郦琦

售后培训是公司培训体系的重要组成，需要多部门协调沟通，进行科学的培训规划，精心设置课程内容，采取分阶段循序渐进，从企业文化入手，以掌握专业技能目标，通过学员亲身实践操作，分阶段科学考核，在实践中摸索出适宜的售后培训新模式。并通过梳理售后流程、检讨售后政策、改革售后工资中的不合理等辅助措施，达到培训留人与育人之目的。

一、售后培训的必要性

调研发现，企业并购中如对售后培训不够重视，无法尽快建立科学体系，长期发展必然会导致招聘难度越来越大，技术无法沉淀，客户投诉增多，最终直接影响发展。导致售后人员离职流失率高的主要原因有四点：

1、并购企业员工缺乏归属感。收购前售后人员的培训时间较少，工作流程、规范、维修技术等全部靠摸索与“吃老本”，难以与并购后的环境和要求相适应。如果岗前培训工作做得不足，员工就会片面认为新公司不好，归属感全无，从而极易流失。

2、驻外售后管理松散难监管。由于企业驻外售后人员人事关系隶属总部管理，但售后人员又长期驻外，售后部门很难监控其日常工作。而且售后部门往往重视公司效益，忽视人员培训需求，往往存在“放羊式”松散管理，考核也流于形式。

3、人员培训重理论而轻实践。以前对售后人员的培训，一般采取培训师讲授理论知识，不太注重学员动手能力培养。使得学员接受知识比较肤浅，当直接开展售后工作时往往心有余而力不足，不仅影响工作效率，且降低客户满意度。……