摘要：基于对从客户关系管理到读者关系管理的理论创新与实践应用的研究，通过网上调研剖析了学科服务的现状，提出了基于读者关系管理的学科服务模式。

关键词：高校图书馆；读者关系管理；客户关系管理；学科服务

中图分类号：G258.6文献标志码：A文章编号：1001-7836（2014）01-0197-02

引言

高校图书馆的服务对象主要是高校的教学、科研人员和学生群体，以及逐步增加的社区群体，全心全意为读者服务已经成为图书馆管理的核心理念[1]。图书馆资源配置体系由读者及其需求、馆藏资源供给和图书馆效用构成。读者是图书馆的消费者，读者需求决定图书馆的供给[2]。因此，探讨读者的真实需求，以此为馆藏资源供给的出发点，成为追求图书馆最大效能的捷径[3]。

高校图书馆学科服务是一项开拓性的主动参与式的服务模式，具体由学科团队完成，它要求学科团队中的学科馆员，以某一专业学科为主，深入到师生读者的科学研究与教育教学活动中，帮助他们发现和提供更多的专业资源与信息导航，为读者的研究与教学工作提供具有较强针对性的信息服务，是图书馆个性化服务的具体体现。

1客户关系管理与读者关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）[4]最早产生于市场营销领域，随后在服务行业中得到了广泛应用，近年来被成功地引入到高校图书馆的管理实践中，读者关系管理（Reader Relationship Management， RRM）[5]就应运而生了。

1.1客户关系管理的含义

客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。从管理科学的角度来考察，它源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。

1.2读者关系管理的含义

读者关系管理是指在图书馆的整个服务过程中，通过馆员与读者的交往，体现着人与人之间的社会关系，它包括馆员与读者之间服务与被服务关系、心理关系、道德关系和人际关系等方面的内容。

1.3基于客户关系管理的读者关系管理

图书馆以不断提供能够满足读者需求的服务为宗旨，因而可以通过引进客户关系管理理念，对读者及信息需求进行系统的研究，使图书馆更有针对性地服务于读者，满足读者需求，从而提高服务效益[6]。在信息时代的图书馆信息咨询和学科服务中，如何借用客户关系管理的经营理念，从客户关系管理“如何留住客户，发展新客户”应用到图书馆读者关系管理“如何留住读者，发展新读者”，通过建立完善的读者关系管理系统，以此更好地做好读者服务工作，将使信息咨询和学科服务的工作内容得到创新与发展。

2学科服务现状分析

学科服务是一种开拓性极强的主动参与式的服务模式，为读者的教学科研工作提供具有较强针对性的信息服务，是高校图书馆个性化服务的具体体现。

2.1学科服务内涵

高校图书馆学科服务是一种以学科分工和信息资源服务为基础，以学科服务为重点，面向学科需求而提供的服务模式。一般由学科团队完成，要求学科团队中的学科馆员，以某一专业学科为主，深入到读者的教学科研中去，帮助他们发现和提供更多的专业资源与信息导航。

2.2网上调研

针对我国110余所211重点大学图书馆设置学科服务栏目的情况，利用网上调研方法，进行认真归纳和总结。

（1）有4所大学学科服务内容比较丰富。上海交通大学开设了学科馆员、学科服务平台、IC2创新支持计划、IC2人文拓展计划、学科博客、学科信息导报、交大最新学术成果、小组学习室预约、核心期刊导航、学科导航、学术搜索引擎、CALIS华东南中心等栏目。同济大学开设了学科馆员团队、双伙伴计划、学科服务体系、知识信息服务、文献资源保障、信息素养教育等栏目。南京理工大学开设了学科服务队伍、学科网页、核心期刊导航、学科导航等栏目。华中科技大学制订了学科馆员工作细则，并开设了功能比较完备的学科网站，每类学科有自己网上进入的端口，进入后便会看到本学科的相关信息及馆藏资源链接端。

（2）有2所大学在学科馆员制度基础上推行了教师顾问制度。清华大学制定了学科馆员制度及工作职责，并设立教师顾问和学生顾问委员会。合肥工业大学制定了学科馆员制度及工作职责、图书馆教师顾问制度及工作职责。

（3）有2所大学增设了查收查引、科技查新等服务栏目。北京大学开设了查收查引、科技查新、课题咨询、联系讲座、找外馆文献、院系互动等栏目。中国石油大学（北京）开设了查收查引、科技查新、学科导航、学科馆员、原文传递等栏目。

（4）有24所大学虽设置了学科服务栏目，但内容比较简单。这些高校图书馆只是列出开展学科服务的目的、学科馆员的职责、学科馆员具体负责的院系明细等栏目，而从中根本无法看出其具体服务的内容及服务流程。

2.3分析和展望

通过网上调研数据分析发现，有32所高校图书馆单独设置了明确的学科服务栏目。随着共建共享的理念逐步深入人心，高校图书馆应当主动与读者合作，积极拓展读者参与领域，创新读者参与模式。不应将学科馆员定位为学科服务内容的唯一提供者，学科服务不可能替代院系助教和学术秘书的工作，而是应当成为联系资源和读者的桥梁。读者的智慧无限，创意常新，力量无尽，图书馆如果能充分发挥和挖掘其潜力，学科服务就能迈上新台阶[7]。

3引入读者关系管理的学科服务模式

通过对上述32所高校学科服务现状的分析，我们认为有必要在图书馆工作中引入读者关系管理理念，建立并推广学科馆员制度，“以读者为中心”全面开展学科服务。endprint

3.1转变观念，全心全意为读者服务

高校图书馆应深入了解读者的需求，结合学科服务所面向的实际领域，全心全意为读者提供优质服务，建立良好的读者关系，让读者充分利用图书馆资源，从而发挥图书馆的最大功效。

3.2科学设岗，提高学科馆员的积极性

高校图书馆以服务于教学科研为目的，结合工作实际合理设置学科馆员岗位，从提高学科馆员的积极性入手，逐步开展学科服务工作。学科馆员要有积极性和从心底想做好这份工作的热情，不要害怕自己做得不好不被别人接受，只有自己积极地去做了，才有可能获得好的或者坏的评价，才能知道下一步往什么方向努力，有哪些需要改进及发扬的地方。

3.3完善制度，注重人员培训

建立并推广学科馆员制度，在保证馆内人力资源充足的条件下，学科馆员逐渐向专业化、职业化方向发展，这是学科服务工作能够做好的必然途径。建立明确的考核制度，针对各项工作实施量化管理，并将考核情况与薪酬体系挂钩，充分调动学科馆员的积极性。建立科学的培训制度，加大学科馆员的培训力度，全面提高学科馆员的综合素质。

3.4深入调研，掌握读者的真正需求

学科馆员开展学科服务工作之前要做好充分的准备，熟悉科研工作的流程，熟知能帮助科研人员做些什么并能够说出具体有用的东西，这样就首先找到了与科研人员谈论的共同话题，使别人感受到确实能从图书馆获得帮助，这样学科馆员才能进一步深入课题了解到读者真正的需求所在，才能在科研人员最需要的时候出现，切实起到推波助澜的作用。

3.5广泛宣传，提高读者的认可度

学科服务做得好坏，要看学科馆员工作得好不好。要想能做好，不能只局限于在网页上宣传。要改变这种被动服务方式，使传统观念上的“我们到图书馆去”转变为“图书馆到我们身边来”，主动走进学院里举办宣传讲座，告诉读者图书馆能帮助他们做什么，如何更加有效地利用图书馆资源帮助自己做科研，进而提高读者对学科馆员工作的认可度。

结语

随着信息技术的发展和网络技术的普及，广大师生读者对信息的需求日趋强烈，使得高校图书馆的管理理念和服务模式必须进行变革，而推行学科馆员制度，在学科服务中引入读者关系管理，正是图书馆为了适应新环境、新读者、新需求推行的一种新的服务模式。它的建立有利于促进高校文献信息服务的学术化、专业化演变，有利于多角度、全方位地为读者提供价值高、时效性强的、有针对性的信息服务，有利于加强与读者的沟通，进一步强化资源深层次开发，并在实践中不断总结和提高服务质量及水平。

参考文献：

[1]卢国盛.论高校图书馆和谐读者关系的构建[J].农业图书情报学刊，2008，（7）：178-181.

[2]宛凯林.图书馆馆藏资源配置中弹性指标的建立[J].农业图书情报学刊，2006，（7）：15-16.

[3]王春梅.基于读者需求的面向学科服务机制[J].图书馆工作与研究，2007，（4）：96-97.

[4]田为民，柴文伟.图书馆引入客户关系管理理念探讨[J].图书馆理论与实践，2005，（1）.

[5]赵红，王俊英.基于数据挖掘的读者关系管理[J].图书馆工作与研究，2012，（1）.

[6]吴雪琴.浅析数据挖掘在CRM中的应用[J].电脑知识与技术，2008，（7）：9-10.

[7]艾春艳，游越，刘素清.读者参与的高校图书馆学科服务新模式探讨[J].大学图书馆学报，2011，（5）：70-72.endprint