洪 萱，于海霞

(解放军第180医院 健康管理中心，福建泉州362000)

浅谈优化体检中心管理的做法和体会

洪 萱，于海霞

(解放军第180医院 健康管理中心，福建泉州362000)

探索体检中心管理，以提高体检量和顾客的满意度。体检中心管理应从个性化服务、专业技能、体检环境三个方面着手提高，才能赢得体检顾客的青睐。所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满意其需求和期望的程度意见。要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为中心的目标。

健康体检；服务；环境；管理

随着人们物质生活水平的提高和健康意识增强，健康观念逐渐从传统的治病向预防转变，健康体检也随之产生并得到了不断地发展。如今，健康体检越来越受到人们的需要，定期体检已成潮流。重点要从体检中心“三化”建设入手，具体就是要做到服务标准个性化、硬件设施配套化、人员配备专业化。我们在与体检客人的沟通过程中，必须清楚了解顾客的需求，把健康理念信息变成体检客人所能接受的信息。抓好检前、检中、检后服务三个环节，协助体检客人顺利完成这“三步曲”。对体检客人满意的重视，就是在健康理念、服务措施、管理办法中贴近客人的想法、贴近客人的需求为宗旨。

1 服务标准人性化

(1)根据不同的人群需求设定不同的体检“套餐”。

(2)融合健康检查、健康咨询、健康干预为一体，采取专科医生咨询，确定健康促进方案，跟踪服务，转诊服务，预防治疗，建立个人体检档案等措施，为体检者提供全程服务。

(3)为了促进服务质量，注重顾客意见搜集，为顾客提供了多种渠道的满意度调查，如意见簿、随机电话满意度回访，主任信箱等以收集顾客需求及意见，积极处理投诉并及时整改。

2 硬件设施配套化

体检项目的配套完善，中心设立全面的检查项目及科室，如设立内外科、眼科、五官科、妇科、心电图、超声、放射影像、采血室等检查室、贵宾咨询室、健康管理部。中心划分为团队体检区(男女宾区服务)、普通个人体检区、贵宾体检区(1500元以上将享受贵宾体检)、特贵宾体检区、军人、首长体检区、等候休闲区等专人专区。体检大厅上挂有体检流程图，各诊室里有操作流程及岗位职责。中心各角落均有体检温馨提示，如洗手间内有尿液标本采集流程等。

3 人员配备专业化

体检中心配齐、配强体检专业人员。严格选拔体检辅助服务人员。体检辅助服务人员主要从事引导、咨询服务和体检资料、数据的整理收集、录入和体检报告的打印等工作。

(1)丰富医学知识，提高专业技能，医务人员的业务水平是保证体检质量的基础，所有工作人员必须取得专业资格证书方可上岗。必须具备正确宣教健康保健知识的能力，随时答疑解难，提高从普遍中发现疑点的能力，取得顾客信任。

(2)礼仪培训，体检中心服务对象主要是健康及亚健康人群，因此我们必须改变以往医院的服务理念，倡导主动、诚挚的微笑服务，通过拍摄标准的服务礼仪短片，使用标准的服务用语等为受检者提供专业的体检服务。

(3)建立体检档案及电子档案，应用专业的体检软件管理，使采集的信息资料统一化便于保存，可减少差错率和提高工作效率，提高自身健康体检服务质量。

(4)提供完善的健康管理，健康体检是健康管理的一部分，完成了健康体检还不能改善受检者的健康状况。体检中心有责任、有义务做好顾客体检后续的健康管理，如开展健康评估、咨询、宣传教育、定期随访和不良生活习惯的干预与重建等，把健康管理纳入体检中心建设的核心内容，发挥体检中心的潜在作用。

4 结论

通过个性化的服务，配套的硬件设施，专业化的人员，以提高体检量。提高服务人员素质、服务过程、有形展示等方面去改善、增强消费者的认知和提前让消费者体验到信任度。

[1]吴亚军，沈梅芳.持续质量改进在健康体检管理中的应用.中国基层医药，2008，15(5)：842-843.

[2]戴萌，朱艳萍，冷芬等.优化健康体检服务流程管理的探索与实践.中华医院管理杂志，2010，26(10)：772-773.

2014-03-05

R197.1

C

1002-2376(2014)07-0069-01