邵久红

品质管理圈在病案社会化服务中的应用

邵久红

目的 探讨品质管理圈活动在病案社会化服务中的应用效果。方法 选择2012年9月至12月出院患者随机分为试验组与对照组，对照组采取常规工作，试验组建立品管圈，通过品管圈活动进一步优化病历复印相关知识宣传工作流程，比较两组患者对病历复印相关知识的知晓率和工作满意度。结果 试验组患者对病历复印相关知识的知晓率和工作满意度明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 应用品管圈活动对出院患者实施病历复印相关知识的宣传讲解，可以提高病案社会化服务质量，提升病案对外服务的工作满意度。

品管圈；病案社会化服务；质量管理

品质管理圈又称为品管圈，由日本石川设计，创建于1962年，是指工作相似或相关的性质的人，按自动自发的精神，建成一个圆圈（也称为QCC），然后通过科学手法，持续进行效率提升、降低成本、提高服务质量[1-2]。从近三年调取病案的工作量上可以看出，从2009年38 709例次到2012年的70 218例次，增长率为81%，这说明人们的健康及维权意识不断升高，我科将品管圈活动应用于病案对外服务的实践中，对提升医疗窗口服务水平，提高工作效率和患者满意度起到良好作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2012年1月至12月我院共对外接待复印病历患者70 218 例次，按照随机方法分为对照组35 109 例，试验组 35 109 例，两组患者在一般资料方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 活动方法

1.2.1 建立品管圈小组 小组由科长任圈长，组长为辅导员，17名组员作为圈员共同组成，以“病案圈”定名。

1.2.2 确定的主题 QCC团队一起确定活动主题：“提升医疗服务质量和患者满意度”活动时间为2012年1月至12月，选题原因是病案由其特殊的社会价值、社会功能和使用范畴日趋扩大，但病案在社会化服务过程中存在一些问题，如何使其流程进一步发展完善，更好的服务于广大患者，是品管圈所需要解决的问题。

1.2.3 原因分析 QCC小组运用鱼骨图分析法找出患者满意度不高的原因为：①患者对办理复印病历的流程知晓率较低；②整个流程环节繁琐，患者等候时间过长。

1.2.4 实施方案 QCC小组成员针对要因，通过头脑风暴法，共同制订了关于病案对外服务的新流程，集思广益，规范执业行为，制订各项工作质量标准，并在实际运行中加以完善，此项工作由QCC小组成员具体落实，通过对圈员的规范化培训，统一思想、统一行动，使各个环节包括申请审核证件、传递病历、按需复印及盖章扣费等都进行规范化操作。通过不同环节，包括患者住院前、在院期间及出院结算时进行全方位的宣传，主要是发放宣传手册、制作宣传片以及通过楼宇电视、病区电视的媒体进行宣传，另外在等候大厅设立工作流程的宣传栏，使患者充分了解办理复印的整个流程、所需证件及用途，避免患者因报销而复印病历来回往返。实行弹性排班，在中午高峰期建立早晚连班制度及应急班制度，主要针对上班族及外地患者，每日提前1 h上岗及推后0.5 h下班，中午设4名工作人员值班，保证工作持续有效进行；另外建立有效的监督机制，成立工作质量检查考核小组，实行主任、圈长、圈员三级管理，主任或圈长每周召开会议一次，就一周工作情况由监督小组成员逐一汇报，对存在的问题共同分析原因，提出整改建议，制订措施，并保证其顺利实施、落实到位，监督组员就存在问题定期进行再次检查，落实其是否得到根本性的改进或消失，确保不断地提高工作质量。

1.3 评价方法 一是病历复印相关知识了解程度调查，根据患者的情况自制“病案对外服务流程相关知识问卷”，内容包括：复印病案的基本流程，不同申请人办理所需证件，病案可以复印的范围及病历的社会用途等4个方面。掌握得分≥80分，基本掌握得分79～60分，未掌握得分＜60分，基本掌握与掌握都是达标。二是患者满意度调查表。根据患者对病案社会服务工作的满意程度而自制“病案社会化服务满意度问卷调查表”，内容包括：对工作质量评价，对工作服务态度评价，对办事效率的评价等几个方面，得分在60分以下为不满意，得分在70～90分为基本满意，得分在90分以上为满意满意及基本满意均达标。

1.4 统计方法 数据采用SPSS 17.0统计软件进行分析，计量资料用率表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

共发放70 218份问卷，回顾70 218份问卷，有效回收率100%。

2.1 知识知晓率的比较 试验组对病历复印相关知识晓平为95.1%，而对照组知晓率为23.9%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 满意度比较 试验组患者满意度为97.0%，对照组满意度为40.8%，两组比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表1 两组患者病历复印相关知识知晓率比较

表2 两组患者满意度比较

3 讨论

3.1 实施品管圈活动的意义 从结果可以看出，品管圈活动可以明显改善患者的认知率及满意度，研究表明，试验组实施品管圈活动后提高了患者对病历复印相关知识知晓率及医疗窗口工作的满意度，笔者分析与以下因素相关：通过品管圈活动设置人员智慧和贯穿整个过程的患者医疗记录副本，可以及时发现患者主要问题和需求，并确定工作中存在的问题，并提出有效的解决方案。品管圈的全体组员通过发现问题→分析问题→整改方案→落实实施，不断循环，持续改进，激发大家的潜能和学习、工作热情，提高主动参与工作质量管理的意识，进一步提高医疗窗口服务质量及办事效率。

3.2 实施品管圈活动注意事项 随着经济社会的发展和生活水平的提高，人们重视健康和维权的意识逐步增强，患者对医疗窗口服务的要求提高，要求工作人员有良好的职业道德及专业技术水平，因此在品管圈应用过程中要注意以下几个方面：①加强工作人员的综合能力培养，有意识培养医患交流沟通能力；②提升组员主动参与意识，使工作由被动变主动；③培养团队精神，增强团队合作意识[3]。

3.3 实施品管圈活动的展望 品管圈活动最早出现在20世纪60年代的日本，后在企业广泛传播，20世纪90年代引入医院管理领域，近几年被国内少数医院应用于管理中[4]，由于品管圈活动在我国医疗行业应用中起步较晚，成熟度较低，需要医务工作者共同努力，加强品管圈在医疗服务性窗口工作中有效应用，以提高工作质量。

总之，实施品管圈活动，可持续提高病案社会化服务质量及患者满意度，并对病案社会化服务起到有效推动作用。

[1] 林瑞荣.品质管理[M].厦门:厦门大学出版社,2000:146-146.

[2] 荣晓萍.质量管理小组在提高产科输液服务质量中的作用[J].当代护士(专科版), 2010,19(23):225-227.

[3] 宁宁,成翼娟,金蓓,等.品质圈活动在病室库存物质管理中的应用[J].护士进修杂志,2005,29(12):67-69.

[4] 杨沛芝,张建林.品质圈活动在提高24h尿标本留取中的应用[J].护士进修杂志,2007,23(11):121-122.

R512.39

A

1673-5846(2014)07-0257-02

湖北十堰竹山县人民医院，湖北十堰 442000