唐 芳，史小仙

(常州大学 图书馆，江苏常 州 213164)

随着中国传统文化的广泛传播和国际合作的深入，世界范围内悄然掀起了一股“来华留学热”。据《2013年度我国留学人员情况》统计，2013年共有来自200个国家和地区的356499名各类外国留学人员分布我国31个省、自治区、直辖市的746所高等院校、科研院所和其他教学机构中学习[1]。蜂拥而至的来华留学生不仅为我国的教育发展事业注入了新的活力，对高校的教育设施和管理服务模式提出了新的挑战，诸如，如何转变现有的服务观念，提高对留学生的信息服务质量，以满足他们的信息需求等[2]。高校图书馆需要充分了解来华留学生的背景资料，探索新的服务模式，从而能够根据他们的切实需求而提供有针对性的服务。

一、面向来华留学生高校图书馆信息服务特点

首先，来华留学生在信息需求方面具有层次性与阶段性。以汉语水平为例，我们可以将来华留学生的汉语水平分为零基础水平、初级入门水平、中级水平、高级水平这四个层次，不同层次的汉语水平使得来华留学生们对文献的信息需求也呈现出诸多的差异。对于初级入门汉语水平的留学生而言，中外汉语词典等各种工具书以及一些简单的图文并茂的期刊便成为他们的首要信息需求；对于中级汉语水平的留学生而言，初级汉语读物、书刊报纸以及双语对照的读本便成为他们的首选；对于高级汉语水平的留学生而言，则需要增加诸如专业性学术期刊、著作等专业性的参考资料，以便于他们进行课题的调查研究以及论文的撰写。

其次，尽管来华留学生们希望尽可能多地了解中国的历史文化，但是受到留学时间的限制，他们不得不将有限的时间更多地投入到自己的专业学习中，以达到最终毕业的目的。留学生的求学时间可以是仅限于技术交流的短期班的几天或几周，也可以是出国访问式的长期班的几个月，甚至还可以是脱产的全日制汉语学习，这就使得他们在信息需求方面也具有特殊性与专指性。

再次，来华留学生大都来自于不同的国家，每个人又具有特有的个体性，所以他们的兴趣爱好非常广泛，对世界上各个国家和各个地区的文学、艺术、社会、自然、经济、军事等众多领域的信息均感兴趣。除此以外，由于电子化和网络化信息资源的获取的便捷性，使得留学生们在信息需求方面还注重电子化和网络化信息资源的搜集，因而来华留学生在信息需求方面还具有综合性与多样性。

二、面向来华留学生高校图书馆信息服务存在的问题

(一)服务观念陈旧，服务意识薄弱

目前，为了吸纳更多的国外留学生入华深造资源，我国各大高校都在不断创新，努力展现自己的学科特色，更是在教学和管理上不断地进行调整和改进，努力为留学生们创造心仪的求学环境和管理体系。然而，作为师生学习、生活和科研中不可或缺的重要部分，高校图书馆却还未将面向留学生的信息服务工作列入议程，他们通常认为这项工作可有可无、无足轻重，缺失这一部分并不会对图书馆的发展前景产生影响，具体体现在馆藏资源建设方面以及读者信息服务方面。然而事实上是这种陈旧的服务观念和薄弱的服务意识已经严重了阻碍来华留学生充分利用图书馆信息资源，也严重制约了图书馆与国际化接轨的发展轨迹[3]。鉴于来华留学生大都来自于不同的国家、民族和地区，相互之间的地域文化背景、语言表达方式以及生活习惯等也不尽相同，所以必须更新自身的服务观念，与时俱进，发挥主观能动性，对这些可观存在的特殊性加以剖析，同时结合各自馆内的实际情况，对来华留学生利用图书馆查找文献资源的各种制约因素进行研究，并根据这些因素采取相应的行之有效的信息服务策略，从而为他们提供更优质的信息服务。

(二)服务形式单一，服务质量欠缺

由于我国高校图书馆没有对来华留学生的信息服务需求引起足够重视，因此对于他们的信息需求并没有进行系统的研究，并未认识到他们的个体特殊性、信息需求服务的特点以及使用图书馆资源时遇到的障碍。因此，到目前为止，面向来华留学生的图书馆信息服务形式仍旧比较单一，没有针对性、专业性和系统性，很多纸质文献过于陈旧，某些数据方面也明显滞后，明显不符合留学生们的信息需求，而且某些工作人员的专业基础也并不扎实，无法为留学生们提供准确而又迅速的信息服务，甚至某些馆员在面对来华留学生时会感到无所适从、束手无策，这就使得图书馆信息服务质量严重欠缺。虽然现在的高校图书馆都提倡“以用户为中心”的服务理念，但是事实上并不能做到面面俱到、尽善尽美，尤其体现在留学生这一特殊群体中。现在很多留学生并不清楚图书馆的基本情况，不了解文献资源的存放信息，有的留学生或许在整个求学过程中都不曾去过图书馆，谈何利用图书馆信息资源呢？这些都得归咎于图书馆信息服务工作的不到位，服务形式单一，没有面向留学生提供有专有性的信息服务，服务质量上不去，使得留学生们对图书馆失去了该有的信心。无疑，这些现象都不应该出现在现今的高校图书馆信息服务工作中。

(三)信息咨询反馈不及时

当用户向学校图书馆提出信息咨询的需求后，相信每一位用户都希望图书馆管理员能及时给予答疑和回复，并且希望反馈的信息能尽量详尽而明了。因为这些信息咨询不仅仅是反映了用户本身的信息需求，而且很有可能预示着图书馆的信息服务中存在纰漏。通过这些信息咨询，图书馆可以开展自查自检工作，努力发掘服务系统中的不足，积极完善图书馆自身的服务内容。除此以外，图书馆的及时反馈不仅能增加留学生对图书馆信息服务工作的满意度，为今后的信息服务提供帮助，还能增加留学生与馆员之间的相互信任感，使整个图书馆塑造出一种祥和而宁静的环境氛围，也能使馆员们能心情愉悦且充满激情地为留学生们提供更优质的服务。然而就目前而言，国内大多数高校图书馆对读者用户在使用图书馆文献资源过程中提出的信息咨询并不能给予及时的反馈，由此可见高校图书馆对于反馈机制的重视程度还远远不够。相比本国学生而言，来华留学生对自己所提出的信息咨询能否得到及时的反馈则尤为关注。如果他们的信息咨询经常得不到及时的反馈，那么就会造成他们一直无法解决自己在利用图书馆信息资源时所产生的的实际问题，长此以往他们就会认为图书馆的信息咨询反馈系统形同虚设，从而对图书馆失去信心和兴趣。而我们的高校图书馆如果连自己的用户群体都不能掌控，那么势必证明自己的信息服务工作存在着一定的纰漏和不足，也就会使自己失去许多改进和发展的机会。

(四)馆员专业素质较低

由于来华留学生信息需求的特殊性，所以他们对高校图书馆信息服务人员有着特殊的需求，希望馆员们能够为他们提供有及时的、有针对性的、精确的服务，能够帮助他们解决在利用图书馆过程中遇到的各种问题，这就对高校图书馆信息服务人员提出了新的挑战。然而，目前我国高校图书馆信息服务队伍的水平参差不齐，并不能很好地服务于来华留学生，主要表现在馆员的专业素质较低，专业知识薄弱，掌握语言种类单一，跨文化交流意识欠缺等等[4]。

众所周知，语言障碍已经成为来华留学生在我国学习的首要障碍，也是最大障碍，尤其是对那些初来中国的留学生而言，语言障碍显得格外重大。在查找文献信息时，他们迫切希望能够得到图书馆馆员们的帮助。然而现实情况是尽管我国高校图书馆馆员具备一定的英语基础，但是由于平时疏于练习，所以很大一部分人的英语水平还停留在“哑巴英语”的层面，所以当他们面对来馆留学生时，同样显得不知所措，不知道该如何交流、询问，进而无法提供应有的信息服务，严重影响了信息服务质量。 在跨文化交流意识方面，由于留学生大多来自地理位置、社会制度、文化习俗、经济发展水平和生活方式等均各不相同的国家，这就决定了来自五湖四海的留学生们在待人接物方面存在很大的差异[5]。例如，印尼人认为用左手给人递东西，显得对人很不敬，这是因为印尼人一直以来都视左手为不洁不净。作为高校图书馆馆员，都应该认识到此类文化差异，了解并掌握基本的沟通交流技能，尽量避免和留学生们在交往过程中产生不快和误解。然而事实上很多馆员并未意识到这种文化差异，在信息服务过程中不可避免地导致了这样或那样的误会产生。

(五)馆藏资源不足，信息资源建设不完善

由于我国高校图书馆对外国留学生的信息服务工作重视度不够，所以在馆藏资源建设时优先考虑的是本校师生的信息需求，并未将留学生的信息需求考虑在内，从而导致了与留学生信息需求密切相关的文献信息资源的欠缺，尤其体现在文献资源建设和电子资源建设这两方面[6]。

在文献资源建设方面，由于外文文献的来源渠道有限，信息更新不及时，并且文献资源种类非常少，内容形式也很单一，缺藏比例偏高，普遍质量较低，因而远远不能满足来华留学生的信息需求量，严重制约了来华留学生文献信息资源的建设。 在电子资源建设问题，由于来华留学生对于我国境内各大高校目前正在使用的电子资源并不熟悉，因而使得他们很难准确地表达自己的信息需求。再加上高校图书馆对馆内电子资源的使用方法等描述得各有不同，有的详尽，有的简单，所以很多时候并不能为留学生们提供精确的数据搜索线索。此外，留学生们在使用学校电子资源时自身也可能遇到诸多障碍，如语言表达、检索技巧、数据库检索规则等，这些都加剧阻碍了他们快速而精准地定位并获取所需信息。

三、面向来华留学生高校图书馆信息服务策略

(一)加强来华留学生的知识培训，提高来华留学生的信息素养

当前，图书馆除了要教会来华留学生熟知高校图书馆的馆舍分布、馆藏布局、功能设置，学会使用自助服务平台，熟悉掌握图书馆各项规章制度以外，还应帮助他们克服母语与中文之间的语言障碍，尽快适应中国的生活环境[7]。例如，图书馆可以指派具有一定的培训或上课经验且英语水平过硬的图书馆馆员或专业教师，如《文献检索》课程的任课教师，采取“面对面授课，一对一答疑”的形式对留学生们进行图书馆信息资源的培训，使他们能在较短的时间内提高文献信息的榆索技能；图书馆也可以通过不定期举办专场讲座，专门面向留学生们介绍或推荐国内外某些新兴信息资源的情况及使用方法，使他们能系统而详尽地获知自己所感兴趣或所急需的信息资源检索知识，有利于他们在中国的求学和研究，而且在举办讲座过程中我们还可以邀请高年级的留学生一同参加，通常我们认为同在异乡求学的留学生们在一起能有更多的共同语言，能产生更浓厚的思想共鸣以及迫切向往彼此交流的意愿，从而也为他们相互之间交流图书馆使用心得创造条件，促进他们更快更好地学习图书馆使用技能；针对极个别留学生，图书馆可以进行个别辅导，有针对性地帮助他们解决在利用图书馆时遇到的困难；而针对新来的留学生，图书馆则可以组织他们集体参观图书馆，让他们能切实地感受图书馆的环境，熟悉图书馆的馆藏布局、文献资源分布情况、服务项目以及各种规章制度等；而且在培训留学生时，图书馆还可以提供多种语言的有关图书馆信息服务方面的PPT、音频、视频等资料；另外，图书馆还可以利用Intemet因地制宜、因时制宜地对留学生进行信息素养培训，这样既节省了人力，又提高了教学效果。

(二)强化馆员专业素质培养，扩充馆员知识结构体系

众所周知，图书馆馆员的素质高低将直接影响图书馆信息服务质量的好坏，因此我们必须加强对高校图书馆馆员的职业能力培训，以期提高他们的专业素质，更好地为来华留学生提供信息服务[8]。首先，一名合格的图书馆馆员应该具备扎实的专业文化知识、丰富的语言功底、娴熟的沟通技巧、良好的职业道德素质、强烈的服务意识和热情周到的服务态度；其次，图书馆馆员还需要掌握并精通图书馆的各项业务技能以外，还应该触类旁通，扩充视野，多了解一些新兴学科和产业的知识，努力使自己转变为多专多能的复合型人才再次，图书馆馆员还应团结协作精神，相互帮助，各尽其职，努力提高自身的服务质量，优化自身的服务态度，只有这样才能使留学生们感觉亲切，彼此之间没有距离感，乐于光顾，有利于图书馆的信息服务；最后，图书馆可以与本校或外校的外语学院和计算机学院合作，为图书馆馆员定期进行外语和计算机能力水平强化培训，只有这样才能满足对来华留学生的信息服务工作的实际要求。

(三)配备面向来华留学生的专职服务馆员

由于面向来华留学生的信息服务的特殊性，图书馆可以效仿学科馆员的设置，也着力挑选一批面向来华留学生提供信息服务的“留学生专职服务馆员”，从而在体现图书馆信息服务工作的全面性和专业性的同时也加强了信息服务的针对性和精确性。当然，为来华留学生提供信息服务的馆员可以为来华留学生提供实质性的信息服务，加强留学生们实践操作能力的培养；也可以培养他们利用图书馆的经验，解决他们在利用图书馆过程中遇到的各类问题；还可以建立面向来华留学生的信息服务工作评价反馈机制。

(四)充实高校图书馆的馆藏资源并适时调整

图书馆在进行馆藏资源建设的同时，要将来华留学生的文献需求考虑在内，要及时地与他们的任课教师沟通，了解他们所在国家的文化背景和所学专业的具体情况，诸如需要哪些教学参考书、课外辅导书、汉语学习词典等，切实掌握他们的借阅需求[9]。而图书馆文献资源建设部在制定图书报刊的采购计划时，应该将这些需求考虑在内，根据师生们的实际需求进行相关资料的选择和采购。另外，除了为在华留学生提供自己所选专业或所研究方向的特定资料以外，一些留学生本国出版的图书、报刊、杂志、手册、词典、音像资料等的订购也是必不可少的，因为这些以留学生本国语言形式表达的文献资料可以使来华留学生更加便于阅读，扩充自己的视野，陶冶自己的情操。

此外，图书馆还可以与各国高校进行资源共享和国际合作，建立相应的外文资料交换机制，建设高校和各国各高校图书馆之间的图书馆数据库，开展外文资料交换，并通过国际图联谋求国内国外高校间的区域信息发展，这样不仅可以充实各自馆内的馆藏资源，填补各馆自身馆藏资源不足的缺陷，也有利于促进国内高校和国外高校的国际间文化交流合作。

(五)建立面向来华留学生个性化信息服务专用模式

由于来源国家、地方文化、基础知识水平和兴趣爱好等各不相同，所以留学生的信息需求极具个性化。为此，作为信息资源中心的高校图书馆也应作出相应的改变，尽最大努力为用户提供个性化信息服务[10]。在满足来华留学生信息需求的同时，图书馆也应灵活应变，懂得适时利用来华留学生这个特有的资源群，积极鼓励并引导他们加入到图书馆信息服务的队伍中，以便建立面向来华留学生个性化信息服务专用模式。例如，可以向来华留学生咨询或征荐一些有价值的外文书籍，用来扩充高校图书馆自有馆藏资源；也可以有偿聘请他们帮助图书馆技术人员从事图书馆外文版网站的主页建设；还可以请他们协助图书馆馆员从事新的来华留学生的各项培训工作；甚至还可以根据他们的个人实际情况，着力安排一部分得力的来华留学生从事勤工助学工作，协助馆内的来华留学生信息服务咨询工作等等。以此促进图书馆与来华留学生之间的长期协作、互助互长的积极效应，形成一种以来华留学生为中心的有针对性的、专业化程度较高的互动型服务模式。

四、结语

随着来华留学生大量涌入高校校园的主流趋势，如何使高校图书馆更优质地为来华留学生提供信息服务，已经成为当前高校教育国际化合作与交流的首要任务[11]。而为了促进留学生教育事业的繁荣发展，以便吸引更多的外国留学生来华学习和深造，高校图书馆应该不断积极探索，努力提高面向来华留学生的信息服务水平，从根本上意识到面向来华留学生开展高校图书馆信息服务的重要性。然而，我们不断强调要针对来华留学生开展专门的文献资源信息服务，并不是说要将外国留学生与本国学生隔离服务，而是要将他们双方有效地结合在一起。一方面，在原有基础上，我们要对高校图书馆的信息服务质量不断加以改进，使之更有针对性，更加专业性，使图书馆所有的用户对馆内所提供的信息服务更加满意，从而跟得上我国教育事业发展的前进步伐；另一方面，通过面向来华留学生的高校图书馆信息服务研究，我们可以在一定程度上消除国与国相互之间的隔阂和文化冲击，使来华留学生们更好地、更真实地了解和学习中国传统文化，同时也给国内学生和来华留学生不断创造接触和交流的机会，使国内学子们多方面地了解国外的世界，有助于开阔他们的视野，更有利于他们将来的海外求学深造。

参考文献：

[1] 中华人民共和国教育部.2013年度我国留学人员情况[EB/OL].(2014-02-21).[2014-04-22].http://www.moe.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/s5987/201402/164235.html.

[2] 刘孟阳.高校图书馆面向来华留学生的信息服务研究[D].武汉:华中师范大学,2009.

[3] 王宇.高校图书馆留学生读者服务研究[D].长春:东北师范大学,2010.

[4] 彭立伟.高校图书馆留学生信息服务研究[J].图书馆建设,2012(9):57—60.

[5] 林栋,徐守坤,潘娜,等.外籍教师和海外留学生的跨文化管理[J].常州大学学报:社会科学版,2013(2):97—99.

[6] 刘自强.工科院校图书馆图书采购学科比例失调现状及对策[J].常州大学学报:社会科学版,2010(4):74—76.

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[8] 杜丽萍.浅析高校图书馆对外国留学生的信息服务工作[J].德州学院学报,2006(2):103—105.

[9] 龚军.广西高校图书馆为东盟留学生提供文献信息服务的策略分析[J].图书馆论坛,2006(5):224—226.

[10] 孙晓瑜,杨辉,王荣宗,等.构建黄河三角洲地区高校留学生信息服务体系——以中国石油大学(华东)图书馆为例[J].农业图书情报学刊,2013(9):165—169.

[11] 汪向.浅谈高校院系资料室为留学生服务的新思路[J].图书馆工作与研究,2013(12):107—109.