胡华

酒店业，作为中国第三产业的一员，其规模在不断扩大，近些年，随着酒店市场由卖方市场向买方市场的转变，酒店业内的竞争也随之加大。顾客，随之就成为了每家酒店争夺的重点。但是，由于服务产品的特殊属性，使得在酒店服务中的服务失误不可避免。因为在酒店的服务过程是一个复杂的整体运作系统，中间一个环节的失误，就可以影响到顾客对酒店的评价。同时，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，大家对酒店的服务要求标准也在不断提高，酒店的服务由原来的应急式服务转变为预计客人的需求之提前服务。对于酒店的服务人员来讲，面对酒店顾客的方方面面的要求以及各不相同的服务标准，在服务过程中经常会有很多不可预见的事情的发生。而一家成功的酒店之所以成功，其秘诀并不是它所提供的服务百分之百达到顾客的满意，而是它在处理与顾客之间的关系时能够恰如其分的解决所面对的顾客的抱怨和投诉，从何树立自己的酒店品牌。那么酒店顾客投诉如何产生的，酒店从业人员如何面对顾客的投诉，酒店员工如何尽量减少顾客投诉事件的产生就成为了摆在中国酒店管理者面前的课题。

1 酒店顾客投诉现象的产生

顾客的投诉是指入住酒店的顾客对酒店所提供的硬件环境包括酒店的设施，设备，以及酒店所提供的软件环境包括酒店的气氛的渲染，主题的营造以及服务人员的服务态度和服务水平等方面表示不满而对酒店提出的批评，抱怨或申诉。……