●宋晓洪 郝钢 张蒙

典型地区服务外包业发展比较分析及经验借鉴

●宋晓洪 郝钢 张蒙

伴随着当今信息技术的快速发展，以人与人、软件与软件之间的合作为依托的业务运作模式——服务外包逐渐为人们所关注，企业通过把自己的非核心业务委托给国内甚至国际上的专业企业来运作，可以促进企业核心业务能力的提升。通过对国内外典型地区服务外包业发展优势的比较分析，归结了一些可以借鉴的经验。

服务外包业 发展优势 经验借鉴

服务外包理论最早源于美国等西方国家，是市场经济与因特网两者结合的产物。随着服务外包市场结构的逐步深化，美国、欧洲、日本等地区已经成为全球服务外包业的主要发包方，而承包方方面则分布较为广泛，具有明显的层次性。

一、典型地区服务外包业发展比较分析

通过对印度班加罗尔、爱尔兰香侬以及国内的苏州、大连和武汉等五个典型地区服务外包业的发展优势进行比较，我们可以看出，这些国家和地区的服务外包业的发展都具有相对的比较优势，表1反映了国内外典型国家及地区服务外包业发展比较情况。

表1 国内外典型国家及地区服务外包业发展优势比较

二、典型地区服务外包业发展的经验借鉴

国内外一些代表国家和地区服务外包业的发展实践表明，深厚的科学技术基础并不是所有高新技术产业活动的唯一依托，技术相对落后的国家和地区也可以凭借区域特色优势开展较高层次的信息服务业务。

我国服务外包产业起步较西方发达国家较晚，但经过20多年的发展，已经在基础设施建设和产业规模等方面奠定了一定的基础，具备了向深层次发展的条件。但是国内一些地区服务外包业发展的整体竞争力仍然需要提升，其在管理能力、国际市场力、国际市场开拓和企业规模等方面存在着不足。因此，对于国内外一些代表国家和地区服务外包业发展经验的借鉴便显得十分重要。

（一）服务外包业发展阶段的合理定位与链接

服务外包作为国际高端服务业的代表行业之一，其内部是存在阶段差异的，也就是说服务外包产业随着自身规模的扩大和各方面能力的成长应呈现不同阶段的发展特征。因而，产业内的企业要根据实际情况正确选择业务的具体内容并进行合理的市场定位。

美国作为软件及信息技术外包的引领者，其已经由最早的承包方转为国际上最大的发包方，其通过“反向外包”在印度、爱尔兰和中国等一些国家建立离岸中心或外包基地，吸引当地的优秀员工并开辟新市场，实现通过服务外包提升国内服务业的竞争力和引导该行业发展方向的双重目标。

而印度、爱尔兰等国则由最早的数据业务录入、单一的软件开发转向更高层次的融合了数据信息分析功能及软件的开发，软件测试和维护等功能在内的，三位一体的服务外包业务的发展格局。两国的一些大型企业也已开始实施“反向外包”，在第三批开展服务外包业务国家起步的同时引领承包方市场，通过业务内容层次的提升以及前一阶段客户资源及经验的积累实现服务外包业发展阶段的链接，整体上提高企业的综合服务水平。

（二）国家及地区政府的政策支持及发展环境建设

服务外包业所在国家及地区的政策支持是促进企业快速发展的重要保障，而发展环境建设则是企业发展的主要硬件支持，两者是企业发展的基础和依托。

印度政府为促进服务外包业的发展，投入了大量的资力拓展光纤网络的覆盖范围，升级、改造通讯基础设施，促进印度国内“三网”的发展与融合。在政策方面，印度政府为软件及信息服务出口企业制定了优惠的税收条例，不同程度的减免所得税、关税和流转税，并且很早就出台了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》，确立了印度软件与信息技术外包产业的国际化发展战略。另外，印度还以法律的形式保障本国软件产品的知识产权，不断修订版权法和专利法，全面支持国内服务外包业的发展。

爱尔兰政府根据实际情况制定了相应的政策和法规，例如《2000年版权及相关权利法案》中明确提出将计算机软件作为文学作品来保护其版权。2003年修订的《数据保护法》提出了处理个人数据时依从的保护原则和法律框架。同时，爱尔兰政府还大力投资建设服务外包产业的基础设施提高电信通讯和宽带网络通讯设施的质量和容量。

（三）充分发挥产业园区和行业协会的作用

在印度与爱尔兰的软件与信息技术服务产业发展的过程中，都形成了以大企业为核心，中小企业向大企业集聚的区域经济圈，处于圈中的企业间可以实现技术外溢和管理知识的扩散，从而实现企业群整体水平的提升。

印度早在1990年就在普纳、班加罗尔和布巴内斯瓦设立软件技术园区，进而涌现了TCS，Infosys和Wipro等一批优秀的外包企业，并带动了印度软件与信息技术外包产业的整体发展。爱尔兰则以Baltimore和Iona等企业为核心形成了具有较强竞争能力的企业集群。而在国内，苏州、大连和武汉等外包基地城市都筹建了具有地区特色的服务外包产业园区。

同时，行业协会对于服务外包业的发展也发挥着其重要的作用。印度的行业协会NASSCOM在这方面的表现最受关注，其不仅为印度从事服务外包业务的企业提供了一个业内交流发展经验，推介印度服务外包业发展的平台，而且还是印度服务外包业，尤其是IT行业数据统计和发布以及与国外咨询机构协商合作的权威机构，同时也在行业标准制定和人员培训等方面发挥了重要作用。此外，欧洲的英国国家外包协会（NOA）和美国的国际外包服务专业人员协会（IAOP）对各自区域内的外包企业的整体发展提供了有力的支持。

（四）高度重视行业人才的培养

服务外包产业的发展不仅需要计算机和通信等技术作为基础，还需要优秀的行业人才作为必要的依托。

印度作为软件与信息技术外包的典型国家，历来重视行业人才的培养，其教育公共支出占全球的比重5.2%，印度国内设有具有较高教育水平的大学和职业学校2670多所，每年向企业输送英语类计算机专业毕业生200多万，仅次于美国。印度对于软件类人才的教育以应用培训为核心，人才培养紧密围绕企业软件的需求展开，具有较强的实践能力，为企业所欣赏。爱尔兰在行业人才培养方面也有其独到之处，许多跨国公司都对其国内高校的IT开发实力给予高度肯定。爱尔兰高校对于软件类专业人才的教育十分重视理论与实践的结合，软件类专业的培养过程包括基础知识学习，生产一线实习和项目独立设计，最终产出具有综合能力的软件外包人才。

而国内以苏州、大连为代表的外包基地城市也都将人才的培养提上日程，通过在本地的高校开设学科交叉专业，资助职业培训机构，规划建设区域内的研究机构，构建服务外包企业与学校互动渠道等方式提升地区人才的存量。

（五）全力打造服务外包的国际品牌

从服务外包的业务运作时间来看，成功的业务交付一般都是期限较长的项目，大型的外包业务交易运作时限甚至长达9-10年左右，尤其是应用软件外包业务，伴随软件开发的后续维护服务显然可以成为长期的业务往来项目，这些因素使得服务外包成为一项具有期限专一性的业务活动，发包方在慎重选择合适的服务供应商后便在一定期限内与其进行稳定地合作。因此，成为服务外包业发展的关键便是获得被业务发包方作为首选供应商的资格，而发包方作出选择的重要影响因素之一就是该地区服务外包业的品牌知名度，特别是产业内从事该项业务企业的品牌竞争力。

美国借助IBM、惠普、CSC和思科等诸多位列世界500强的企业而成为全球范围内服务外包业发展的引领者，不仅占据了全球大部分的发包市场，还承接了国际上大部分的大额信息技术业务订单。印度则凭借TCS、Infosys和Wipro等知名公司成为软件外包的亚洲区首选承接地，几乎占据了亚洲区ITO市场的半壁江山。

（六）积极开拓欧美的发包市场

初期的那种为某一个国家所近乎垄断的情形已经被打破，因而，中国的企业也就有了承接欧美发包业务的机会。印度、爱尔兰等国的大型外包企业较为注重外包项目的运营成本和利润，往往只关注欧美大中型客户的需求，对于中小企业需求的重视程度较低，这就给中国企业留下从欧美中小客户切人市场的机会。另外，随着印度等国服务外包行业从业人员薪资水平的不断提高，欧美的跨国公司也开始寻求更具潜力的替代企业。我国的大连、苏州、武汉等城市便借此机会进入欧美市场，并取得了一定的成绩，欧美的大型跨国公司也相继进入国内的服务外包基地城市建立分支机构，进一步稳固和拓展与中国的业务合作。同时，通过承接欧美地区企业的外包业务，国内的企业还可以借此接触更为完善的业务流程，提升自身的服务水平，例如苏州和大连在应用软件开发领域，武汉在空间信息技术领域国际承包能力的逐步提升和被认可。因此，作为国内拥有两个的服务外包基地城市的黑龙江省，其在锁定韩日服务外包市场外，还应积极开拓欧美的市场。

[本文为黑龙江省教育厅人文社会科学项目“黑龙江服务外包业培育与发展研究”的部分研究成果（项目编号：12514083）]

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（责编：贾伟）

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1004-4914（2014）01-057-02

宋晓洪，哈尔滨商业大学MBA、MPA教育中心，教授，博士，研究方向：管理科学与工程；郝钢，哈尔滨商业大学MBA、MPA教育中心，讲师，硕士，研究方向：管理学；张蒙，哈尔滨银行，硕士，研究方向：金融学 黑龙江哈尔滨 150000）