□孙浩 房敏

基于微信公众平台的ETC客户服务系统探讨

□孙浩 房敏

微信公众平台；不停车收费（ETC）；客户服务系统

作为当今世界研发热点的智能交通系统（ITS）重要组成部分的ETC技术，是解决收费道路上交通拥挤、堵塞和其他问题，提高现有道路运行安全和效率的重要手段，也是环保的需要。山东省高速公路ETC于2010年7月份投入运行并于2013年底实现京津冀晋鲁区域ETC联网，鲁通卡（山东ETC专用CPU卡）用户达到107万户，全省自建ETC客服网点已达300余个，投入客户服务人员1 000多人。随着山东省ETC业务的迅速发展，鲁通卡用户量激增。通过对山东省ETC客服的调研，发现如下问题：一是网点相对较少，各客服网点位置固定，用户只有在充值、办卡、办理业务时才会到客服网点，无法为用户提供实时信息服务。二是用户通过ETC客服热线获取诸如流水、余额等查询类信息时，客服人员无法直接登录鲁通卡业务查询系统，需要后台人员人工登录系统查询核实相关信息后再将结果告知用户。这不但增加了客服人员的工作内容，也浪费了客户的宝贵时间。三是高速公路电子收费网站（ETC客服网站）通过同步内网数据，为用户提供了更为方便的服务，目前智能手机可以访问普通网站，但消耗流量较大，而适用于手机的WAP网站又不方便用户操作。同时，无论是普通网站还是WAP网站，都存在需要通过各种途径推广才能达到较高访问量的问题。只有解决好这些问题，才能为用户提供更好的服务。因此，如何利用现有的资源和技术为用户提供更好的服务，成为ETC管理者研究的一个重要课题。

一、基于微信的ETC客户服务平台的设计思路

1.微信公众平台优势

微信公众平台于2012年8月8日正式上线，目前拥有5亿用户，是一个集文字、图片、音频、视频于一体的沟通工具，具有强互动性、强凝聚性和强开放性。微信公众平台是依赖于微信的一种更轻量级的APP形式，不用记域名，不用下载和安装，只需一个关注即可实现应用与用户的便捷沟通。当“微时代”来临，信息传播也开始发生巨变。微信的最大特点是沟通方式的变革带来了更好的互动性。微信遵循信息的“一对一”直线传递，更有针对性，更精准有效，信息传达率高。微信与APP的优缺点主要有：APP下载很麻烦，用户下载成本高，而微信公众账号只需要用户一个关注操作即可；APP进入成本高，据统计，手机桌面有80%以上应用长期被冷落，而微信公众号依赖于微信，一有消息马上就能看到，没有进入成本；APP开发成本高，需要根本不同手机系统开发不同的版本，且升级时需要重新发布，微信公众号在微信支持的平台都可以使用，且可以在服务端实时升级，不需要重新发布；用户换手机时很可能不再下载APP，但不会取消微信的关注。

2.设计目标

基于微信公众平台的ETC客服系统（如图1所示），围绕着“服务”这个中心思想做到，对话即服务，对话即搜索，而广大用户所需要的正是这种贴身、周到的服务。这是一种服务方式、一种沟通方式，也是一种工作方式。ETC微信公众平台的建立，能够实现实时为客户提供充值、办卡、办理业务等服务，打破地域空间界限；同时节约用户咨询等待时间，降低通知成本，丰富通知内容，缓解季节性话务量波动带来的人员压力；分流电话量，让部分用户采用微信方式来咨询，让沟通变得更简单，提升用户感受。

3.设计原则

（1）易用性——用户界面友好，操作简单并具有相应的引导帮助功能。

（2）健壮性——必须具备大用户、高并发应用的稳定性。

（3）安全性——微信公众平台传播正面健康信息，以传递正能量为基本准则；信息的发布须严格履行审核程序，未经审核的信息不得发布；发布、转载有关信息必须遵守国家有关规定，涉密信息不得发布。

（4）及时性——系统应满足公众主动查询的结果响应时间在1～4秒内获得。

4.平台系统架构

微信公众号通过自己的后台服务，访问微信的API接收用户发送的请求，访问高速公路电子收费网站及其他提供数据的服务提供的数据接口获取数据，组织并通过微信的API完成与用户的互动（如图2所示）。

图2 系统平台架构

（1）微信服务。包括用户信息的获取，用户交互，信息展示。

（2）服务层。包括数据获取，数据分析，数据处理。

（3）数据层。包括电子收费网站，山东交通出行网，其他数据服务。

二、系统功能

通过ETC微信公众平台，用户可以及时获取最新ETC联网信息、政策优惠、申请流程、客服网点、业务介绍等相关资讯。微信公众号允许有3个主菜单，每个主菜单最多可包含7个子菜单。用户通过选择对应的菜单完成对应的操作。公众号也可以主动向用户发送信息，根据用户的回复信息完成与用户的互动。平台第一版包含3个主菜单：业务办理、ETC资讯、便民服务。

1.业务办理

办理ETC相关的查询及充值业务（如图3所示）。用户操作时，需要先绑定自己的鲁通卡，然后即可对绑定卡进行余额查询、流水查询、预充值等操作。主要包括：①账号绑定。用户提供鲁通卡卡号或用户编号及办理鲁通卡时所提供证件的证件号码，将自己的鲁通卡绑定到微信公众号上。绑定鲁通卡后，当该卡发生消费时，公众号向用户推送消费信息及余额信息。②余额查询。查询当前绑定卡片上的余额。③流水查询。查询当前绑定卡片近3个月的流水，包含卡号、车牌号、交易明细、时间、余额等信息。④状态查询。查询当前绑定鲁通卡的状态及对应的车牌号。

图3 业务办理界面

2.ETC资讯

该模块提供ETC相关的信息、资讯（如图4所示）。主要包括：①客服网点分布。查询省内各地市客服网点分布情况。以GIS地图形式向用户返回用户所在地市或者用户选择地市的网点分布。②ETC收费站查询。查询指定的收费站是否包含ETC车道。③A、B卡介绍。介绍鲁通卡A卡、B卡的相关信息。④五省联网。介绍ETC“京津冀晋鲁”五省区域ETC联网相关信息，以及以后的全国联网进展资讯。⑤政策咨询。介绍节假日高速通行优惠政策，推送客服网点优惠政策。⑥网上购卡。网上定制鲁通卡及购买网上充写卡器。链接网上充的淘宝网店。

3.便民服务

查询高速公路路况信息、绑定车辆违章信息及周边的加油站、停车场、洗车场等信息（如图5所示）。主要包括：①路况查询。查询用户所需要了解的收费站状态（畅通、封闭）及高速公路路况（事故、施工、天气等）。②违章查询。查询用户鲁通卡绑定车辆的违章情况。③周边查询。以GIS地图形式为用户提供位置服务。根据用户所在位置，查询周边的景点加油站、停车场、洗车场等相关信息。

图5 便民服务界面

目前，基于微信公众平台的山东省ETC客户服务系统界面、系统接口设计、组织架构已基本建设完毕，具备了上线的条件。下一步工作将对山东省现在ETC客服系统做进一步分析，优化系统设计，尽快上线鲁通卡微信公众号。相信该系统的开发建设，将成为移动互联网快速发展形势下高速公路ETC发展的推动力，为广大ETC用户提供更加便捷、优质的服务。

（作者单位：山东省交通运输厅信息中心；山东交通学院财经学院）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.10.010