李佩菊，司马双龙

（1.江苏理工学院人文社科学院，江苏 常州 213001；2.苏州大学政治与公共管理学院，江苏 苏州 215123）

政治学视角下构建政务微博回应机制的探讨
——基于常州政务微博的个案分析

李佩菊1，司马双龙2

（1.江苏理工学院人文社科学院，江苏 常州 213001；2.苏州大学政治与公共管理学院，江苏 苏州 215123）

回应性是衡量政府善治程度和社会民主发展的重要维度，也是创建服务型政府的必要因素。政务微博作为互联网时代下政府与民众沟通的新型平台，承担着通过加强回应性进而提高政府服务能力和程度的功能。然而就目前所做的个案分析来看，政务微博因管理理念的落后以及方法上的失当，其信息发布过于泛化，互动程度较弱的同时，回应也同样呈现出弱势的特征。因而，通过微博管理观念的更新以及具体运营方法上的变革提高政务微博的互动与回应性，成为政务微博长远发展的可行策略。

政务微；回应性；回应机制；常州

据2012年12月“人民网舆情监测室”发布的《2012年新浪政务微博报告》显示，至2012年10月底，新浪微博认证的政务微博总数达到60 064个，同比增长231%，且活跃度高，已成为各地、各部门、各层级政府部门执政为民、行政亲民的有力渠道，由此也成为了学术研究的热点问题。而因其账号享有者身份的特殊性，使得从政治学以及政府的角度对政务微博进行观察成为可能，并且兼具学术价值和实践价值。其中，探讨政务微博的回应性成为衡量其服务功能以及运营效果的重要维度。江苏省政务微博总数超过6 000个，位居全国首位，常州市作为江苏省的重要行政区，其政务微博的发展不论在数量还是质量上都具有一定的代表性。目前，学界尚缺乏从政治学领域中的服务型政府以及回应性方面对具体行政区域内的政务微博进行的个案研究，在此前提下，选择常州市政务微博作为政务微博回应性的分析对象，从学理和实践来说都具有比较重要的意义。

一、回应性：政务微博持久发展的必要属性

（一）政府回应的学理价值

美国行政管理学者格罗弗·斯塔林认为：“回应意味着政府对民众对于政策变革的接纳和对民众要求做出的反应，并采取积极措施解决问题。”［1］这是对政府回应的较早也是较权威的定义。从民主层面来讲，正如美国民主理论家罗伯特·达尔所讲：“民主的主要性格是政府对公民的偏好不断地做出回应。”［2］因而回应性被认为是衡量一个国家民主发展程度的重要维度之一。从宏观以及微观的政治系统运行的层面看，诚如戴维·伊斯顿所言，当局为保持系统的正常、持续运转，需对系统压力作出反应，这些反应通常表现为政府决策，而决策的出台实质上正是政府对政治输入的回应。从公共决策的层面而言，政府回应性的强化不仅有利于政府更有效地吸收民意，同时也更能够保证决策的科学化和民主化，这是现代政府决策的必然趋势与要求。

（二）政务微博回应机制的实践意义

本文中所指的政务微博是指国家各级政府及其机构、部门实名开通的，用于发布与政府相关信息、与民众沟通、为民众提供服务的一类微博的总称。政务微博作为社会化媒体的典型代表，其兼具媒介属性与政治属性于一身的特点，使得它具备了成为政府与民众沟通桥梁的可能。具体而言，政务微博能够让民众以极低的成本将信息传向政府，同时，政府又能够以最快的速度将信息发布给民众知晓。其次，政务微博上汇聚的意见、建议能够通过政府工作人员的线下操作得到处理和解决，民众亦可通过微博来对包括政府公务人员行为在内的政府作为或不作为进行监督和评价。政务微博上的政府回应表征了政府态度，同时也可窥见政务微博在政治生态场域的效用如何，回应性成为评判政务微博发展与效用的有效因素。因此，在关注政务微博的回应性的同时，探讨建立政务微博回应机制的有效路径具有鲜明的政治实践意义。

二、常州政务微博回应性的现状：泛信息、少互动、弱回应

（一）泛信息：信息发布的无规划

根据美国政治学家戴维·伊斯顿的系统分析理论，实现政治输入的前提表现在政务微博上即是当局有准确以及充足的信息供给。因此，政务微博如何发布信息和发布何种信息尤为重要。

从信息发布形式来看，常州目前仅有较少数量的微博能够保证每日发布相对平均的微博量。根据笔者的观察，诸如“常州发展和改革”这样仅在开通之初发布几条微博就不再更新的约占微博总数的10%。而在持续发布信息的微博中，能够保证定期以及定量发布的部门也有限。其次，从单条微博的形式来看，仍有较多的微博无法有效地结合文字、图片包括视频在内的多媒体，而仅仅以简单的文字作为内容，这样的信息发布方式在吸引网民注意、引导受众阅读方面的效果略低。如“常州市中级人民法院”的官方微博，对于法院新闻的公布常是极为简短的一句话，既无法让民众准确了解相关信息，更无法得到有效的民意反馈。

从信息发布内容上来看，“职能实现型”信息和“关系维护型”信息是政务微博发布的主要信息类型。前者依据微博所在政府部门职责而定，主要包括政策法规、疑难解答以及资讯等；而后者的主要目的是树立政府形象、拉近与网民的关系。常州政务微博中的大部分能够做到及时公布部门信息，一来满足民众知情权，二来吸引受众注意，提高微博关注度。如＠微常州就在较大的范围内来选择信息，发布的微博内容丰富，类型多元，从而使其在常州政务微博群中不论是粉丝数量还是关注度都有比较靠前的排名。而天宁区执法大队微博在2012年5月左右推出的三位＂城管真人秀＂虽围绕城管职能展开，但其新颖的形式与生活化的语言风格则在“关系维护”上发挥了更多的作用。但也应该看到，常州政务微博中信息内容不完善、不适宜的情况还比较多，如“社头派出所”在2012 年10月21日晚发布的一条信息，（内容为“通过今天我想通了一些事，人生，怎么开心怎么过。晚安，好梦！”）从内容上看属于与政务微博的官方身份无关的管理员个人微博，此类微博发布在代表社头派出所的官博上，其适宜度有待商榷。

（二）少互动：网民参与的低效度

麦克卢汉曾预言，“随着信息运动的增加，政治变化的趋向是逐渐偏离选民代表政治，走向全民立即卷入中央决策行为的政治。”［3］这正是互联网时代的写照。网络成为民众直接参与政治的纽带，政务微博则是这一纽带的代表，它较之于政府信箱以及政府网站而言，具有更迅速、更直接以及更低门槛的优势。因此，网民们通过微博参与公共事件、表达意见、为政府献言献策的过程可以看做是伊斯顿理论中政治输入的环节。这些带有政治倾向的言语通过政务微博输入系统被当局所获知，从而影响着政府的政策输出。

首先，从内容上看，这些意见大致可以分为两类，“特定事物的权威性分配是否应该由那些担当此责的人们作出”［4］这类意向的表达被称为要求，而对政府行为的认可被称为支持。要求和支持同样会对政治系统产生压力，因此都应当得到政府的重视。常州政务微博所吸纳的网友评论中，同样也是要求和支持并存。以 “常州城管”为例，其发布的一条天宁城管队员拍摄的“城管版陈欧体”视频得到的网友回复多是表示肯定支持的。（如“拍得好！”、“顶你一下，谢谢你们为城市的辛勤付出”等）而当管理员对网民的咨询回复得空泛机械，未能使其满意时，网民在微博上表示了对城管回复的不满。（如“除了这么机械的回答，您就不能查好了很清楚的正面积极的告诉我么？这微博是用来报电话的？要电话我不能查114？”）

其次，由于常州政务微博在信息发布规则上所呈现出的“两级趋势”——运营管理较好的微博能够保证微博内容的质量，而运营管理较差的微博则在信息发布中存在很大问题，这一情况使得网民对于常州政务微博信息的关注与互动也呈现出两种较大差别的态势。笔者根据对常州政务微博一段时期内的抽样统计和观察，就其粉丝数、关注数、所发微博数以及评论量和转发量等一系列指标得出了若干组数据其中，政务微博所发信息的被评论量和转发量最能体现网民对其的关注和其与网民之间的互动情况。根据得出数据的排名，笔者分别取出在转发和评论前五名（加粗字）与排名较靠后的五个微博（如表1所示）。从数据中可以看出，排名靠前的如“武进在线”，其评论率和转发率都接近1.00，这说明“武进在线”的每条微博几乎都被转发和评论。这样的频度表明网民对其的关注极高，而“武进在线”的微博内容也较符合受众需要。另一方面，排名靠后的如“孟定龙城”微博，虽然日均发微博数量高达40条，但仔细观察期微博内容则较为琐碎和庞杂，甚至很多与政务毫不相关，没有完成其公开政务的目标和满足民众的需求，因此，其转发率和评论率几乎为零。这两种情况分别代表了常州政务微博目前的互动两端，而互动性不高的占多数。

（三）弱回应：微博功能的未开发

当要求和支持作为政治输入进入系统中后，会通过一系列的变化转变成对系统的压力。当然，政治系统本身具有一定的承受量，但当压力迫于边界时，政府则必须作出反应以缓解压力对系统造成的影响。这表现在政务微博平台上，即是政府需要对网民的意见，包括支持与要求作出适当的回应。从实践层面看，“问政银川”以其各个部门形成有效联动，打造微博问政服务平台的模式而特别突出，基本能够做到对网友的要求有问必应，这类政务微博为回应性强的类型。而在常州政务微博中，有问必应在 “常州城管”中有所表现。

表1 常州部分政务微博互动指标列表

“常州城管”新浪微博隶属于12319城市管理监督指挥平台，是它的一个受理渠道。同时作为受理渠道的还包括12319的24小时热线、腾讯微博、QQ常州数字城管和中心网站。在微博上收到网友的举报后，他们会通过12319平台派单相关部门处理，收到处理结果后在微博上回复网友。这一接收—解决—回复的过程与“问政银川”类似。如2012年11月9日有网友发微博＠常州城管：“河海大学常州校区又出现切糕党了啊，年年报警，年年有新生被骗，求关注，求解决，求常州城管大战切糕党”，“常州城管”管理员及时与有关部门联系处理，并及时回复网友“河海街道回复：经查：现场未发现有流动摊贩聚集。因河海大学北门学生快递较多，且快递不得入校，快递公司一般在上午10：00到中午12：30，下午3：30左右，都会聚集在北门，电话通知学生出校拿取包裹，造成北门较为拥堵，河海街道城管科将加强该路段巡查。”处理迅速，回复及时，有效地发挥了政务微博的作用。

除“常州城管”在回应性上有较强表现外，微常州也同样在运营管理中重视同网民的互动。笔者随机对常州市政务微博进行随机抽样调查，向微博管理员发放调查问卷“政务微博运营调查问卷”254份，回收有效问卷 28份。从回收率来看，也可以显示其回应性的弱势。而在有效的28份样本中，当被问及“对于网友在您微博上的评论，是否进行回复”时，仅有28.4%的微博表示“根据内容回复，大部分都有互动”，1.7%的微博表示“有规定要全部回复，几乎一条不落”。而对于常州大部分的政务微博而言，由于其信息发布的不规范以及网友参与效度较低，使得其接收到的要求与支持本身就不够充足，回应程度相应较低。

三、构建强回应性政务微博的路径思考：服务型政府背景下的政务微博

提高回应性，通过充分的信息公开让民众知政、参政，并对民众的要求作出及时、有效的回应，是政府的重要责任之一，是发展最迅速、影响力最大的新媒体应用。政府如若想通过微博实现其树立形象、沟通民意、服务民众的目的，那么提高回应性则成为其着力努力的方向之一。

（一）从理念入手：把服务型政府搬进微博

“服务型政府是提升政府效能的政府治理模式，也是我国当前政府改革的目标模式和基本价值取向”［5］，它是指“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。”［6］政府使用互联网，就必须放下传统社会中的 “官架子”，以平等的身份融入互联网中。因而，转变观念，以服务者的姿态面对网民，以服务型政府的要求来要求自己，是提高回应性的首要途径。

1.从改变官方话语语态和叙事方式入手

微博不同于其他信息传播载体，它字数精短，节点式传播，覆盖面极广，同时，它是“草根”聚集的平台，这就要求政务微博必须能够适应微博的语言传播环境，放弃“官腔官调”，尽可能地使用平民话语，对待网民的不论要求还是质疑，都能够心平气和、耐心解答。微博管理者应充分意识到微博民意和网络民意的真实实在性，每一个ID的背后都是一个实在的个体。民众通过微博表达情绪或者意见应该被政府充分重视。

2.避免管理出现“公私不分”

在对常州政务微博的观察中，笔者发现，部分微博管理者在区分官方微博和个人微博时产生混乱，出现不加分别地在政务微博上发布或者转发与政务毫不相关的个人信息与微博内容，这会对政府形象造成一定的破坏。政务微博作为为民众服务和沟通民众的平台，与政府相关的信息应当成为其重点，因此，微博管理者应时刻谨记其作为公众服务者的职业角色，严格区分官博和私人微博的使用。

（二）以内容为王：让信息在微博中充分公开

从上文分析不难看出，常州政务微博回应性弱的一个很重要的原因是内容安排的泛化和规范性缺失。纵观形成一定规模和取得一定成绩的政务微博，无不有着充分吸引受众的信息。因而，如何制作和安排信息发布，也成为提高回应性的重要手段之一。

1.对于信息的发布，微博管理者应树立信息公开的观念

对信息的充分知晓是民众表达意见的前提。在政府网站的政务公开面临诸种弊端和问题时，微博无疑成为天然的信息公开平台。因而，对于政务微博信息内容的选择，管理者应充分挖掘所在部门与政务相关，贴近民众生活，民众关心度高的信息加以制作。这类＂职能实现型＂信息通常作为政务微博信息内容的主体存在，而＂关系维护型＂信息则主要作为调剂产生。

2.对于信息的发布尽可能不采用简单的文字加链接的形式

微博的阅读方式属于视觉上风式，人们在碎片化的海量信息中通常会被图片和视频快速吸引。因此，微博内容的制作需结合图片、影像为宜。原创长微博的创意制作对受众来说也具有较强的吸引力。同时，在信息的发布数量和时间上，政务微博应该建立统一的发布规则，保证每日都有一定数量的微博可供发布，使得微博拥有一定的持续性，避免在某一时间段出现信息更新停滞的情况。

（三）靠机制制胜：将微博管理长效化

1.深化细化管理制度

常州政务微博群的管理应在打造单独品牌的同时注重群体联动效应，而群体的高效运作则需要一整套的制度安排。因此，政府首先应在涉及微博管理的政策、规范上形成规模并深入细化，让微博的信息发布、日常管理和互动回应做到有据可依，有律可循。

2.注重部门联动

“从政策执行方面看，要打破部门、区域各自为政的格局，注重跨部门、跨区域的资源调度和整合，以整体理念对回应机制和流程进行设计”［7］。高效的运作和管理需要依靠政府对资源的整合，同时，常州政务微博可以吸取银川模式的经验，采取跨部门合作的方式，在各个部门机构之间形成民众所反映问题的对接分配以及解决的整套流程。另外，各个机构部门之间应当确立定期交流和总结的制度规范。

3.建立独有的微博发展模式

总体而言，常州政务微博的管理者需要在不断的尝试与实践当中丰富已有的制度和各项运作安排，逐步找到适合自身发展和满足民众需要的“常州模式”，充分发挥移动互联网的优势，将新媒体应用于政府管理当中，把常州政务微博打造为贴近民众生活，服务面广，效率高的政府新媒体平台。

［1］［美］格罗弗·斯塔琳.公共部门管理［M］.陈宪，王红，金相文，等，译.上海：上海译文出版社，2003：63.

［2］Dahl Robert A.Polyarchy：Participation and Opposition［M］. New Haven：Yale university Press，1971：1.

［3］［加］马歇尔·麦克卢汉.人的延伸——媒介通论［M］.何道宽，译.成都：四川人民出版社，1992：235.

［4］［美］伊斯顿.政治生活的系统分析［M］.王浦劬，译.北京：华夏出版社，1989：41.

［5］叶晟婷.提升回应性——服务型政府治理模式的本质要求［J］.经济师，2009（4）：12.

［6］刘熙瑞.服务型政府——经济全球化背景下中国政府改革的目标选择［J］.中国行政管理，2002（7）：5.

［7］齐立广，苏剑峰.服务型政府背景下增强政府回应性的政治学思考［J］.常熟理工学院学报：哲学社会科学，2008（11）：38.

A Study of the Construction of Response Mechanism of Government Micro－blogs from the Perspective of Political Science —A Case Analysis of Changzhou Government Micro－blog

LI Pei－ju1，SIMA Shuang－long2
（1.School of Humanities and Social Science，Jiangsu University of Technology，Changzhou 213001，China；
2.School of Politics and Public Administration，Suzhou University，Suzhou 215123，Chiina）

The responsiveness，as an important dimension to measure the level of good governance and the development of social democracy，is a necessary factor in creating a service government.As a new platform of communication between the government and the public，the government micro－blog takes the responsibility of strengthening the responsiveness to improve the ability and level of government services.However，the current case analysis indicates that the responsiveness of the government micro－blog is weakened as a result of backward management idea and inappropriate method.The information released is too general and the responses are weak，as well as the interaction.It is feasible to improve the interaction and responsiveness of government micro－blogs through the renewal of management concepts and specific operation methods for the long－term development of government microblogs.

government micro－blogs；responsiveness；response mechanism；Changzhou

D035—39

A

2095—042X（2014）04－0032－05

10.3969／j.issn.2095—042X.2014.04.007

（责任编辑：刘志新）

2014－04－25

李佩菊（1974—），女，江苏南通人，副教授，主要从事传播学和影视文化研究。

司马双龙（1974—），男，江苏丹阳人，博士研究生，主要从事地方政府与社会治理研究。

2012年度国家社科基金资助项目 （12BXW043）。