王小苗

[摘要] 目的 探讨优质护理服务对儿科工作中护患关系的作用。 方法 选取2012年6月～ 2013年6月我院收治的患儿380例，随机分为对照组和实验组，每组各190例，对照组实施常规性护理服务，实验组实施优质护理服务，比较两组患者及家属对护理工作满意度调查。 结果 实验组和对照组患儿及家属平均满意度分别为161例（84.7%）和96例（50.5%），两组比较差异均具有统计学意义（P<0.05），观察组和对照组护理质量考核平均成绩分别为（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，两组比较，差异具有统计学意义（P<0.05）。 结论 儿科护理中开展优质护理服务可明显提高患儿及家长对护理工作的满意度，并且同时提升护理服务质量，值得临床进一步推广使用。

[关键词] 优质护理；护患关系；研究

[中图分类号] R473.7 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2014）04-140-03

Practice research quality pediatric care to improve the quality of pediatric care nurse-patient relationship

WANG Xiaomiao

Department of Pediatrics，the Central Hospital of Hanzhong City in Shanxi Province， Hanzhong 723000，China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality care for pediatric nurse-patient relationship work. Methods 380 cases from June 2012 to June 2013 in our hospital were randomly divided into control group and experimental group，each group had 190 cases.The control group were given routine care；the experimental group were given quality care.Nursing job satisfaction of patients and their families were compared. Results Children and their families an average satisfaction of experimental group and control group were 161 cases（84.7%）和96 cases（50.5%），there was significant different between the two groups （P<0.05）. The average quality of care assessment scores of experimental group and control group were （94.1±1.7） points and （86.4 ±2.3） points，there was significant different between the two groups （P<0.05）. Conclusion To carry out quality care in pediatric care can significantly improve satisfaction with nursing work，and improve the quality of care.It is worthy of widely application.

[Key words] Quality care；Nurse-patient relationship；Research

如今随着社会的不断发展，人们对生活各方面的要求也日益提高，尤其是与自身健康密切相关的医疗。同时，我国现在家庭结构基本上是421家庭模式，由此每个家庭对于孩子的关注度也就不言而喻，患儿家长对孩子的保护意识不断增强，也就意味着对护理工作的质量期望值也越来越提高，提供高质量的护理服务已成为儿科护理工作中的首要任务之一[1]。本研究对我院儿科自2012年6月～2013年6月间收治的380例患者进行护理研究，取得了满意的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年6月～2013年6月间我院儿科收治的380例患儿，将其随机分为对照组（190例）和实验组（190例），两组患儿年龄，病程等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规护理方法，实验组患儿给予实施优质护理服务，具体措施如下。

1.2.1 护理人员业务过硬，提高护理服务质量 孩子是每个家庭的中心，孩子不舒服生病，家中的四个大人往往会格外的紧张甚至焦虑、惊恐。例如：在进行头皮静脉注射穿刺时，未能做到“一针见血”，或者固定失误，都会刺激到家属，认为护士不认真，工作不到位，由此产生不满，甚至进一步发展成纠纷。所以，过硬的业务技术是护理的基本，熟练的技术操作不仅可以让患儿尽快进入到治疗状态，还可以让家属冷静下来，平静有理智的面对接下来的检查、治疗，同时积极的配合医生和护士的工作。因此，我科十分重视加强对护理人员的培训，定期组织人员进行业务学习，提高专业理论知识；同时定期让技术操作好、业务精湛的护士给大家演示技巧、总结经验。这样不仅激发护士的工作热情，还可以提高了患儿家属的满意度[2]，减少纠纷。endprint

1.2.2 提高服务意识，认识到沟通的重要性 作为儿科护士，必须重视患者是儿童的这一特殊性。首先，患者多为生理、心理均不成熟幼儿，多数患儿本身不能对自己的感触进行明确精准的表达。其次，患儿的不成熟还表现在行为以及心理上：对治疗和护理工作的不配合、对家长的过分依赖和对医生护士的不信任。另一方面，儿科护士还需要特别注意到儿科患者的家属是不同于其他患者家属这一重要特点。患儿家长不仅是家属，更是患儿的直系长辈，患儿家属的态度、行为直接左右患儿的行为。因此，无论是护士与患儿的沟通还是护士与家属的沟通，在儿科护理工作中都有着十分重要的地位。在与患儿与家长沟通中，应耐心倾听对方的叙述，对对方提出的问题应清楚耐心的进行说明，并且护士还必须要有良好的心理素质，充分理解患儿家长的心情，对患儿家长的抱怨和迁怒，能够宽容、谅解和忍让，避免与家长发生正面冲突，激化矛盾，注意讲究语言的艺术性和技巧性，增加患者及家属对护理人员的信任度。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。

1.2.3 营造温馨环境，强化人性化护理 良好温馨的环境可以缓解患儿和家长的心理压力。根据儿童的心理和行为，营造独特的病区环境，使病区气氛活泼、充满童趣[4]。如病区的墙面选用暖色系，用可爱的卡通贴花进行装饰等，模仿家庭的布置，体现家庭的温暖，可以消除患儿的恐惧心理。并且设置方便快捷的传呼设置，方便家长可以随时得到护士的帮助[5]。同时，护理人员在与家长沟通了解后，根据患儿的性格特点、饮食习惯、家庭条件等来制定人性化的护理计划[6]；并且，双向的反馈给家长患儿的病情特点、临床表现、注意事项等信息，这样不仅对于患儿的治疗有非常积极的作用，还加深了护患之间的沟通与信任，患儿及家长得到优质的服务，从而减少纠纷。

1.2.4 加强基础护理，实施绩效考核护士奖金分配 目前，基础护理大多由家长或者护工来完成，水平参差不齐。护理质量的高低不仅直接影响着护理效果，也直接关系着患者康复的进度[7]。由此，改成由护士来完成基础护理，在做基础护理的过程中，观察病情及发现病情变化，并充分利用早晚间的护理，加强患儿对护理人员心理以及生理的信任和依赖。加大对于基础管理力度，责任到人，实施到位绩效考核来分配护士奖金。改变之前的奖金分配制度，根据护士护理的质量的高低、工作量的多少、工作的难易度、患儿及家属的满意程度等进行绩效考核。建立绩效考核等级表，定期组织考核及比赛，明确加减分数项目，奖励先进，督促后进[8]。

1.3 评价项目方法

采用患者满意度和护理质量考核表评价护理干预效果。

具体方法为：对入选380例患儿及家属在出院时以调查问卷的形式进行满意度调查，无记名填写。并根据护理部每个月的护理质量考核表（共12个月），对护理质量考评得分进行对比分析。满意调查度分为四级，分别为：非常满意，满意，一般和不满意。平均满意率=（非常满意+满意）/抽查患者总数×100%

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0对所得数据进行统计学分析，计量资料采用（）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用x2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者及家长满意度调查结果比较

实验组中患儿及家长非常满意为90例（47.3%），满意为71例（37.4%），平均满意度为161例（84.7%），对照组中患儿及家长非常满意为45例（23.7%），满意为51例（26.8），平均满意度为96例（50.5%），两组比较，差异均具有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组护理质量考核成绩比较

实验组和对照组护理质量考核平均成绩分别为（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，两组比较，差异具有统计学意义（t=2.37，P<0.05）。

3 讨论

随着医学科学的不断发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，患者、患者家属对护士的工作质量提出了越来越高的要求。儿科作为特殊科室之一，家属不仅对医生有着高要求，对儿科护理工作更是要求极高。如今，孩子是每个家庭的中心，当孩子生病时，家长通常是处于紧张和恐慌状态的，此时如果稍有问题，极易发生矛盾产生纠纷。因此儿科护士务必要提高自身素质，增强服务意识，加强业务能力，强化责任心，使护理人员从被动服务变为主动服务，从被动执行医嘱、完成护理操作转变为主动与患儿及家属沟通，医患关系得到改善，提高患儿及家属满意度。同时良好的护患关系是保证患者权益的重要因素，也是医生治疗患儿使是患儿康复的关键因素。

良好的沟通技巧是护士的基本技能，在儿科临床工作中，通过有效的护患、护属之间的沟通，发展及促进良好的护患关系。护士运用良好的沟通技巧，一切以患儿需要为中心，为患儿制订个体化的护理计划，以满足其全身心的需要；建立良好的护患关系，不仅能消除患儿及家长的心理障碍，缩短护患距离，形成良好的护患关系，减少护患冲突，而且能取得患儿及家长的理解与配合，提高护理质量。缩短病程，提高治愈率。在本研究中，实验组和对照组患儿及家属平均满意度分别为161例（84.7%）和96例（50.5%），两组比较差异具有统计学意义（P<0.05），实验组和对照组护理质量考核平均成绩分别为（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，两组比较，差异具有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，儿科工作中开展优质护理服务可以有效的提高患儿和家长的满意度和整体护理服务质量，使护士以更好的工作态度和最佳的业务水平投入工作，从患者的需求出发，为患者提供满意服务，值得临床进一步推广使用。

[参考文献]

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[2] 郑翠萍，邵玉红.优质规范化护理服务在儿科病房的应用[J].基层医学论坛，2008，12（27）：828.

[3] 王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书[M].北京：警官教育出版社，1998：76-99.

[4] 陈京立，播孟昭.儿童健康服务工作面临的问题及任务[J].中华护理杂志，2001，36（3）：236.

[5] 王艳.亲情护理模式在儿科护理工作中的应用[J].中国误诊学杂志，2011，11（5）：1071-1072.

[6] 王金芳.人性化护理在急症儿科护理中的体会[J].光明中医，2008，23（11）：1840-1841.

[7] 周文敏.影响护理质量的诸多因素[J].按摩与康复，2010，12（1）：51-52.

[8] 黄惠根，黄红友，贺冬梅，等.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌[J].中国护理管理，2010，10（11）：28-29.

（收稿日期：2013-11-08）endprint