刘皖宁

摘 要：近年来，随着改革开放的深入和企业自身的发展，企业文化建设受到了社会各界的广泛关注，越来越多的企业意识到文化建设对企业的生存、发展，尤其是可持续发展具有极其重要的影响。21 世纪是知识经济时代，企业文化已成为决定企业兴衰的关键因素，甚至是企业间竞争的最高境界。旅游业本是一个经济外部性很强的行业。从企业外部性的概念发展情况来看，企业外部性要求企业重视企业外部资源的整合。旅行社承担社会责任加强企业文化建设，同样渗透着着对社会资源优化配置的因素。

关键词：社会责任；旅行社；企业文化；建设

前言：为适应新经济时代下旅游业的发展，旅行社企业在提供旅游服务产品的同时，自身企业的完善与发展也应该跟上经济发展的步伐。旅行社业在企业自身发展从重量向重质的转变就显得尤为重要。旅行社自觉履行社会责任，最终将使社会与企业共同受益。其承担应尽的社会责任，可以为旅行社企业赢得社会各界的好评和信任，树立良好的公众形象；可以建立有效的监督机制，促进企业不断改善内部管理，规范企业行为；还可以督促旅行社企业主动协调与相关合作伙伴的关系，争取他们的理解、支持与合作，为企业的生产经营创造宽松和谐的外部关系环境，从而在推动社会利益发展的同时，更好地实现企业的经营目标和经济利益。

1.社会责任缺失是国内旅行社企业文化建设的核心问题

从社会责任理论的角度看，近年来，随着我国旅游业改革的不断深化和旅游外联权的逐步下放，使旅行社的进入门槛大大降低，旅行社数量急剧增长，使得旅行社试图通过降低成本、降低价格而取得市场上的领导者地位，争夺市场占有率。这种价格的竞争是一种扼杀旅行社既得利益的手段，导致旅游市场竞争惨烈，各种旅行社纠纷及社会责任缺失的现象屡见不鲜。同时，旅行社作为旅游全程活动过程中的串联各个要素的组织者，被投诉较为集中的问题依次是：降低服务标准、擅自增减旅游项目、延误更改行程、导游未尽职责等。其次，从旅游项目开看，旅游购物的投诉增幅大，问题多。通常导游商家勾结诱导旅游者购买“以次充好、以假冲真”或完全不符合商品实际市场价格的旅游商品。而这些现象皆是旅行社在现有产业环境和结构特点下，缺失社会责任的市场竞争行为的集中体现。

缺失社会责任，导致了旅行社缺乏优秀的企业价值观、企业精神，甚至道德败坏。首先，在与消费者相关的方面，旅行社企业对旅游者的社会责任缺失，直接造成旅游者利益受损。主要表现在：违反旅游合同，任意改变旅游线路，任意增减旅游景点，强迫游客购物，卖团并团，随意甩团等；降低服务标准，旅行社向旅游者提供的服务产品与销售时的许诺不相符，暗箱操作谋取暴利等行为；以及“零团费”等不良消费观念诱导性游客上当的旅游产品充斥市场，严重损害了消费者利益，也严重影响了旅行社的企业形象。其次，旅行社在与合作伙伴或竞争者之间，缺失社会责任，阻碍了旅游企业之间的合作与发展，形成社会责任缺失的多米诺骨牌效应。

2.基于社会责任理论的旅行社物质文化建设

2.1旅行社企业形象

企业形象是指社会公众对企业总体的、概括的、抽象的认识态度和评价。它是由企业行为创造的，是由公众舆论评价的。具体地说，其实形象是指一切与企业直接或间接发生关系的个人或组织，如企业员工、股东、债权人、顾客、中间商、竞争者、社会居民、民间组织、金融机构、新闻媒介、政府机构及政府官员等，对该企业经营行为的综合看法或总体评价。企业形象是企业素质的综合体现，是企业的特质与实力的最充分表现形态，体现着企业很高的无形价值。良好的企业形象能为企业创造广阔的市场空间，产生超值的无形资产，增强企业内部的凝聚力和提高企业发展的有力保障。

2.2旅行社企业形象意识淡薄状况

随着旅行社经营买方市场的出现，供过于求的市场格局越来越突出。一方面是如火如荼的大众旅游市场的方兴未艾，旅游行业的“奶酪”越来越诱人，另一方面却是行业的门槛较低，进入较容易，许多作坊式的传统经营企业也在市场上抢分一杯羹，它们往往进入与蹦出快，短期经营目的性强，没有长远的经营策略与企业形象意识，竞争手段以价格竞争为主要形式，对市场“媚俗”现状起到推波助澜的作用。

2.3坚持社会责任树立旅行社优势品牌形象

2.3.1经营赋有社会责任感的产品和服务

产品或服务的质量是构成旅行社企业形象的实质要素。旅行社所提供的服务是细微而多方面的，每一件小事往往都能体现服务质量的高低。质量是面镜子，游客只是从这些具体服务中感知旅行社的企业形象。不难想象，客人购买一次产品伪劣、服务不周的旅行后，其抱怨情绪多么严重。

2.3.2通过信誉度体现旅行社企业形象

信誉度是旅行社企业形象的关键因素。信誉度是企业形象的支点之一，良好的信誉是保持老客人，吸引新客人，刺激潜在旅游者的经营法宝。一个信誉很好的旅行社容易提高知名度和得到客人的信赖，也易于与交通、饭店等部门建立融洽的业务关系，增加合作机会。当今不少旅行社以承诺方式推销包价旅游路线，而承诺往往得不到完全兑现，擅自改变行程和路线，或者擅自增减服务项目；更有甚者，诱迫客人买高价门票，你不想游也得游。

参考文献：

[1]张丙军.杨虎森.关于旅游企业文化建设的几点思考[J].河南商业高等专科学校学报，2006.9.

[2]李玲.旅行社业市场信用体系建立与完善对策研究[J].湖北社会科学，2006.9.