牛培莹

【摘要】 本文将服务质量差距模型与中国电信10000号热线服务相结合，确定了影响10000号服务质量提升的五个因素，以及影响客户感知和满意度的五个服务差距，从而构建出基于客户感知的10000号服务质量差距模型。同时，从10000号的服务提供、服务能力和服务规范等维度出发制定改善措施进行差距弥补，以期大幅度提升客户对10000号的感知和满度。

【关键词】 10000号热线服务 客户感知 服务质量差距模型

一、10000号服务质量问题的提出

作为最重要的服务感知触点，10000号热线服务一直是中国电信关注的服务重点。近年来，中国电信每年对10000号投入的人财物等资源不断增加，但客户对10000号的热线服务满意度却难以大幅度提升。基于此，本文从客户感知出发，将服务质量差距模型与中国电信10000号的热线服务相结合，构建出基于客户感知的10000号服务质量差距模型，并制定针对性改善措施，使客户对10000号热线服务的满意度得以迅速提升。

二、基于客户感知的10000号服务质量差距模型的建立

上世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼等人提出了服务质量差距模型，其目的是帮助使用者发现引发服务质量问题的根源因素以及各因素之间的服务差距，并借助改善措施的制定实现客户满意度的提升[1]。中国电信10000号的热线服务可借鉴服务质量差距模型，并将其与10000号工作实际相结合，从客户、10000号两个层面出发，确定影响10000号服务质量的五个因素，影响客户感知和满意度的五个差距，从客户感知角度出发构建出符合10000号特点的服务质量差距模型（见图1）。……