张德鹏　赵诗杰　王玲芳

摘要：本文运用结构方程模型实证检验了餐饮业员工满意度、顾客满意度和财务业绩三者的关系，结果发现顾客满意度与财务业绩显著正相关，员工满意度与顾客满意度显著正相关，顾客满意度对员工满意度和财务业绩的关系具有完全中介作用。

关键词：员工满意度；顾客满意度；财务业绩；餐饮业

中图分类号：F272 文献标识码：B

收稿日期：2013-08-29

作者简介： 张德鹏（1965-），男，广东汕头人，广东工业大学管理学院教授，博士生导师，研究方向：企业管理；赵诗杰（1989-），男，广州人，广东工业大学管理学院研究生，研究方向：企业管理；王玲芳（1990-），女，湖北咸宁人，广东工业大学管理学院研究生，研究方向：财务管理。

基金项目：国家自然科学基金项目，项目编号：71172097；教育部人文社会科学研究项目，项目编号：10YJA630201。

随着自由贸易和全球化的发展，商业环境持续改变，全球性竞争逐渐加剧。在这样的商业环境下，管理者不仅需要为企业保持高度的竞争能力，而且还需要给股东和公司所有者上交一份满意的财务报告。因此，一名出色的管理者必须懂得如何应对持续且意想不到的种种变化。对于许多公司而言，要获取竞争力，要取得成果，不仅需要具有快速并有效应对环境变化（时基竞争）的能力，还需要能够随时满足顾客的需求（Gursoy & Swanger， 2007）。具有满意度的员工可以带来具有满意度及忠诚度的顾客，从而导致更高的销售业绩和财务业绩。尽管已经有大量研究揭示了顾客满意度和员工满意度之间的关系，但是关于两者对财务业绩影响的研究却不多。为此，本文通过问卷调查，获取三个变量的有关数据，并运用结构方程模型，进一步探究三者之间的关系，以期为企业管理者开拓思路，从而有效地制定公司运营方案。

一、文献综述与概念模型的建立

对于员工满意度和顾客满意度的研究有很多（Bernhardt 等，2000； Koys， 2003）。由服务性企业的性质所决定，员工满意度在其中显得更为重要（Lam 等， 2001）。服务利润链的理论表明，具有满意度的员工会给顾客带来一种具有满意度的服务体验，长期会导致顾客的购买额增加和口碑推荐行为。

由于假定员工的满意度会提升顾客的满意度和忠诚度，从而导致更高的销售业绩以及更好的财务业绩，所以服务性企业在员工和顾客的满意度以及保留率上投入了大量的资源。于是，一些学者把注意力放在研究员工满意度和顾客满意度上来，并探讨两者是否与企业最差财务业绩额相关（Bernhardt 等，2000）。Gursoy & Swanger（2007）认为，餐饮业和旅游等服务行业中的顾客满意度是日常运作中自然而然产生的，因此是“给定的”变量。为了取得财务业绩上的成功，企业应该做更多的工作来为其员工和顾客创造高满意度的体验。

本研究的目的旨在检验员工满意度和顾客满意度之间的关系，并验证两者对餐饮业财务业绩的影响。特别地，本文探讨了员工满意度、顾客满意度、财务业绩间的三种直接关系和一种间接关系（见图1）：（1）顾客满意度和财务业绩的关系；（2）员工满意度和财务业绩的关系；（3）顾客满意度和员工满意度的关系；（4）顾客满意度对员工满意度和财务业绩关系的中介作用。

二、研究假设

（一）顾客满意度和财务业绩

根据服务利润链理论，顾客满意度和财务业绩间应存在正相关关系，且顾客满意度越高，财务业绩越高。例如，Bernhardt 等（2000）的研究表明，顾客满意度的变化和企业财务业绩的变化间存在显著的正相关。虽然长期内，这种正相关关系具有显著性，但是短期内，这种显著的正相关关系可能会被许多因素掩盖。比如说，企业如果决定提高顾客满意度，往往会在一些项目上（如员工培训、设备升级等）投入大量的资金。这样，企业可以提升其顾客满意度，但是带来的短期收益会很低。另一方面，内部的成本削减措施，会让一间公司在特定的时间内看起来更有盈利性。所以说，如果测量仅基于一个企业的数据，顾客满意度和财务业绩之间的关系往往就会被大量的因素所掩盖。如果能利用一个较大的样本量进行测量，那么研究结果就可以显示这两者间的真正关系①。尽管企业的很多行为超出了顾客满意度的范畴，而且对盈利性有显著的影响，但是顾客满意度仍然对企业的财务业绩起着至关重要的作用。因此，本研究假设顾客满意度和企业财务收益之间存在显著的正相关关系。

H1：顾客满意度和财务业绩间显著正相关。

（二）员工满意度和财务业绩

Koys（2003）的研究表明，员工满意度在帮助公司取得财务目标上具有首要作用，其逻辑依据是：如果企业优待其员工，那么员工就会优待其顾客。的确，如果企业的员工具有高度的满意和归宿感，那么其顾客往往会得到更好的消费体验。对员工好可以被定义为：给员工提供更高的工资和有益于其能力提升的培训，而且还要让员工在工作中有一种安全感（Gursoy & Swanger， 2007； Koys， 2003）。具有满意度的员工和不具有满意度的员工相比，前者更有可能得到激励从而更加努力地工作。然而，不少研究表明员工满意度和财务业绩之间存在不显著的直接关系，一些研究甚至表明员工满意度和顾客满意度之间呈现负相关关系。例如，Tornow & Wiley（1991）发现，一些具体项目的员工满意度（如工作和奖励）和财务成果往往呈现负相关；Wiley（1991）找不到关于整体员工满意度和财务业绩之间显著的直接关系；Bernhardt 等（2000）的研究则表明，员工满意度和财务业绩之间的关系是“实际上不存在的”。

以上两者直接关系的不显著或许可以解释如下：员工满意度和财务业绩之间的关系可能是间接的。根据服务利润链理论得知，如果员工觉得公司对他们很好，那作为回报，他们很可能会花时间去提供更好的服务以满足顾客的需求。这很可能会在这些顾客当中导致更高的满意度，从而会带来重复购买、正面的口碑效应，最终带来更高的销售额和财务业绩（Koys，2003）。为此，提出以下假设：

H2：员工满意度和财务业绩间直接关系不显著。

H3：顾客满意度对员工满意度和财务业绩的关系具有中介作用。

（三）员工满意度和顾客满意度

实际上，顾客满意度和员工满意度之间的关系看上去并不会产生冲突的结果。研究表明，员工满意度和顾客满意度是正相关的（Tornow & Wiley， 1991； Wiley， 1991）。根据服务利润链理论，为员工提供一个更为优越的内部工作环境不仅会增加员工对企业的忠诚度，而且能够促进员工为顾客提供良好的服务体验。因此，提出以下假设：

H4：顾客满意度和员工满意度间正相关。

三、研究设计

（一）调查对象的确定与数据来源

本研究收集的数据来自位于龙洞地区，对象主要是龙洞步行街、迎龙路、广汕公路附近餐饮公司的员工、顾客和管理人员，方法是滚雪球抽样法。调查资料以小袋包装，由调查小组的成员派发到每一间餐饮公司。每个小袋里包含5份员工调查问卷、10份顾客调查问卷以及1份管理者调查问卷。在收集这些数据之前，每一个公司被指定了一个编码以确保每一间餐饮公司的员工和顾客与其餐饮公司是匹配的。顾客满意度的数据是在每间餐饮公司通过一系列调查问卷向来访顾客收集的，而财务业绩的数据是从每间餐饮公司的管理人员处收集的。

关于员工的调查问卷是通过随机抽样得来的，每间餐饮公司抽取5个对象，且要求被调查员工已经在公司服务六个月或以上。为保证数据的准确性，我们保证所有回答都是匿名的。我们指导员工如何填写问卷、装入信封并进行密封以及如何归还给调查小组成员。最终，我们在250名符合条件的被调查者中回收到202份有效问卷，回答率达808%。关于顾客的调查问卷也是通过随机抽样得来的，每间餐饮业抽取10个对象。调查组成员向餐馆正在办理结账手续的顾客进行征询，问其是否愿意填写一份关于用餐满意度的调查问卷。顾客在指导下完成简短的问卷调查，进行装订密封，然后归还给调查组成员。总共回收了336份有效问卷，回答率达672%。由于在数据收集工作开始之前所有相关餐饮公司的管理者均同意配合调查工作，50间餐饮公司的管理者全部完成了财务业绩的调查问卷。

在每间餐饮公司收集了顾客、员工和财务的数据之后，我们采取一种计算总得分方法，以便在一定程度上最小化变量测量的系统误差以测量每间餐饮公司的员工满意度和顾客满意度的变量。例如，我们从餐饮公司A收集到4份员工满意度和9份顾客满意度的有效问卷。首先，把4位员工对问题1的回答的平均数作为对问题1的总得分。同样的方法用来计算每一间餐饮公司关于员工满意度和顾客满意度在每一个问题的总得分。然后，我们运用SPSS190，在此餐馆对应行输入关于其员工满意度、顾客满意度和财务业绩对于每一个问题的总得分。每间餐饮公司的得分结果随之录入到数据文件中。

（二）量表设计

图1呈现的是本研究所要验证的模型。其中有一个外生变量（员工满意度）和两个内生变量（顾客满意度和财务业绩）。正如表1所示，员工满意度通过四个题项测量，而顾客满意度和财务业绩均利用三个题项的量表测量。我们在测量客户满意度和员工满意度时，采用了李克特的五级量表，其中最小值1代表非常不满意，最大值5代表非常满意。在测量财务业绩时，我们同样采用李克特的五级量表，让餐饮业的管理者对餐饮业在过去12个月中相对其三个主要竞争者而言的表现情况进行评分，其中最小值1代表自身业绩远低于其他餐馆，最大值5代表自身业绩远高于其他餐馆②。

（三）数据分析

1.信度与效度检验

首先，我们验证了一个实证的测量模型。通过信度和效度检验，我们明确了独立题项和混合题项的准确性。组合信度是通过LISREL软件检验的，类似于α相关系数，它是用Fornell & Larcker（1981）提出的公式计算的。如表2所示，各潜在变量在变量测量题项的标准化因子载荷大于07，且各构念Cronbachs α系数均大于07，量表信度通过检验。此外，各构念的平均变异抽取量（AVE）值均大于05，组合信度高于建议值07，说明测量模型具有很高的收敛效度。

其次，我们利用平均方差提取量（AVE）检查了各个构念之间的区分效度，如表3所示。本研究中所测量的3个构念的AVE均大于它与其他构念之间相关系数的平方，表明各个构念之间具有良好的区分效度。

此外，在验证客户满意度的中介作用时，我们应用了Baron & Kenny（1986）和温忠麟等（2004）提出的回归检验法。其中检验完全的中介作用具有四项标准：第一，自变量对因变量影响显著；第二，自变量对中介变量影响显著；第三，中介变量对因变量影响显著；第四，在加入中介变量后，自变量对因变量的直接影响变得不显著。

为了检验中介效应，我们首先对数据集进行中心化，然后在SEM模型中去掉顾客满意度这个构念，直接用员工满意度对财务业绩进行回归分析，得到其路径系数标准化估计值为0503，p值为000；然后，我们按照上述检验完全中介效应的四项标准，分别进行回归，结果如下：（1）员工满意度和财务业绩的标准化参数估计值为0437，p值为000<001；（2）员工满意度和顾客满意度的标准化参数估计值为0787，p值为000<001；（3）顾客满意度和财务业绩的标准化参数估计值为0728，p值为000<001；（4）在加入了顾客满意度后，员工满意度和财务业绩的标准化估计值为-0135，p值为049>001，直接影响变得不显著。所以，H3得到验证。

四、结论

（一）结论

本研究检验了员工满意度和顾客满意度之间的关系，并验证了两者对餐饮业财务业绩的影响，得到如下的实证分析结论：

首先，顾客满意度和财务业绩间显著正相关。具有高满意度的顾客具有更高的顾客忠诚度，而具有高忠诚度的顾客会以两种方式影响企业的财务业绩：（1）他们本身会购买商品或服务，成为企业财务业绩的一部分；（2）他们还会自发形成推荐行为，给企业带来更多的潜在顾客。

其次，员工满意度和顾客满意度间显著正相关。具有满意度的员工会对企业更有归宿感，因此他们会更卖力地工作，从而更有可能为企业的顾客营造一种舒适宜人的消费氛围，以此提高顾客的满意度。

最后，在顾客满意度的中介作用下，员工满意度和财务业绩间显著正相关。员工的满意度会影响顾客的满意度，而顾客满意度又影响企业的财务业绩。因此，员工满意度和财务业绩之间存在一种间接关系，财务业绩随着员工满意度的上升而提高，随其下降而降低。

（二）局限性

由于理论框架的复杂性以及研究目的所限，我们只验证了员工满意度、顾客满意度和财务业绩三者之间的关系，而没有研究理论框架里面的其他变量（如内部服务质量、顾客价值、顾客忠诚等），这些变量很有可能对研究所验证的关系有显著影响，以致改变模型中关系的方向和强度。因此，未来的研究应注意检验这些可能影响模型的因素。此外，尽管其他研究中员工满意度和顾客满意度都是多维度变量，我们把两者都视为单维度变量进行检验，这样会降低了研究结果的普遍性和适用性。未来的研究应使用多维度变量来获取员工满意度和顾客满意度的特性。

注释：

① 本研究的数据来自25家餐饮业公司，样本量相对较大，便排除了以上的问题。

② Gursoy & Swanger（2007）用过同样的方法，以评估酒店的财务业绩。

参考文献：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

[5] Tornow， W.W.， Wiley， J.W. Service quality and management practices： a look at employee attitudes， customer satisfaction， and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning，1991，14：105-115.

[6] Wiley，J.W.Customer satisfaction： a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning， 1991，14：117-127.

（责任编辑：王奇）

其次，员工满意度和顾客满意度间显著正相关。具有满意度的员工会对企业更有归宿感，因此他们会更卖力地工作，从而更有可能为企业的顾客营造一种舒适宜人的消费氛围，以此提高顾客的满意度。

最后，在顾客满意度的中介作用下，员工满意度和财务业绩间显著正相关。员工的满意度会影响顾客的满意度，而顾客满意度又影响企业的财务业绩。因此，员工满意度和财务业绩之间存在一种间接关系，财务业绩随着员工满意度的上升而提高，随其下降而降低。

（二）局限性

由于理论框架的复杂性以及研究目的所限，我们只验证了员工满意度、顾客满意度和财务业绩三者之间的关系，而没有研究理论框架里面的其他变量（如内部服务质量、顾客价值、顾客忠诚等），这些变量很有可能对研究所验证的关系有显著影响，以致改变模型中关系的方向和强度。因此，未来的研究应注意检验这些可能影响模型的因素。此外，尽管其他研究中员工满意度和顾客满意度都是多维度变量，我们把两者都视为单维度变量进行检验，这样会降低了研究结果的普遍性和适用性。未来的研究应使用多维度变量来获取员工满意度和顾客满意度的特性。

注释：

① 本研究的数据来自25家餐饮业公司，样本量相对较大，便排除了以上的问题。

② Gursoy & Swanger（2007）用过同样的方法，以评估酒店的财务业绩。

参考文献：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

[5] Tornow， W.W.， Wiley， J.W. Service quality and management practices： a look at employee attitudes， customer satisfaction， and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning，1991，14：105-115.

[6] Wiley，J.W.Customer satisfaction： a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning， 1991，14：117-127.

（责任编辑：王奇）

其次，员工满意度和顾客满意度间显著正相关。具有满意度的员工会对企业更有归宿感，因此他们会更卖力地工作，从而更有可能为企业的顾客营造一种舒适宜人的消费氛围，以此提高顾客的满意度。

最后，在顾客满意度的中介作用下，员工满意度和财务业绩间显著正相关。员工的满意度会影响顾客的满意度，而顾客满意度又影响企业的财务业绩。因此，员工满意度和财务业绩之间存在一种间接关系，财务业绩随着员工满意度的上升而提高，随其下降而降低。

（二）局限性

由于理论框架的复杂性以及研究目的所限，我们只验证了员工满意度、顾客满意度和财务业绩三者之间的关系，而没有研究理论框架里面的其他变量（如内部服务质量、顾客价值、顾客忠诚等），这些变量很有可能对研究所验证的关系有显著影响，以致改变模型中关系的方向和强度。因此，未来的研究应注意检验这些可能影响模型的因素。此外，尽管其他研究中员工满意度和顾客满意度都是多维度变量，我们把两者都视为单维度变量进行检验，这样会降低了研究结果的普遍性和适用性。未来的研究应使用多维度变量来获取员工满意度和顾客满意度的特性。

注释：

① 本研究的数据来自25家餐饮业公司，样本量相对较大，便排除了以上的问题。

② Gursoy & Swanger（2007）用过同样的方法，以评估酒店的财务业绩。

参考文献：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

[5] Tornow， W.W.， Wiley， J.W. Service quality and management practices： a look at employee attitudes， customer satisfaction， and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning，1991，14：105-115.

[6] Wiley，J.W.Customer satisfaction： a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning， 1991，14：117-127.

（责任编辑：王奇）