王玉芹

（大庆市图书馆，黑龙江 大庆 163318）

图书馆员是指在图书馆里进行管理工作的相关人员，是图书馆的灵魂。如何提高图书馆的服务质量，首先要提升图书馆员的服务能力，图书馆员服务能力的高低完全取决于每一位图书馆员的服务意识的强弱。只有增强图书馆员的服务意识，提高图书馆员的服务质量，才能更好地服务于广大读者。

一、服务意识和服务质量的含义及其相互关系

服务意识是指图书馆全体馆员在和图书馆利益相关的人或读者的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望，即自觉主动做好读者服务工作的一种观念和愿望，它发自图书馆员的内心。[1]良好的服务意识是始终以读者利益为中心，乐于付出的一种风格和精神。只有具备良好的服务意识，才能充分展现个人才华和人格魅力，才能体现其工作成就和人生价值。良好的服务意识可以通过后天教育、培训、工作实践培养形成。服务是图书馆一切工作的出发点和落脚点。服务意识就是我们每个图书馆员思想认识中的奠基石，只有提高了对服务的认识，增强了服务意识，才能激发起图书馆员在服务过程中的主观能动性，才能为广大读者服务打下坚实的思想基础。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。图书馆服务质量就是对读者需求满足程度的度量，包括技术服务和职能服务两项内容。技术服务指提供给读者“什么”，指某项服务带给读者的价值，其核心是读者通过服务所得到的东西。……