梁鹏毅

（大连市公安局 辽宁大连 116031）

借鉴六西格玛和二维码管理技术破解公安改革的难点

梁鹏毅

（大连市公安局 辽宁大连 116031）

引入国际先进的六西格玛管理法和二维码管理技术开展公安管理工作创新，改变现有警务工作方式，使公安改革的难点、瓶颈和困局得以破解。二维码管理技术的应用能使警用信息的采集和流转工作走向全程数字化、自动化和网络化。六西格玛管理方法的应用能使公安管理工作走向全程简化、优化、文化。两种管理方法的复合应用，能够促进警务管理转型升级的突破性革命。

六西格玛；二维码；公安管理；人口管理；110接处警；治安巡逻；创新应用

一、问题背景

目前，公安工作警力少、任务重、效率低以及群众安全感差、满意度不高等问题突出。绕不开的瓶颈、躲不过的困局倒逼我们必须树立创新发展战略，向管理创新要警力、向技术创新要战斗力、向发展创新要系统效力。解决治安管理这种超复杂的开放性巨系统管理难题必须采用系统性思维和方法，使用复方制剂有时序地疏堵结合进行攻坚推进，才能产生化繁为简、四两拨千斤的神奇效果。突飞猛进的社会发展，给公安工作提出了许许多多新课题,而日新月异的科技进步又为公安工作插上了腾飞的翅膀。二维码管理技术的使用能使警用信息的采集和流转工作走向全程数字化、自动化和网络化；六西格玛管理方法的应用能使公安管理工作走向全程简化、优化、文化。两种管理方法的复合应用，能够促进警务管理转型升级的突破性革命！

本文阐述的基本逻辑思路是：使用二维码管理技术和六西格玛管理方法改变现有警务工作方式，大幅提高工作效率，置换出大量警力参加社会面巡逻和社区巡逻，源头管控社会治安；以“一警多能、一警多用”的复合用警和集约用警理念提高民警的能力素质，又可解放出一批警力；解放的警力坚持走群众路线，加强巡逻和走访，提升单警运行效能，预防和震慑犯罪，提高群众安全感和满意率，使社区民警更容易地发动更多的群防群治力量参入社区管理工作；通过加大巡逻密度，加强源头治理，挤压违法犯罪空间，为刑侦和治安等执法办案民警减轻工作压力，能够提高办案质量，更加坚实地做好规范执法工作，让每一名群众都感受到公平正义的力量，促进社会治安更加安稳，人民安居乐业；通过六西格玛的3.4ppm卓越目标绩效考核管控，促进民警自主工作积极性和主观能动性，自我增强职业道德修养，弘扬和践行社会主义核心价值观，激发社会正能量，直至形成和谐的警民互动关系，再进一步运用六西格玛管理法创新社会治理模式。

实施二维码、六西格玛后公安工作与公众交互作用效果关系图

二、六西格玛、二维码管理原理及其适用性

六西格玛（6σ）管理,是指根据顾客的需要（即标准），利用DMAIC五步改进法，通过项目改进小组，严格地使用事实数据和数理统计分析，找出缺陷原因，开展流程优化处理，降低服务缺陷至6σ（3.4ppm，百万分之3.4）的一套变革管理方法，即界定目标设计（D）、数据测量统计(M)、缺陷数理分析(A)、改进服务流程(I)、控制缺陷反复(C)。公安机关六西格玛管理，是指在广义的公安管理工作中，以人民满意为目标，利用各种统计测量工具，对工作流程进行统计测量，并用数理统计分析的方法，找出服务过程缺陷的成因，进行服务流程的科学改进（DMAIC）或重新优化设计（DFSS），以求降低服务缺陷至6σ的卓越绩效管理方法。其优点是：提高工作效率、缩短运行周期、减少流程缺陷、改进服务品质、降低运行成本、创新警营文化等。

二维码，又称二维条码技术（中国自主研发的叫汉信码技术），是以特定的几何图形按照一定的规律，用横向和纵向二维方向上分布的黑白相间的图形，来记录数据符号信息，再使用光电扫描设备自动识读以实现信息自动处理的一种新技术。警用二维码管理，是指公安机关利用成熟的二维码技术，对警察公共管理、社会管理和公安管理的目标对象的有效信息进行即时采集、录入、存储、检索、核对、删改的综合应用管理系统。其工作原理是：把管理的目标对象信息采集后输入中心数据库，同时为该目标对象打印一个警用二维码，并将采集的数据信息与二维码建立关联；把二维码悬挂或张贴在目标对象所在地，当民警对目标对象开展工作时，用警用智能手机读取警用二维码，系统会自动跳转链接至中心数据库检索提取指定信息，即可开展核对、纠错、变更等工作，信息维护完毕后，再一键发送至中心数据库，在现场完成一条信息完整的检索、采集、维护、存储流程。因二维码具有加密功能，社会手机是无法读出加密信息的，如果警用智能手机丢失，可在后台立即注销该手机的功能设置，能够有效保护信息安全，防止泄密。

三、在人口管理方面的应用

作为实有人口管理的重要手段，公安部在2007年提出了“以房管人”的要求。多年来，因缺乏有效管理手段，此项工作始终没有突破性进展。现在，活用二维码技术，建立“二维码电子门牌”，能够实现高效便捷的 “以房管人”。社区民警将辖区全部房屋地址信息以及从属房屋的人口信息、车辆信息、房屋结构信息等进行采集录入中心数据库，为每套房屋配发一个警用二维码，建立“二维码电子门牌”，对房屋开展“户籍化”管理，每当走访时，民警持警用智能手机拍照提取张贴在门外的警用二维码，即可登录中心数据库查阅房主和居住人员等等具体实用信息，并可在现场对日常管理信息进行增、删、改，对房屋开展的安全检查、消防检查等信息一并全部及时更新“记录在网”。对无信息变化的住户，既可实现“点名式”维护，又可进行“签到式”巡逻。虽然最新时点的信息内容无变化，但后台已记录的历史数据却是次次更新的，这就确保了数据库信息的鲜活性，丰富了“动态支撑DQB”工作的内涵。而社会手机扫描警用二维码将自动跳转链接至派出所在线服务窗口，其无法登录警方中心数据库。

根据六西格玛精益优化流程处理原则——流程设计应是最简化、最优化，对任何曲折、迂回、缠绕的不合理流程必须首先拉直、剪切和去除。因此，对查找人员、登记询问、路途耗时、流程处理、时间等待、重复纠错、多步移转等等所有浪费环节应简化。以办理居住证为例，使用六西格玛简化流程设计，将居住证办理由内网转到外网，推行由暂住人口“自助办证”方式来进行信息采集登记，既能达到信息采集目的，又能节约警力资源，提质又增效。

根据六西格玛流程设计原理，将暂住人口信息登记工作由公安内网转到外网，社区民警对出租房屋、出租房主信息与社区民警关联录入数据库，并打印警用二维码张贴在出租房屋门外，根据出租床位数量，向房主发放等量的关联该出租房屋的一次性自助办证登记数字号码A1、B1……密码A2、B2……办证登记网址A3；由房主向承租人甲、乙……分别发放办证登陆号码A3A1A2、A3B1B2……；需要设置承租人登记本人手机号码（A4）和短信验证码（A5）流程环节，为DQB工程提供支撑服务；由承租人自己用手机或电脑上互联网录入相关信息，填写完成后，系统将自动向其手机发送打印居住证的号码A6；承租人携带身份证和A6到派出所打印居住证，由民警审核或纠错后，即可打印、发放带有二维码的居住证；该人信息将进入公安外网待转库；因外网信息无法直接接入内网，可由市级或省级公安机关的职能部门每小时将待转库信息数据向公安内网进行转录，时间虽有一小时的滞后期，但几乎不影响信息的时间效力，民警办证的用时将缩减至一、二分钟左右，提高效率数十倍。

民警对已办居住证的人员，只需读取居住证二维码信息，即可直接在网上为其办理居住地址或服务处所等项目变更，并实时将信息传到数据库，如同网上办理了“居住证的户口迁移”一样，达到一次录入，全警共享，提高效率数百倍。对走亲访友的暂住人口同样读取警用二维码信息，可以双向关联出暂住人口的社会交往轨迹，极大地丰富数据的鲜活性，海量信息的数据采集将会易如反掌。翌年，民警对又返回本地的暂住人口，只需提取上一年居住证二维码信息，即可对变更信息进行增、删、改，完成信息采集，可迅速提升信息采集、处理、传播、利用能力。

实施警用二维码智能管理可以有效解决实有房屋、实有人口管理“空芯化”问题，在高效服务中实现有效管控，同时，还能有效破解目前信息采集低质低效问题，使信息采集工作走向全程数字化、自动化和网络化，实现“一键式”解决全部问题，真正落实“以房管人”的措施，因大量工作能够瞬时完成，民警可以把节省下来的宝贵时间真真正正用到改善社区警民关系建设上，让民警在零压力状态下“快乐工作”、在“送人玫瑰手留余香”的大服务中体验“幸福生活”，当完成对房屋的结构示意图，水、电、气、暖等方位标注后，在日后的反恐处突、抢险救灾等紧急行动时，能为研判、决断提供信息支持，同时还能为参加行动的多部门同时提供远程信息支撑。

四、在提升110接处警群众满意率方面的应用

六西格玛的“二八定律”告诉我们，80%的服务缺陷是由20%的原因造成的，使用六西格玛原因分析工具对接处警过程进行量化统计分析，找到20%关键原因，就能抓住主要矛盾，有的放矢的对服务流程和服务质量进行改进和控制，根据“木桶理论”，我们只要补齐缺陷短板，群众满意率就会迅速攀升。根据美国权威研究机构的研究显示，一个满意的客户只会传递3个人，一个不满意的客户会传递给其他11个人，且他们每人又会传递5人，总计会对67人产生负面影响，当进入网络时代，其负面影响将会呈现几何级数放大。

研究110巡警接处警工作流程，我们发现影响其服务质量的特性有：快速响应、安全可信、人文关怀、物理外观、能力经验、临场管控、资源运用等方面。我们随机抽查了2013年4月10日至12月31日甘井子分局的840起110警情进行满意度回访调查，统计情况见表一。

附表一：20130410——20131231大连市甘井子区110接处警满意度抽样调查统计表

数据显示，群众满意为62%，换算约1.8σ；基本满意是17%；不满意是8%，另有13%因关机等原因未被调查。枯燥的数字显示，我们的服务质量至少还有25%（基本满意和不满意）的提升空间，对71起不满意的警情细分调查显示41%对临场时间不满 （快速响应）、37%对处理结果不满（安全可信）、15%对民警的态度不满（人文关怀）。可见，快速响应和安全可信是影响群众满意率主项，故解决此两项问题就可大幅度提升满意率。人文关怀虽是次项，但它能很大程度上弥补快速响应和安全可信产生的缺陷。当民警发现处警中有缺陷时，就会自觉的、积极的综合运用人文关怀来弥补缺陷，当事人自然而然的会感受到来自全方位的热忱服务。

为提高快速响应，有必要建立“报警地理坐标编号”体系，即对城市的路灯灯杆进行数字编号并喷涂荧光质编号或张贴二维码编号以供快速报警。2014年1月，沈阳、大连两市已被国家确定为外国人72小时过境免签城市，大量外国人将会随时随地进入两市，不懂汉语的外国人根本无法说清报警地点，外语接警员即便听懂了报警内容，因不知事发地点，也派不了警情，必将贻误战机或降低服务质量，因为想让接警员通过描述来判断一个报警地点是极其困难甚至是根本不可能的事情。如果对路灯杆进行“报警地理坐标编号”，此问题将迎刃而解，指挥中心可在大屏幕上显示报警地点，在第一时间指挥最近民警前往处置，即便民警听不懂外语，通过电话远程翻译支持，民警也可以在现场解决大部分外国人一般性的咨询和求助问题。

六西格玛的分析研判必须依靠顾客的第一手评价数据，只有掌握了丰富的关键质量数据，才能对每名民警的服务缺陷进行量化分析，利用六西格玛分析软件自动分析相关数据，追本溯源，直接找出形成缺陷的行为特征和心理痕迹的规律，就能有的放矢加以解决。所以，110报警台应建立接处警满意度测评“短信回访系统”，自动统计报警人对出警质量的评判。

对于民警出警过程中缺少提供人文关怀的问题，应加强民警的道德教育，只有提升道德，才能积极发挥主观能动性，努力的把每一起警情处置好。六西格玛的3.4ppm目标恰恰能够作为道德考核的标准，110警情“短信回访系统”又能为道德考核提供数据平台。警情处置的民生实践是民警道德认识发展的动力，它对道德认识起决定作用，道德认识又对民生实践有能动作用，虽然这是一个从群众中来，到群众中去的实践——认识——再实践——再认识的循环往复的过程，但每一次民生实践的成功升华，都会持续给予民警较长时间的“幸福生活”体验。继而民警会更加“快乐工作”。民警坚持公平正义，弘扬道德良知，能够教化社会人心向善，当民警牢控道德主阵地时，警民互动互为感染，警民的行动就能产生共振，政治安定、社会安全、人民安宁的美好生活愿望就能实现，同时，全社会的道德提升又会全方位反哺社会治安工作。

五、在巡逻勤务方面的应用

根据六西格玛工作流程设计要求，必须用最简洁的方式来解决最根本的问题，所以把警力最大限度摆到街面就成了必要选项。昆明“3·01”暴恐案件发生后，此项工作重要性更加凸显出来。根据巡逻勤务的功效特点，以巡逻中的“人、机、料、法、环”流程要素为突破点，全面简化、优化设计巡逻勤务，能够将全警巡逻效能发挥到极致。追求高性价比的西方发达国家无不将巡逻作为警察工作的重要基础勤务，其逻辑背景就在于此。

以大连为例，市内巡逻勤务可以设计为两级巡逻体系，一级巡逻网络化，二级巡逻网格化。一级网络化巡逻由市局统一组织全市民警依托综合警务岗站开展，主控社会面。二级网格化巡逻由派出所组织民警、群防群治等力量依托社区警务室开展精细化走访巡逻，防控微循环。在现有体制下，综合警务岗站应集合巡警、交警、特警和增援民警等街面执法巡逻元素，巡逻方式以徒步巡逻为主，间或以交警和巡警车巡、特警摩托巡、民警自行车巡等多种巡逻形式，警力随机交叉叠加并梯次出现在巡逻区域，将对违法犯罪产生极大的震慑作用。二级网格化巡逻就是依托社区警务室，立足社区，在民警开展社区基础工作的同时组织群防群治力量开展巡逻工作。巡逻工作必须具有目的性、指向性，否则，巡逻就失去方向，民警就不知何去何从，当各警种民警在巡逻时，应当对沿街店铺的警用二维码进行读取，开展“签到式”检查巡逻，巡逻检查信息同步反馈至市局中心库，市局可以对巡逻小组和巡逻民警的工作成效及时研判考核。

以下是对大连市内中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区的主城区2013年1月1日至2013年12 月31日时间周期内部分巡逻可防案件发案情况的统计分析（见表二）。

结果显示，扒窃、抢劫、抢夺、入室盗窃（巡逻部分可防）、侵害路财等五类案件发案2325起，占同期全市发案3898起的59.6%，符合集约用警的条件。主城区的广大群众常年作息时间基本在早6点至晚10点之间，如将每天从早6点至晚10点设为有效巡逻时间，每天巡逻时间约是16小时，基本可以覆盖全市居住人口的主要活动时间，实际操作时可以统计车流量和客流量进行精算。依据警综地理信息平台测算，主城区有效巡逻覆盖面积约87.8平方千米，如平均按400米半径布设一个综合警务岗站，匡算约设137个。据此推算，每天设两个巡逻班次，每班每岗站投放1名民警，带领巡防队员巡逻，每天需投入274名民警，每月需投入8220人次警力，即可达到主城区有效时间、有效面积的警力全覆盖，可谓“全时全域”。 建立“一警多能、一警多用”的复合用警、集约用警机制，能够有效破解警力不足的难题，巡逻警力可来源于市局、分局或派出所，扣除无法参加巡逻的老弱病残孕及窗口服务民警，每名民警每月将参加1-2次一级巡逻工作，可谓“全警全勤”，如果大连主城区的治安平稳，全市的总体治安形势就能保持动态可控。深圳市公安局于2012年规定，机关民警每人每周不少于6小时用于治安巡逻，并建立10项刚性要求。

附表二：大连市主城区20131001——20131231部分案件统计表

六、在复合用警方面的应用

目前的警察管理体制形成警种拆分过细，各警种均从小范围来内视职责工作，极易形成警员内部壁垒、警种之间孤岛的问题，导致警力资源不能共用、警用信息不能共享、警务优势不能共融，无法形成1+1＞2的复合优势，严重制约了社会治理工作。警力资源内耗，造成警察工作“动能”下降；民警对主业外的违法行为有心无力或听之任之，对公众形成负向刺激，导致警察威严“势能”下降。实质形成警力效能外耗。本可以“一勺烩”的警务工作，往往因警种的不同，造成多头分列工作，使十分有限的警力资源被无端的浪费。

六西格玛管理就是要按最优标准整合资源、设计新的流程，避免有限资源的无端耗散。所以，培育“一警多能、一警多用”的用警理念，也是解决警力不足的好办法。现有的警察管理体制，巡警、交警是社会面公开执法的主力警察，两个警种的勤务时间、勤务地点、勤务对象具有较大重合性，故可开展功效整合设计，避免出现“巡警管不了交通、交警管不了打架”的尴尬局面。

大连市机动车保有量已突破120万辆，驾驶员已超过160万人，并呈逐年递增之势。如此复杂的大量交通要素矛盾体单靠交警一个警种进行治理，必定是力不从心、事倍功半。2011年8月，大连市交警“一警多能、一警多用”参加刑事和治安警情处置执法工作，效果较好。

巡警在巡逻执法勤务工作中，随时随地都能够发现超载超限、改装拼装、假牌套牌、违停滥停、交通堵塞等各种“习惯性”静态交通违法行为。目前授权巡警参加静态交通执法正当其时。调研发现，各派出所辖区的大街小巷占道停车等违法现象随处可见，尤其在市场、超市、医院、学校、公交车站周边等人流、车流密集区域，极易形成 “微血栓”、“肠梗阻”，个别时段、点段的交通违法顽疾杂症，足以导致局部系统性的瘫痪，使警察和群众苦不堪言。只有即发即处，方能威慑当事人，消除隐患，防微杜渐。巡警参加静态交通执法勤务，虽然不能解决全部问题，但其覆盖面广、作战半径小、触角长、反应灵敏，全时全域动态执法、源头治理的特点，是其他警种无法比拟的，是目前体制下的竞优方案，一经运行，必定能在广大驾驶员群体中产生“鲶鱼效应”，形成“一夫当关、万夫莫开”之势。各地都或多或少的存在车辆套牌现象，大连市2012年5月至2013年4月，受理机动车被套牌案件1029件，这些案件给合法车主带来了无尽的烦恼和痛苦……这类案件在派出所巡警可以履行静态交通执法权时，采取对辖区停放的车辆进行抄号并通过与合法车辆实际停车地进行比对的方法，即可揪出“李鬼”。同理，对伪装号牌逃避电子警察处罚的车辆可采取拍照比对的方式，让其无处遁形。欧美等发达国家的街面执法警察是不分交警和巡警的，统一都叫巡警（patrol），对街面违法行为，任何警察都有权力也都有责任及时制止。可以借鉴。

六西格玛管理和警用二维码管理在公安工作的人口管理、巡逻管理等方面大有可为，同样，在消防管理、交通管理、车辆管理、场所管理、路边店管理、扣押物品管理、涉案财物管理和办理驾照、办理护照、办理户籍、办理案件等涉及警务流程优化的工作上都可以发挥巨大作用。

On Breaking down Obstacles in the Reform of Public Security by Using Six Sigma and QR Codes Management

LIANG Peng-yi

The international advanced technology of Six Sigma management method and QR code management can innovate the public security management,change the way of police work,crack down the difficulties,bottlenecks and dilemma in the reform of public security.The application of QR code management technology can digitalize,automate and network the police information acquisition and transfer.The application of Six Sigma management method can simplify and optimize the public security management work.The composite applications of two methods can promote transformation and upgrade the policing management.

Six Sigma;QR Code;Public Security Management;Population Management;110 Reception; Police Patrol;Innovative Application

D035.31

A

1674-5612（2014）05-0024-07

（责任编辑：赖方中）

2014-03-12

梁鹏毅，（1969-），男，辽宁大连人，大连市公安局甘井子分局巡警大队代理队长，研究方向：公安管理。