赵书昭

摘要：新媒体时代的社会热点舆情管理已经成为政府部门的重要职能。社会热点舆情具有传播快、覆盖广、海量性、周期性等特点。针对这些特点，政府部门应该采取畅通各种媒体渠道，顺畅政府与社会的沟通，确立各职能部门的联动工作机制，加强社会情绪的疏导工作等措施。当前政府社会热点舆情管理工作的启示有：一是开创舆情管理工作新思路，树立舆情管理工作新理念。二是完善舆情管理工作制度，创新舆情管理工作模式。三是认真总结和概括舆情管理经验，切实提高舆情研究理论水平。

关键词：社会治理；社会舆情；危机管理

“舆情”是中国语境下一个较为特殊的概念，是指公众对待热点事件的社会政治态度。舆情即包括公众主观性的民意，又包括客观性的社情，其研究发端是如何畅通社情民意的反映渠道。[1]（P.70）舆情问题一直以来作为我国民主法制建设过程中的一个重大课题被广泛关注和研究。但舆情同样具有强烈的社会属性，舆情管理也是社会管理，舆情管理工作体现着党的执政能力，体现着政府的社会管理水平，关系着社会主义和谐社会的构建。

一、新媒体时代社会热点舆情的特征

我国是典型的政府主导型社会，随着改革开放的持续深入特别是我国经济社会转型的进一步深化，社会进入矛盾高发期，社会热点舆情可谓体现我国社会矛盾变化的“晴雨表”。社会热点舆情的发生、发展规律是政府部门必须要了解和掌握的基础问题。梳理并综合近年我国社会热点舆情的发生、发展脉络，总结其特征如下：

一是逐年递增且增速较快。据国内权威机构统计，具有社会影响力的网络热点舆情2009年为248个，2010年为274个，2011年为349个。[2]二是覆盖面广且涉危重敏感领域。首先是涉及就业、住房、社会保障、财富分配、物价上涨等民生问题。[3]（P.104）其次是对立性较强的各种关系。如官民关系、警民关系、医患关系、贫富关系、城乡关系、劳资关系等。再次是公共安全和社会公共责任问题。如食品药品安全问题，重大安全生产责任事故，重大自然灾害等。三是网络舆情首当其冲且呈突发性、海量性的特点。近年来，我国的网民数量快速增长。2008年底，我国的互联网普及率就达到了22.6%，超过了全球平均水平。到2012年，这个数字则达到了39.9%。数据显示，中国网民数量连续四年居全球第一，截止至2012年年底，中国网民已经达到5.64亿。[4]四是微博崛起导致热点舆情呈现“全民围观，全民发声”的特点。微博从单纯的社交工具转型为舆论监督利器，微博已经完成了角色和使命的转换，并作为一个强大的舆论场全面参与并影响着现实世界。五是社会舆情体现了公众理性与情绪并存，成熟与幼稚交织的现状。如从公众在重大自然灾害和国家重要庆典、盛会的优异表现体现了公众的理性和成熟性。但从打砸日系车辆伤害车主等事件中也看到了其情绪化的特点。

二、 政府舆情管理工作中的问题

一是管理思路和工作理念陈旧，不适应新媒体时代对舆情管理的新要求。传统的舆情管理过度强调其政治属性，将舆情当做敌情。在工作过程中，仍然沿用封堵、遮掩、欺瞒甚至打压等手段，常常起到适得其反的效果。部分机构执政能力欠缺，少数领导干部思想守旧，素质低下，其对舆情处理的不当态度和方式常常成为热点舆情的导火索。他们身上表现出的拥有权力的傲慢和对民众利益的漠视，与我们党立党为公、执政为民的执政理念形成巨大反差，必然会引起舆情的强力反弹。二是舆情管理工作业务不精，队伍专业性不强。舆情管理具有极强的专业性和复杂性，需要各部门大力协同来完成。舆情管理者既要保持政治上的敏锐性，又要具有新思维，既要沉稳清醒，又要灵活应变。负责舆情监测、预警、跟踪分析和研判的人员需要具备情报学、新闻传播学、社会学、心理学、政治学和法律等方面的知识，甚至需要某一方面有特长的人员来参与实现分工合作。[5]（P.55）政府新闻发言人更需要了解社会危机公关、社会心理学等方面的知识以及快速应变能力等等。因此，非专业人员临时性参与舆情管理工作已经不适应时代的要求了。三是部分领导干部领导水平不高，工作方法简单。一些地方政府和少数领导干部思想僵化，作风保守，过分强调政治性、对抗性，把人民内部矛盾当成敌我矛盾来抓，激化了社会矛盾，恶化了党群政群关系，最终酿成重大的社会舆情危机，如贵州瓮安事件。部分领导干部对新生媒体过于冷漠，视网络民意为洪水猛兽，甚至称之为“网络暴民”或“网络暴力”。 所谓“知雨漏者在屋下，知政失者在草野”，政府部门和领导干部必须正视和重视网络民意，重视公众微博的巨大作用，在舆情管理工作中不断与时俱进，开拓的新的工作思路和创新工作方式方法。

三、社会热点舆情管理工作的对策

如前所述，社会热点舆情不仅具有政治属性也具有社会属性，舆情管理应该属于社会管理范畴。政府部门应对舆情危机不应仅仅是单纯的“救火”行动，更应该树立长期的“防火”机制。也就是说，社会舆情是火焰，社会矛盾是火源。社会舆情管理不能简单地头痛医头、脚痛医脚，而应该不断更新管理思路，创新工作模式以建立起长效的预测和防范机制。具体包括：

（一）开创舆情管理工作新思路，树立舆情管理工作新理念

一是将舆情管理纳入社会管理范畴。突出舆情管理的社会属性，将舆情管理纳入社会管理，从而确立“舆情管理就是社会管理”的工作理念。重视舆情的社会属性，植入社会管理理念，以治世的平和心态来指导舆情管理工作。二是建立舆情管理长效机制。舆情管理纳入社会管理范畴之后，其管理工作便进入常态化程序。与舆情危机管理的突发性和应急性不同，舆情管理需要建立长效机制和协作机制，不断健全和完善舆情管理工作的制度安排和平台建设。三是树立社会危机管理前置的理念。所谓舆情是火焰、社会矛盾是火源，舆情管理工作并非消极地等待舆情出现，而是要从摸排社会矛盾的源头开始，掌握各种社会矛盾的发展动态，做好预防重大舆情危机的出现。四是培育优秀公民，打造廉洁高效政府。廉洁高效的政府必须对应高素质的优秀公民，缔造和谐的党群政群关系，这样才有利于增强政府和公众之间的信任感，有利于政府和公众沟通和交流的通畅性，有利于社情民意的及时上达和政府快速反应纠错的落实，从而有利于化解舆情危机。五是领导干部应提高“媒介素养”，对待各种媒体应做到善待、善用和善管。新媒体时代的各级领导干部对待公众应具备平等的心态，对待事件应具备公正的意识，对待各种批评应该有反省的心理准备。

（二）完善舆情管理工作制度，创新舆情管理工作模式

一是继续健全和完善舆情管理系统，加强部门之间的协同。舆情管理工作是个系统性、复杂性的工作，涉及众多部门，其源头也具有不确定性，因此需要多部门协作管理。因此，实现由主要领导负责，加大部门间协同工作的力度，分解任务到边，责任落实到人，实现舆情管理工作系统的畅通性、有效性的运转是非常必要的。二是建立舆情管理快速反应机制和舆情灾害预警机制。网络舆情的突发性、海量性和难预测性等特点，为舆情的监测、跟踪、预测造成了较大的难度。这就要求舆情管理应形成快速反应机制，及时采集信息，依据舆情危害等级分类，实施动态监测和预警，组织专业人员对舆情发展和可能形成的灾害进行研判，以此作为舆情危机管理的重要依据。三是建立全天候的政府公众沟通机制。政府应建立健全政群信息沟通机制，一方面发布权威信息，与公众进行良性有效沟通，集中力量解决产生舆情危机的社会问题。此环节突显政府部门处理和应对舆情危机管理的能力。主观上体现与公众合作的态度，力争做到信息透明、公开，发布权威信息，缩小外界猜测和臆想的空间。四是不断健全政府新闻发言人制度，培养优秀的专业水平发言人。新闻发言人是当重大舆情出现之后，政府向公众做解释和沟通工作的重要正规渠道。发言人的态度、措辞甚至表情都代表着政府的形象，任何不当言论都极易引发次生舆情危机，不仅使事态进一步扩大，更会严重削弱政府的公信力和形象。五是政府应该正视以微薄为平台的民间舆论监督力量的崛起。政府要真正做到充分尊重民意，运用新兴媒体，建立政府与公民之间的良性互动机制。这不仅是政府部门适应时代潮流，积极利用新兴媒介的寻常举措，更适合于公众对于政务公开透明的切实要求，也突显政府在与公众对话问题上的坦诚和自信。

（三）认真总结和概括舆情管理经验，切实提高舆情研究理论水平

社会热点舆情的发展是实时变化的，舆情管理和研究应该是常提常新、与时俱进的工作。目前，国内学界对舆情的研究已经达到了一个新高度，如天津社会科学院舆情研究所和上海交通大学等单位在舆情研究中取得了丰硕的成果，王来华、喻国明、叶国平等一批学者成为了国内舆情研究的领军人物。但是，舆情管理和舆情研究皆有各自的领域和功能，一个属于实践层面，一个属于理论层面。舆情管理者与舆情研究者分属不同的职业和岗位，前者是政府管理者，后者是专家学者。做好新媒体时代的舆情工作，舆情管理思路和形式的创新需要舆情研究提供充足的、有高度的理论体系来作支撑。舆情研究要达到一定的深度和高度，就必须扎根于舆情管理工作一线，所谓“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。舆情管理一线的工作者应该认真总结和概括舆情管理过程中的经验和教训，适时进行梳理和提炼作为舆情理论研究的第一手宝贵资料，为不断充实和丰富舆情研究理论奠定坚实的基础。研究舆情理论的专家学者也可以深入舆情管理工作一线，切身感受舆情管理的各个环节，深入了解各系统的配合、协调与运作，掌握舆情管理一线工作的重点和难点，为舆情理论研究找到新的切入点和突破口。可见，舆情管理和舆情理论两个领域需要密切联系，舆情管理者与舆情研究者之间必须建立起牢固的合作关系。这样有利于避免舆情管理中的盲目性和非专业性，也有利于避免舆情研究者“闭门造车”、“纸上谈兵”，使舆情管理工作在理论的支撑下更准确更到位，使舆情研究工作在实践的基础上及时跟进、不断创新。

参考文献：

[1]王来华.论舆情研究的两个需要[J].天津社会科学， 2010，（4）.

[2]李章军，元国璋.微博成舆论监督器，让社会热点事 件真相透明[N].人民日报，2012-04-24.

[3]冯希莹.试论当前我国舆情研究的主要特色[J].理论 与现代化，2010，（3）.

[4]2013中国社会舆情年度报告：借百度数据洞察社 会舆情[EB/OL].http：//tech.cnr.cn.

[5]李弼程，林琛，郭志刚.突发事件网络舆情研究探讨 [J].情报杂志，2010，（7）.

[责任编辑：褚永慧]