我国高校图书馆社会服务调查研究
——以“211工程”高校图书馆为例

王亚平

论文以112所“211工程”高校图书馆为调查对象，主要运用网站和问卷调查法，着重从高校图书馆社会服务意识、服务对象、服务内容、服务障碍方面进行调查，总结我国高校图书馆社会服务取得的成绩及不足，针对不足，提出了几点发展建议。

高校图书馆社会服务“211工程”高校

为了解国内高校图书馆社会服务现状，笔者选取了教育质量、科研与管理水平都处于领先地位的“211工程”院校图书馆为调查对象。首先通过网站进行了初步调查，结果显示，112所图书馆都不同程度地开展了社会服务，只是服务的意识、对象、深度、方式、效果各有不同。为深入了解“211工程”高校图书馆社会服务的具体情况，笔者在网站调查的基础上进一步采取了问卷调查的方式，以期对其社会服务现状有一个全面详实的把握。

1 社会服务实施情况调查结果分析

2013年12月，笔者对112所“211工程”高校图书馆社会服务实施情况进行了问卷调查，由于第二军医大学、第四军医大学2所图书馆网站网页打不开，实际只调查了110所图书馆。首先通过网站或电话调查等方式取得了高校图书馆负责人的E-mail联系方式，然后通过网络发放调查问卷110份，最终收到有效调查问卷85份，有效问卷回收率为77%，可以反映我国“211工程”院校图书馆社会服务的基本情况。以下分别从社会服务意识、服务对象、服务内容、服务障碍几个方面分析“211工程”高校图书馆社会服务的具体实施现状。

1.1 社会服务意识

服务意识是图书馆工作的价值核心，高校图书馆树立“人人平等、知识共享”的服务意识，是高校图书馆开展社会服务的理念基础。从图1可以看出，我国“211工程”高校图书馆坚持面向社会服务，实现资源共享的态度是非常好的。在收到的85份有效问卷中，71所高校图书馆都表示赞成社会服务，赞成率高达84%；仅有约占总数16%的图书馆持否定态度。由此可见，随着经济、社会的发展及和谐社会、资源共享理念的深入人心，我国高校图书馆已经逐渐打破过去本位主义的传统观念，认识到作为社会大家庭中的一员，理应为国家的文化建设、为国民的素质提高做出贡献。

1.2 社会服务对象

阿根廷著名国家图书馆馆长博尔赫斯曾说：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”[1]给所有人提供平等的学习机会，才是“天堂图书馆”的本质隐喻。高校图书馆应该为一切愿意来图书馆的人服务，而不应该仅局限于高校师生等。根据金旭东《21世纪美国大学图书馆运作的理论与实践》一书，本调查把高校图书馆社会服务对象主要分为6类：①协作单位及协作图书馆读者；②校友；③本校教职工家属；④中小学生用户；⑤残疾人用户；⑥其他社会公众[2]。

从图2可以看出，我国高校图书馆社会服务的主要对象为协作单位及协作图书馆读者，约占了总数的75%；对于校友服务，在85所图书馆中仅29所约34%的图书馆提供了此项服务，并且服务内容较局限，仅限阅览服务。在服务教职工家属问题上，国内高校图书馆基本忽视了此类群体，在被调查的图书馆中，只有20所约24%的图书馆规定了此项服务内容，且服务内容限制较多。另外，根据调查结果显示，我国“211工程”高校图书馆几乎还未关注到中小学生用户和残疾人用户群体，在85所图书馆中，仅有1所图书馆明确表示为中小学生提供服务，其他很多图书馆都限定社会读者用户的年龄必须在18周岁以上。对于残疾人用户群体，在被调查的图书馆中5所表示开设有此项服务，但服务内容与其他读者群体没有区别。最后，在85所图书馆中63所图书馆表示对于社会服务对象，并没有进行严格的具体划分，对于以上5种及其他社会读者享受同样的服务内容。

1.3 社会服务内容

高校图书馆社会服务的内容和形式体现了一所高校图书馆社会服务的水平和能力及对外开放的程度。借阅服务是目前我国高校图书馆社会服务的主流形式，如图3所示，在85所图书馆中，开展图书外借服务的有41%，约占总数的一半，提供阅览服务的有73%，约总数的4/5。据调查，部分图书馆在开展此两项服务时针对社会读者采取有偿形式。近年来，随着信息技术的发展，高校图书馆参考咨询服务广泛发展起来，在此次高校图书馆社会服务内容调查中，开展参考咨询服务的比例远超过了传统的借阅服务，以79%处于领先地位，这说明参考咨询服务以其服务的灵活与便捷性已处于高校图书馆社会服务的主导形式。另外，据调查发现，我国高校图书馆在开展社会服务时很少为个人提供电子资源利用服务，即使允许社会读者进入图书馆阅读，对于电子阅览室或者数据库资料则很少允许其使用。在针对为社会读者提供培训服务的调查中，85所高校图书馆仅有17所开展此项目，而在美国，高校图书馆能专门根据社会用户的特点和需求，开展不同内容的培训服务，如斯坦福大学图书馆的Cardinal Kids Club[3]，田纳西大学阿灵顿图书馆的K-12 Connection[4]，加州大学伯克利分校图书馆的4-H计划[5]等。

1.4 社会服务障碍

调查结果显示，我国高校图书馆社会服务在取得成绩的同时也遇到了一些障碍，通过阅读大量文献，笔者总结了社会服务6个方面的障碍指标，即校内读者不理解、学校领导不重视、图书馆资源紧张、缺乏相应的法律政策保障、推广和宣传力度不够、盗窃现象严重。

由图4可以看出，我国高校图书馆社会服务过程中最主要的障碍仍是资源，这不仅包括文献资源，还包括馆舍、人力等资源。其次是缺乏相应的法律制度保障。由于我国至今还没有一部全国性的《图书馆法》来规范图书馆事业的发展，更没有专门的法律来规范高校图书馆特别是其社会服务事业的发展，这对我国高校图书馆社会服务事业来说是比较大的阻力。再次是推广和宣传力度不够。即使一些图书馆规定了社会服务内容，但由于怕增加工作负担等原因，很少主动对外宣传其服务；另外，社会媒体在对待高校图书馆社会服务问题上，其重视、推广和宣传力度也不够，很少有专门或大篇幅针对此项服务的报道。此外，我国高校图书馆社会服务还面临很多其他方面的障碍，如学校领导不支持、校内读者不理解以及盗窃现象严重等，这些都直接或间接影响了高校图书馆社会服务的发展。

2 我国高校图书馆社会服务存在的问题

2.1 相关法律制度及标准规范缺失

完善的法律制度及标准规范是各项事业发展的坚实保障，对于刚刚发展的高校图书馆社会服务事业，更加需要国家、地方、高校等多级法律法规体系的支撑，以推动此项工作向法制化、科学化、标准化、规范化方向发展。

从发达国家经验来看，高校图书馆社会服务工作也都有各级各类法律的规定和引导。如高校图书馆社会服务发展较好的美国和日本，都得益于其健全、完整、规范的法律制度建设。日本不但有全国性的《图书馆法》，还有《大学图书馆基准》《学校图书馆法》等相关法律法规。为了确保高校图书馆服务质量的提高，日本法律规定必须对大学图书馆实施评估，以图书馆对所属大学、利用者及社会所发挥的作用，来确定图书馆所需的经费和职员。美国在此方面亦采取同样的做法，高校图书馆馆员的职称评审与其工作、教学、科研、社会服务挂钩。

目前，我国仍没有一部全国性的《图书馆法》来规定各类图书馆的权利和义务，更没有相关的法律法规可遵照执行，虽然《普通高等学校图书馆规程（2002年修订）》提出：有条件的高等院校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。但这只是一个鼓励性政策，并没有硬性规定，以至于一些高校图书馆钻空子，把自己归入条件不成熟和不可能的行列，不实施对外服务。

2.2 社会服务对象狭窄，缺乏情感色彩

社会服务对象可反映高校图书馆社会服务的程度。按照公共服务“普遍均等”“惠及全民”的原则，高校图书馆应像公共图书馆一样面向全社会的公众服务，而不应仅仅局限于高校师生等。

图2调查结果显示，我国高校图书馆社会服务对象比较狭窄，大部分只面向协作馆及协作单位读者，且协作馆、协作单位多是其他高校图书馆与科研院所等，跨类型、跨系统的合作很少。对于国外普遍重视的校友服务只有很少的图书馆提供此服务，多数高校在毕业生离校时即注销其图书证，不允许其再继续使用图书馆资源。在学校教职工家属问题上，很多高校图书馆不直接向他们提供资源与服务，即使在一些允许其借阅的图书馆中，也在使用问题上规定了诸多限制，使其因手续的繁杂而转向公共图书馆或书店。在面对中小学生、残疾人、农民工这些信息弱势群体方面，我国高校图书馆表现得更为欠缺，调查结果显示，对信息弱势群体提供服务的高校图书馆几乎是凤毛麟角。

由此可见，我国高校图书馆在社会化过程中服务对象比较狭窄，较少关注信息弱势群体，多数表现为强强联合现象，较图书馆事业发达的美国与日本、英国等国家来说普遍缺乏服务的感情和热度。

2.3 社会服务内容单一，缺乏多样性

图3调查结果显示，目前，我国高校图书馆向社会读者提供外借服务的仍比较少，多数只提供收费形式的阅览服务，即按x元/小时、x元/天或x元/月为读者办理临时阅览证，只允许读者在馆内阅览图书，不能把图书带出馆外。这种形式给远距离的读者造成很大的不便，限制了其使用图书馆的可能性。

在电子资源使用方面，很多高校图书馆不允许社会读者使用其电子阅览室和数据库等资料，在访问方式时设置了权限，即使有一些图书馆向社会读者提供电子资源，但多表现为代查代检服务，限制了社会用户自主意识的发挥，容易出现不准确性的问题，且很多收费较高。在参考咨询服务方面，虽然近年来取得了一定的成绩，但仍然比较薄弱，从全国范围看，仍有多数高校未针对社会用户提供深层次的参考咨询服务，且有些服务仅限于形式，效果并不好。在社会用户培训教育方面，我国极少有高校图书馆关注，在寥寥可数开展服务的图书馆中其培训内容也仅限于基本的图书馆资源介绍及馆藏资源分配，对于深层次的数据库使用技巧、信息素养能力提高等的培训则很少开展，多是对所有社会用户进行广泛性、一次性的培训教育，未根据特定类型用户的特点及信息需求方向开展系统性连续性的培训工作。

另外，我国高校图书馆社会服务大多限于被动服务，即限于读者找上门来寻求帮助时才提供服务，走出馆外，走进社区、农村和学校等地区主动开展服务项目及丰富服务内容的图书馆则很少。

2.4 推广和宣传效果力度不够

调查结果显示，我国高校图书馆社会服务无论是在自身的发展还是被社会接受的程度上都不尽如人意。虽然目前“211工程”高校多数图书馆都不同程度地面向社会服务，但绝大部分高校图书馆，尤其是一些专科类院校及偏远地区的图书馆社会服务意识还非常低。另外，一些已经开展社会服务的图书馆也往往流于形式，在服务内容上设置诸多限制，或者根本不为社会所知。对于此，我国高校图书馆自身也意识到这个问题，如在参与调查的85所高校图书馆中50%的图书馆指出社会服务的推广和宣传不够，这不单单指高校图书馆一个方面的推广和宣传，还有政府及媒体在这方面的宣传和推广都没有给予足够的重视，亟需增强宣传。

在国外，政府和国家领导人都非常重视社会服务工作，不仅把服务社会的意识贯穿到高校教学中，如著名的哈佛大学就曾这样教育学生，“Enter to grow in wisdom，depart to serve better the country and the kind（入学是为了获取知识，毕业是为了更好地服务国家和人民）”[6]，还鼓励和要求相关部门主动实践，并且自身也很积极地参与到为社会服务工作中，以赢得人们对政府及自身的尊重、支持和信任。除此之外，他们在推广和宣传社会服务工作上也做足了努力，如借助媒体、电视、网络、广播、博客、微博等现代化工具在活动开展前、开展中、开展后进行推广、宣传等，努力使更多的社会用户认识、熟知并参与到高校图书馆社会服务工作中去，利用高校图书馆资源为其学习、工作、生活服务，从而提高全民的精神文化水平，推动国家发展。

3 改进我国高校图书馆社会服务的策略

3.1 借鉴国外经验，建立规范社会服务的政策法规

在美国、日本等图书馆事业发达国家很早就有各级各类法律法规来保障高校图书馆的社会服务工作，并不断修订、改进和完善相关方面的政策规范，以促进高校图书馆及其社会服务事业的可持续健康发展，非常值得我国学习和借鉴。笔者认为，我国应在以下四方面做出努力，从而确保高校图书馆社会服务工作的顺利实施。（1）国家应尽快制定全国性的《图书馆法》，并在条文中设立专门的一章来明确规定有关高校图书馆的相关事宜，如高校图书馆的性质，高校图书馆的具体权利和义务，高校图书馆工作顺利开展的经费、人力资源的保障措施，高校图书馆员的任职要求等等，用法律的形式强制其履行社会服务的义务。（2）把高校图书馆社会服务列入高校图书馆评估标准中，使其作为高校图书馆评估体系中重要的一部分，以此作为划拨图书馆经费、人力等资源及各项支持服务的依据。（3）把高校图书馆领导及员工的职称评定、工资、奖金等与其社会服务工作挂钩，以激励领导及员工提升社会服务意识。（4）高校图书馆自身应尽快制定相关的管理制度，如图书馆防盗管理系统、书刊外借及阅览规范、电子资源使用规则、专门的责任部门及责任人，社会服务长远发展规划等。只有国家和高校图书馆共同努力，才能从根本上唤起社会各界的重视，确保高校图书馆社会服务工作的顺利实施，从而更好地为构建和谐社会和学习型社会及更好地满足公民日益增长的文化需求服务。

3.2 全面开展校友服务，提升社会服务情感色彩

校友是高校面向社会的窗口，是高校的隐形财富。高校图书馆开通校友服务，一方面可以使校友在熟悉温馨的环境下解决工作、生活中遇到的问题，另一方面也加强了其与母校间的联系，对母校的发展有潜在的促进作用。因为多数校友对母校都怀有一种特别的情感和回报的意愿，“谁言寸草心，报得三春晖”。因此，高校图书馆开通校友服务有利于培育可能的赞助者，对母校和图书馆来说都是一个明智的选择。在美国，校友服务已经发展为高校图书馆的一大特色，很多高校图书馆如哈佛大学、耶鲁大学等都把校友服务作为一个特色服务栏目挂在图书馆网站主页上，并且有丰富的服务内容。近年来我国高校图书馆校友服务也获得一定发展，如重庆大学图书馆、电子科技大学中山学院图书馆、北京大学图书馆的校友服务都开展得有声有色并获得大家的肯定和赞扬。我国其他高校图书馆也应效仿国内外优秀图书馆的做法，在社会服务的初期大力、全面开展校友服务，以促进高校及图书馆事业的可持续发展。

3.3 优化服务特色，开展形式多样的服务

美国西肯塔基大学图书馆馆长迈克尔·宾德对社会服务工作的认识非常清楚，他认为：“社会服务等于宣传图书馆，好的社会服务就会产生好的宣传效果；强有力的社会服务就会产生强有力的宣传效果。”[2]因此，他非常注重发展社会服务，并把社会服务内容办得很有特色，如对大家很有吸引力的“全美家庭识字月”活动、“一本书、一个校园、一个社区”活动，“黑人月在图书馆”活动等，大大改善了图书馆的形象，得到社会的认可和支持。

我国高校图书馆社会服务也应该效仿西肯塔基大学图书馆的做法，主动分析社会读者的特点和需求，寻找机会，开展形式多样的服务，把社会读者请进图书馆，使其参与到高校图书馆建设中来，参与到社会主义文明建设中来。如我国高校图书馆可通过举办丰富多彩的图书节活动，选出一本或几本适合特定社会用户群阅读的图书（如青少年读者、农民读者等），让其充分阅读，然后针对书的内容举办形式多样的有奖竞答活动、读后感征文比赛活动等；还可针对不同类型的用户群，进行特定的用户培训教育活动，培养他们利用图书馆自己查找资源、辨别资源的信息素养能力；举办专题讲座，邀请对专题感兴趣的用户前来参加，一方面拉近用户与图书馆及馆员的距离，另一方面也可丰富人们的精神文化生活；还可以针对周边社区，效仿公共图书馆开展馆外流通站服务，精选一些社会科学教育类图书、期刊、工具书、视频音响资料等，深入到周边社区，建立流动图书馆和书展服务，还可为社区举办健康保养、电脑知识等各种专题培训活动等。

3.4 加大推广和宣传力度，改善社会服务效果

在高校图书馆面向社会服务问题上，普遍存在的另一个问题是推广和宣传力度不够。这一方面是国家、地方政府和教育部层面没有做好，缺乏对高校图书馆社会服务的重视和关注，另一方面是高校及图书馆自身层面缺乏相应的主动服务及公关意识，再一方面是我国公民在自主学习、主动探寻知识方面表现出极大的被动性。要解决这个问题，就要从三个方面入手：首先，就各级政府来说，应该大力倡导公共文化设施的社会服务意识，对于在促进国民文化建设中做出积极贡献的单位和个人给予肯定和赞扬，借助媒体、网络等服务手段大力宣传，以起到促进作用；其次，就我国高校图书馆来说，应树立主动服务意识，把社会服务作为自己工作的一部分，扩展服务对象，优化服务内容，并在网站主页上作为特定模块列出服务内容，以及通过馆外流通站等形式争取社会的支持和认可。再次，从公民自身来说，应提高自主学习的意识，主动关注信息，主动寻求知识获取途径，多关心新闻，多利用图书馆来解决生活工作中遇到的问题。

[1]图书馆免费开放，矫正知识的垄断[EB/OL]．[2014－01－10]．http://star.news.sohu.com/s2011/tushuguan/．

[2]金旭东，李国庆，李海鹏．21世纪美国大学图书馆运作的理论与实践[M]．北京：北京图书馆出版社，2007：371．

[3]Stanford University.Libraries&Academic Information Resources[EB/OL]．[2014－03－10]．http：//www-sul. stanford.edu/．

[4]The University Libraries of Tennessee[EB/OL]．[2014－03－10]．http：//www.lib.utk.edu/ius/cmr.html．

[5]The Library-University of California，Berkeley[EB/OL]．[2014－03－10]．http://www.lib.berkeley.edu/index.html．

王亚平河南牧业经济学院图书馆助理馆员。河南郑州，450046。

On the Social Services of China's University Libraries：Taking"211 Project" University Libraries for Example

Wang Yaping

This paper views 112“211 project”university libraries as the research object.Mainly using the sites and the questionnaire survey method，it investigates emphatically from the aspects of social service consciousness，service objects，service content and service barriers of university libraries，and summarizes the achievements and shortcomings of the social service of university libraries in our country.Aiming at the shortcomings it suggests some development suggestions.

University libraries.Social service.“211 Project”University.

G258.6

2014-04-15 编校：刘勇定）