王江英，吕朋悦，赵红

(1.中国科学院大学管理学院，北京100190;2.乌鲁木齐职业大学传媒学院，新疆乌鲁木齐830002)

一、引言

顾客满意（Customer Satisfaction）由顾客在产品购买和使用过程中所进行的努力与其产品期望之间的差异所决定，是顾客的一种心理反应过程，这一概念由Gardozo（1965）首先提出来[1]，后续诸多学者对这一概念进行了深入的研究和发展，Latour（1979）认为顾客通过对产品的诸多特征进行评价，最后综合各种评价产生对产品为自己带来的效用的感知结果，这种感知结果直接影响顾客的满意程度[2]。顾客满意度（Customer Satisfaction Degree）是在顾客满意的概念基础上发展出来的，是一种定量化地测度顾客对产品或服务的态度的量化指标。测量顾客满意度可以使企业了解产品在顾客心目中所具有的影响，也能够为如何提升顾客满意水平提供指导。

目前，国外对顾客满意度测量的研究和实践，主要有偏重定性分析的IPA重要性绩效分析法，SGAP模型等[3]。随着满意度研究的不断深入，顾客满意度指数成为测量和研究顾客满意度的一个重要指标和工具。瑞典是世界上第一个建立顾客满意度指数测量体系的国家。之后，世界各发达国家，如美国、德国、加拿大、日本、韩国等，也纷纷建立了结合本国特点的顾客满意度指数评价体系。其中美国、瑞典和欧洲的顾客满意度指数模型都得到了有效广泛的使用。后期，结构方程模型作为定量研究满意度影响因素的有效方法在更广泛的领域得到了应用。

国内的……