吕斌

医院是救死扶伤的场所，需要保障正常的运作秩序。但医院内部运作对于不少病人来说仍比较陌生，医患之间因为诊疗问题发生一些纠纷在所难免。但是，医疗纠纷不等于医疗事故。

*** 医疗纠纷的解决程序 ***

目前，各家医院接到的投诉主要有服务态度、医疗过失、护理投诉3大类。其中，服务态度由医院行风党办受理，医疗过失则由医务科受理，护理投诉则由护理部受理。当今，出现的“医闹”行为，主要争议集中在对于院方是否存在医疗过失。

医院在受理医疗过失的投诉后，经过医院自身调查，向患者及家属做解释。如果对方不满意，则由卫生管理部门进行调解。调解不成，则走司法程序，最终由司法鉴定中心鉴定，之后由法院判决。伴随医疗纠纷的增多，很多医院都增强了处理投诉的力量。比如在服务前台设置投诉接待处，通过更多的渠道与患者及家属沟通。有的医院还聘有律师顾问，接待受理病人的投诉。随着警务室在大型医院普遍设立，一些过激、变味的维权行为，有望得到更有效的制止。

*** 七成纠纷缘于“态度差”***

目前，一个中等城市每年的医患纠纷不下200起，其中有七成通过司法程序处理。值得一提的是，此类官司中，有七成以上是因医务人员态度不当引起。一名退休老人在某医院住院治疗，大约一个月后，突然死亡。当老人的家属在医院流着泪清理死者的遗物时，一名护士则在一旁不以为然地说：“死了就死了，还有什么值得哭的，活了这大把年纪了，知足了。……