张 倩

(郑州旅游职业学院，河南 郑州 450004)

旅游企业管理视角下激励策略的运用

张 倩

(郑州旅游职业学院，河南 郑州 450004)

旅游企业应当把员工视为重要资源，在管理中重视无形的情感价值与个人成长的重要性，运用内在激励手段调动员工的积极性，以此提高企业核心竞争力。

旅游企业；员工；内在激励

一、激励

将旅游企业中的员工视为非常重要的资源，是提高旅游企业核心竞争能力的重要途径。人才匮乏是企业不能获得长足发展的主要原因，而每一个成功的企业都有一支强有力的人才队伍。归根结底，旅游企业的竞争即是人才的竞争。每个人都是一个潜在的人才，只要有合适的环境，他们都将成为现实的人才。松下幸之助有一句名言：“松下生产人，同时生产电器。”如果我们相信每个人都可能做出卓有成效的工作，那么，在我们面前也就不存在“人才短缺”的状态，我们匮乏的是一种使每个潜在人才成其为现实人才的制度。

管理者的认可是对个体的一种态度和评价，在每位员工的心目中具有不同寻常的心理力量，越是威信高，受尊敬和爱戴的管理者，他们的态度越是引人关注。一个员工能得到管理者的赞许和奖励，就会在心理上产生一种积极体验，从而激发他们对工作的追求。动力来自于员工内心，管理者要做的是创造一个有利于员工实现“自我激励”的工作氛围，点燃员工的热情。

激励，是工作本身能够提供的发展、成就、认同、进步等机会。那么今天，我们需要什么样的激励？赫茨伯格认为，激励由外在激励和内在激励相组成。外在激励是别人提供的，一般是管理者，这是个人可控制的因素，如果没有外在奖励，不满就会出现。内在激励是内心的体会，是建立在从工作本身获得快乐的基础之上。我们不用依靠他人获得这些奖励，而是在我们得到喜爱的富有挑战性的工作后，从我们自身获得的。甚至有人认为，外在奖励本身并不具备激励作用，只能导致满意或不满意，内在奖励才是真正的激励因素。

二、实施内在激励的重要性

加强企业员工间的交流和沟通，尤其是管理层和被管理层的沟通，是建立企业良好人际关系的必要条件。按照马斯洛“需要层次图”分析，人除了有生理、安全、物质等追求外，还有更高的精神追求，每个人都渴望得到别人的承认和鼓励。马斯洛认为人的需要是从低级的需要逐级向高级需要发展，高级需要是一种成长需要，因为它永远不可能完全得到满足，所以它更具有一种久远的刺激作用。

著名的霍桑实验发现，生产效率的决定因素不是作业条件，而是员工的情绪。霍桑实验证明了工作效率主要取决于员工的积极性，他们发现工人所要满足的需要中，金钱只是其中的一部分，大部分的需要是感情上的慰藉和归属感。实验证明，员工工作的激情在一定范围内与企业对员工实施的激励水平呈正相关。无形的、象征的和情感的价值才可能是最能激发员工动力的因素。仅以金钱、实物来表示对员工的认可可能会向员工传达错误的信息。管理学教授格雷厄姆研究发现，员工最重视的五个激励因素中，有三个完全不需物质奖励，当上司以特别的方式适时、真诚地表达出对员工的认可时，员工就会感觉受到重视，工作业绩会加倍提升，所以管理要让每一个员工都保持良好的感觉，尊重每一个人的价值和贡献，这样，员工会努力地工作来维护这种感觉，调动积极性，为企业创造更多的价值。因此无形的情感投资，才是最能激发员工的方式。美国百胜集团总裁诺瓦克，为了调动员工的积极性，亲手给员工写过数千封“感谢你”的信函，还有趣地在签名后面画上一张笑脸。大家都把总裁的感谢信当作公司的最高奖赏，当成最值钱的“红包”。可是大部分公司都忽视了这些不需任何花费的认可与奖励的方式。

三、如何实现有效激励

激励，就是为每个职工提供一种追求与达到目标的手段，以满足他个人的需要。旅游市场变幻莫测，使得旅游企业要不断适应市场，企业内部各种关系的协调和管理工作显得极其重要。许多管理者都希望通过有效的管理机制来提高员工工作的积极性，从而来提高整个企业的工作效率。

激励本身就是一种投资，投资的目的是提高工作效率，发挥员工的创造力，增强员工对旅游企业发展的责任感和使命感。美国通用食品公司总裁C·弗朗克斯曾说过：“你可以买到一个人的时间，你可以雇到一个人到指定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。”这段话形象地指出了内在激励的重要性。

零售业巨子沃尔·马特集团是一家求贤若渴的公司。公司的用人原则由原来“获得、留住、成长”，转变为“留住、成长、获得”。这不是简单的位置调换，它体现了沃尔·马特用人指导方针的变化，更加重视从原有员工中培养、选拔优秀人才，而不是在人才缺乏时一味地从外部聘用。沃尔·马特非常关心新员工进入公司的感受。为此，公司指派老员工做新人的“导师”，同时，公司还以30天、60天、90天为三个阶段，给新人的进步打分。表现出领导潜力的新员工还会被送到总公司培训。

一个人只有看到前面的希望与光明，才能有前进的动力。这些精神上的鼓励之所以对于人的行为能产生深刻的影响，是因为它使个体在工作中能不断地学习、成长、发展，使个人的价值与抱负能够在工作中得到升华。要让员工长期保持工作的热情，应当提供适当的竞争环境、给予他们独立做事方式的空间、给员工指出奋斗的目标、帮助员工规划职业发展蓝图等。这样才能最大限度地发挥一个人的潜在能力并有所成就。这既是自我价值的实现，增加了员工的归属感和认同意识，同时也是提升企业价值的必由之路。

四、人才激励与经营战略需要双向、深入沟通

旅游企业战略目标的实现越来越依赖于其快速应变能力和团队合作精神，人成为竞争力的关键。

旅游企业在分析普通员工的工作需要时，由于管理人员与普通职员所处地位和着手点不同，使他们在把握普通员工工作需要及决策方面总存在误差。这样,管理人员所采取的措施并不一定是符合员工需求的，这样的措施往往收效甚微。对普通员工的了解和把握，使管理者走出自己的参照框架，进入普通员工的参照体系中，把自己放在员工的位置上来制定策略。很多旅游企业因为沟通渠道不合理、沟通方式不恰当，导致沟通不畅，反馈不良，沟通成本上升，最终导致运作效率低下。企业管理中信息沟通的一个非常典型的方式是会议沟通。但会议沟通一般不可能是全员沟通，只有一定范围、代表相关部门的有关人员参与会议，这些人代表的是一个部门而不是个人，实际上他们常常成为信息沟通的妨碍者，使信息不能如实、及时的上传下达。经常与员工交流，及时与他们分享信息，并向员工通报公司的重要决策和最新发展动向。让员工参与决策并承担相应责任，既是尊重员工的表现，也具有实际的意义。因为，与问题关系最密切的人通常最清楚应该如何解决问题。用这种上下级之间的双向交流传播的方法构建旅游企业内部信息沟通平台，就可以打破部门及人与人之间的壁垒，促进信息共享和反馈，把握好员工的实际需要，那么旅游企业的整体运作效率就会得到提升。

怎样实现人才激励与经营战略双向、深入“沟通”呢 ？旅游企业在制定经营战略时，要评估企业人力资源现状，并根据旅游企业内外人才市场预测未来旅游企业的人力资源配置状况。旅游企业所制定的经营战略，应当具有一定的高度，这样才对员工具有挑战性。然而，旅游企业经营战略的制定，不能超越最佳人力资源管理实践所能达到的水平。同时，在实现经营战略的进程中，旅游企业要及时总结，并根据实际的人力资源配置状况的动态变化，对经营战略做出调整、改进。超越现实的经营战略对旅游企业来说毫无意义，甚至会削弱旅游企业员工的激情。而对旅游企业来说过低的经营战略，则往往失去了战略的导向功能，很难激发出员工的潜能。旅游企业要想在激烈的市场竞争中获得并保持优势，旅游企业的人才管理与经营战略需要彼此协调、匹配，时常进行双向、深入地沟通。

没有满意的员工，就没有满意的客户，从这个意义上讲，员工就是企业的内部客户。营销致力于外部客户满意，那如何确保内部客户满意呢? 我们需要对企业进行人力资源的有效管理，提供个人成长机遇，增加员工的认同感，以内部营销的理念开展人力资源管理工作，我们在赢得员工的同时更将赢得赞赏。企业战略是为长期奋斗目标而定的，把每一个时期旅游企业的发展和员工的个人发展结合起来，使得企业战略和人力资源管理相匹配，运用适当的手段，从中实现双赢。

[1]赵曙明.人力资源管理研究[M].北京：中国人民大学出版社，2011，120-125.

[2]金占名等.中国著名旅游企业战略管理案例[M].北京： 清华大学出版社，2008,78-90.

[3]本剑.员工管理[M].北京：企业管理出版社，2009，110-112.

[4]Celine Wei.在国际市场建立品牌[J].世界经理人杂志，2012,(2):52-54.

(责任编辑：张东生)

The Application of Incentive Strategy in the Perspective of Tourism Management

ZHANG Qian

(Zhengzhou Tourism College,Zhengzhou,Henan 450009,China)

Tourism industries should regard their employees as the most important resources and lay due emphasis on intangible emotion value and individual improvement.They should mobilize the enthusiasm of the staff to improve the competition of the industry.

tourism industry; employee; inner incentive

2014-02-24

张倩(1982-)，女，河南郑州人，助教，研究方向为管理心理。

F590.6

A

1671-4385(2014)02-0013-03