基于B2C电子商务平台的网络互动交流与顾客忠诚关系研究

2014-03-02林红菱梁群英林洪理李世琼广东工业大学管理学院广东广州510520

探求 2014年1期

林红菱梁群英林洪理李世琼（广东工业大学管理学院，广东广州 510520）

林红菱梁群英林洪理李世琼（广东工业大学管理学院，广东广州 510520）

本文主要探讨了B2C模式下网络互动交流和顾客忠诚的关系。问卷调查和实证研究结果表明，网络互动交流的程度越高，顾客的满意度也越高，顾客忠诚度也随之提高。进一步的数据分析表明，双向性对态度忠诚影响较大，而有用性对行为忠诚影响较大。因此在网络经济时代，商家应注重提供合适消费者的产品，并提高与消费者的沟通能力。

网络互动交流；顾客满意；顾客忠诚

根据CNNIC第31次中国互联网发展研究报告，2012年末我国网民数量已经达到5.64亿，其中包括超过4亿宽带PC网民和4.2亿手机网民，且网民主要分布在城市，具有年轻、受教育程度高和收入高等特征，是极具消费能力的群体。而根据阿里研究中心发布的数据，2013年11月11日，淘宝天猫平台交易金额已经达到350.19亿。随着电子商务发展，顾客与网络的互动交流越来越频繁。对于电子商务企业而言，网络互动交流能了解顾客的需求，从而培养忠诚顾客度，使企业更好地节省成本并盈利。就消费者而言，网络互动交流能获得更加对称的购买信息，使消费者做出正确的购买决策。本文拟探讨B2C模式下网络互动交流和顾客忠诚的关系。