新疆喀纳斯景区游客满意度评价及分析

2014-05-04唐高溶

天水师范学院学报 2014年2期

唐高溶，郑伟

（1.新疆农业大学草业与环境科学学院，新疆乌鲁木齐 830052；2.新疆维吾尔自治区草地资源与生态重点实验室，新疆乌鲁木齐 830052）

游客满意度由顾客满意度发展而来，即定量化衡量游客需求被满足的程度。是游客基于自身体验，对旅游地的景观、服务和社会经济等因素的一种综合心理评价。[1]这种心理评价主要受两方面因素的影响。一是游客自身因素，如家庭背景、文化教育、收入职业等；二是游客在旅游过程中，景区的各种因素适时带给游客的主观印象。[2]游客满意度的研究起源于20世纪60年代的美国。[3]Cardozo和Miller率先提出了期望差异理论，奠定了这一领域的理论基础。[4]基于此理论，PeterMurphy研究了游客满意度与重游意愿之间的关系；[5]Kozak总结了游客满意度研究的方法；[6]Baker和Duman等人分别从不同方面探讨了影响游客满意度的因素。[7-8]目前，我国游客满意度的研究重点逐渐倾向于游客满意度的测评研究及实证研究。陈文捷、罗文斌等人就利用数学模型来探究影响游客满意度的因素；[9-10]周学军、邱生荣、张群等人在实证研究方面，都做了有益的尝试；[11-13]还有不少学者采用因子分析法来探究影响游客满意度的因素。[14-15]但有关喀纳斯5A级旅游风景区游客满意度的研究还未见报道，通过发放问卷等实地调查，利用模糊数学中的综合模糊评价法，对喀纳斯游客的满意度进行分析，以期为提高喀纳斯景区自然景观旅游特色与相应服务质量提供借鉴。