重点高校图书馆服务管理研究

2014-04-04熊妮

江苏科技信息 2014年12期

熊妮

（兰州大学教育学院，甘肃兰州 730000）

0 引言

随着服务经济时代的到来，服务在经济、政治、文化中占有越来越重要的地位。当前，重点高校图书馆面临高校竞争激烈、用户需求多样化、信息技术快速发展等挑战，使它需要重视服务管理，以提高自身的服务水平和核心竞争力。服务管理以了解顾客的需要、满足顾客的需要并与顾客建立长久的合作关系为中心。

重点高校指中华人民共和国境内被国家重点支持建设的高等学校。服务一直是图书馆的使命和主题。图书馆服务主导观的主要代表人物张晓林指出：“在现代信息环境下，图书馆应该建立知识服务核心。”于鸣镝先生也曾指出：“图书馆应该定位在服务上，要科学、高效地服务，服务性决定学术性。图书馆没有了服务性，就会被其他的社会机构所取代。”

1 重点高校图书馆服务管理的实际需要

1.1 外部因素

首先，受信息技术因素的影响。一方面，在网络时代重点高校图书馆相继引进了先进的信息设备和技术，馆藏方式由单一纸质书本文献转向电子与纸质共有，读者由必须亲自去查询借阅资料转变为亲自去图书馆或在网上查询的多元化方式。信息技术发展带来了巨大改变，高校图书馆应顺势改变自身的馆藏观念和服务方式，进行服务管理，提高服务水平。另一方面，随着信息技术的进步，人们获取信息的方式更加多样化，网上书店、网络搜索引擎和信息服务商等竞争对手比比皆是，如果高校图书馆在这场争夺信息用户的竞争中失败了，那么它依靠资源、地理、行政地位、技术与系统复杂性等建立的竞争优势随之弱化。

其次，受读者用户因素的影响。进行服务管理最主要的就是要以用户需求为中心，提供用户满意的优质服务。因此，面对读者的多层次性和读者需求的多样化，高校图书馆必须改变服务观念、改进服务技术、改善服务态度。

最后，高校之间日趋激烈的竞争使重点高校的地位受到了一定程度的威胁，而作为其重要组成部分的图书馆也不可避免地卷入其中。根据教育部的数据，2009-2013年，我国普通高等学校增加了215所，民办普通高等学校增加了90所。高校要在众多学校中脱颖而出，吸引足够的优秀学生和社会上有限的资源，就需要有自己的特色和足够的竞争力。朱九思曾指出：“高校的3大支柱是教师、图书馆和实验室。”作为高校3大支柱之一的图书馆在提高重点高校的竞争力方面理应具有重要作用。

1.2 内部因素

图书馆自身的目标是影响高校图书馆进行服务管理的内部因素。长久以来，我国高校的行政化色彩浓厚，各部门把教师和学生，特别是学生当作管制对象，采取管制和规范的态度。这种观念显然不符合高校所追求的学术自由、学术自治等理念。此外，高校图书馆是一种组织形式，每一个组织都会形成自己的共同目标和愿景，以实现本组织的持续发展。高校图书馆在日趋激烈的竞争环境下，应顺应高校改革和社会发展的形势，提出服务管理和提供优质服务的共同愿景，所有员工共同分享，使他们自愿接受本组织的共同目标和愿景，最大程度地激发工作积极性和服务热情。

2 重点高校图书馆服务管理的内容

2.1 重点高校图书馆的服务对象和属性分析

重点高校图书馆的服务对象与公共图书馆和高职高专等高校的图书馆有一定的区别。一般而言，根据其服务对象的属性特征，大致可分为3类：普通本科生、研究生、重点高校教师和科研人员。

2.1.1 普通本科生

以下原因导致本科生对图书馆的需求有自身的特点。首先，高校培养目标总体呈现出“宽口径、厚基础”的特点，本科生需要阅读的书籍范围较广，针对性不强；其次，本科生本身对大学期间的学习内容和目标等难以形成清晰的认识，信息资料的搜集、辨别能力有局限性，更需要方向性的指引。

2.1.2 研究生

研究生是具有学术能力、创新性和专业性的有系统学科知识的人才。首先，他们有了本科阶段的学习基础，具备了一定的基础知识；其次，他们有了更加明确、清晰的专业方向；最后，他们跟着导师或学科带头人学习，与学科前沿也有了一些联系。所以，研究生虽仍处于学习阶段，属于学习型读者，但他们的需求更具有专业性、针对性、新颖性。

2.1.3 重点高校教师和科研人员

重点高校教师和科研人员是提高教学质量、增强科研能力和提高直接服务社会能力的重要力量。一方面，他们站在学科前沿，对学科的前沿热点问题进行研究，从而能发现最新的研究成果；另一方面，高校对教师的考核使教师必须就本领域的相关问题发表论文或其他学术成果。高校教师和科研人员的工作性质使其需方便、快捷地获取最全面、最前沿的文本或电子资源。

综上，重点高校图书馆的服务对象主要包括普通本科生、研究生、教师和科研人员，3者的角色属性决定了其对图书馆有不一样的需要。图书馆要实现服务管理，提供优质服务，以读者需求为中心，就需要充分分析服务对象，了解他们的需求。

2.2 重点高校图书馆服务管理的内容

对重点高校图书馆服务的管理，能改善高校的教学、科研水平，提高高校的核心竞争力。文章从重点高校的实际出发，把重点高校服务管理的内容概括为以下方面（见图1）。

图1 重点高校服务管理内容

2.3 重点高校图书馆服务的流程

文章根据重点高校服务管理的内容设置了实现其内容的具体流程（见图2），以为读者提供更优质的服务，实现对重点高校图书馆服务的科学管理。

图2 重点高校图书馆服务的流程

图书馆为读者提供优质服务的前提是每个工作人员都确立满足读者需求、全心全意为读者服务的理念。步骤1只是对读者需求的数据收集过程；步骤2对所取得的数据进行分类、整合与分析，从而形成提供读者服务、对自身进行管理的依据；步骤3是图书馆在为读者提供服务的过程中对自身进行的管理。管理的具体职能可包括“决策与计划、组织、领导、控制、创新”5种。步骤4是对前几个步骤的分析、总结与改进，使图书馆的服务能够更趋完善。而经过改进和完善的服务管理流程又进一步整合到理念中去，加强它的影响和作用。