还有20多张水卡没用，而纯净水公司则因为她多次“找麻烦”，拒绝为她送水。

省消费者协会商品质量监督部副部长张秋实告诉记者，2013年，预付款消费的投诉成为全省十大热点投诉门类，但这类消费投诉处理的难度往往较大。张秋实举了处理哈尔滨市消费者贾女士退美容卡投诉的例子：这位消费者在经历了该美容院搬迁、企业变更名称、商铺人去楼空的过程后，向省消费者协会投诉。投诉中心几经周折联系到商家后，为双方调解了近一个月，但结果依然不理想。最后，贾女士虽然在省消费者协会的帮助下把经营者告上法庭，并赢得官司，但长期奔波于各个部门调查取证，让贾女士疲惫不堪。

记者在哈尔滨市工商行政管理局消费服务部了解到，虽然预付款消费在商贸企业中大量存在，但是，目前我国还没有明确的法律条款针对这类消费行为进行规范和监督。因此，发生消费问题时，仅靠现行的《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规，有时难以界定侵权行为，无法及时有效地对不良商家进行查处。

张秋实提醒广大消费者，在进行预付款消费时要格外注意以下几个方面：

一、不要轻信广告和商家的口头承诺，不要轻信“终生服务”。办卡总有期限，所谓“终生”不过是企业用以吸引消费者的幌子。

二、对于折扣特别多的会员卡要特别警惕，尽量选择信誉度好、知名度高的商家。经营性企业在工商管理部门都有统一的注册信息，消费者如果想了解商家的资质，可以到工商部门查询，做到心中有数。

三、消费者在办卡前要多咨询，详细了解预付式消费卡（券）的基本功能、使用范围、使用期限、消费规则、优惠幅度、退款条件、违约责任等细节，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，防止被商家钻了空子。

四、预付卡内切忌存入大额资金。在办理预付式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类商品或服务。消费者要根据自己的实际需要限量购买，并且应尽量选择金额小、期限短的预付卡，从而降低风险。

五、签订书面消费协议，妥善保存相应的消费凭证。在办理完会员卡、缴纳相应的费用之后，消费者应向经营者索取消费清单和发票，还应索要相关的书面承诺，以备日后出现纠纷时举证。