徐 伟，白建平

（乌鲁木齐铁路局 喀什货运中心，新疆 乌鲁木齐 844000）

1 喀什货运中心基本现状

喀什货运中心管辖的货运营业网点主要为经济相对不发达的喀什地区、和田地区、克孜勒苏柯尔克孜自治州，以及新疆生产建设兵团、企业厂矿提供优质便捷的服务。目前已经开设喀什、阿图什、巴楚、疏勒、叶城及和田 6 个营业网点，分别承担辐射吸引区货物到发任务。发送的货物主要品类为棉花及其副产品棉粕、棉油，铁矿石、铁精粉及其半成品生铁，锌精矿、铅精矿、铜精矿、金精矿、锰矿石等金属矿石，杏酱、硼矿、牲骨、炭黑等季节性和零星货物。除棉花、棉粕的运量相对稳定外，其他货源受市场行情影响较大，运量波动也较大；到达货物主要品类为煤炭、钢材、农资等大宗稳定物资，板材、胶合板、纤维板等建材，饮料、混装等日用百货。根据实际情况分析，运量结构和短途运输市场状况主要呈现以下特点。

（1）到发量不均衡。通过对辐射吸引区历年到发量进行统计、比较与分析，喀什货运中心管辖的喀什、巴楚、和田、阿图什等主要营业网点货物到发量呈现明显的不均衡特点。例如巴楚营业点货物发送量为 56 万 t，到达量为 60 万 t，除专用线棉花发送量 46 万 t，发到量比例约为 1 : 6；喀什营业点货物发送量为 19 万 t，到达量 220 万 t，除专用线煤炭到达量 110 万 t，发到量比例约为 1 : 5.8；和田营业点货物发送量为零，到达量 8 万 t；中心货物年到达量 305 万 t，发送量 97 万 t；除专用线到发量，发到量比例约为 1 : 4。根据以上数据，喀什货运中心主要营业网点货物到达量数倍于发送量，拓展“站到门”送达业务的空间很大。同时，到达货物以钢材、化肥及日用百货为主，这种货物发到及品类结构适合铁路“门到门”两端服务的开展，尤其是“站到门”送达服务。因此，喀什货运中心及时提出将“门到站”、“站到门”接取送达业务作为主要发展方向的经营思路。

（2）短途运输市场有待规范。通过对喀什货运中心辐射区各货运营业网点的短途运输市场进行调研，经过对运输能力、运输方式、运输价格及浮动情况的调查分析，掌握了各货场特别是喀什、巴楚货场周边既有短途运输市场的实际状况。由于受经营项目的限制，近年来原车务站段逐步放弃其开展的延伸短途运输服务及业务，目前各货场周边的短途运输市场基本处于各自为政的状态，缺乏统一的收费标准、明确的服务项目及有效的约束手段，恶性竞争、恶意垄断及无照经营乱收费的情况比较普遍，缺乏工商与税务部门的依法监管。

（3）物流体系有待完善。喀什货运中心辐射吸引区处于南疆片区经济相对不发达区域，物流市场处于初级发展阶段，尚未建立相对完善的物流服务体系，各种运输方式、运输信息服务部之间缺乏沟通，未形成配合协作、有效有序衔接的关系。物流服务部通常只发挥单一运输方式的信息服务功能，仅提供汽车运输需求信息，同时收取无附加值的信息服务费，不提供全程物流解决方案和策划服务。基于目前市场情况，喀什货运中心将占领辐射区内物流策划市场作为战略定位之一，以抢占市场先机，同时满足现实和潜在客户的需求，为客户节省时间与费用。

2 喀什货运中心拓展接取送达业务的实践

通过对存在问题的分析，喀什货运中心确定以方案策划、分拨配送、上门装卸、包装仓储等延伸增值组合服务项目赢取客户，提升“门到站”、“站到门”接取送达比例的发展思路。

2.1 积极拓展客户

由于喀什货运中心地处路网末梢，货运结构到发量不均衡，与公路运输相比，铁路运输在运价上缺乏优势，货运营销难度相对较大。为此，喀什货运中心引导全体员工“不以量小而不作为，不以偏远而不创优”，通过分析货运中心拓展业务的长处和短板，将着眼点和突破点放在稳存量、谋增量、拓展接取送达业务、抢占短途运输及上门装卸市场上，通过对辐射区既有客户进行细分、实地走访与营销，向客户宣传铁路货运组织改革政策和服务项目，掌握客户实际需求，针对客户情况提出物流建议，让客户真实感受铁路变化及货运服务的真诚。例如，在对喀什市周边开源、远方、曙光、广州城等物资集散市场各商户进行走访时，为客户详细测算、比较装卸及打捆等费用，激发客户愿意选择铁路运输的兴趣，目前大部分既有客户已经成为物流延伸的送达客户。

2.2 开展分步营销

对于运量较大的客户，由于他们对物资周转的速度要求高，特别是运量较大且稳定的大客户，出于减少开支和快速周转的双重考虑，大部分大客户与汽运车队或司机达成长期稳定的合作关系，甚至组建了自己的车队，其争揽接取送达业务的难度大、可能性小。而对于散户运量由于分散，没有与汽运车队形成长期稳定合作关系，往往采取随机找车拉货，对汽车运输依赖度不高，因而铁路争揽接取送达业务的难度小、可能性较大。因此，根据先抓运量稳定的散户、再突破大运量客户的策略，货运中心应先与散户洽谈并建立稳定合作的关系，再集中力量与大户及其他运输车队竞争，逐步占领市场。

2.3 推出组合产品

与当地短途运输服务相比，铁路接取送达服务不占绝对优势。因此，喀什货运中心设计多种运输产品，以铁路的稳定、实力及信誉作保，推出组合产品，如物流策划、运输方案设计、接取送达、上门装卸、仓储包装、分拨配送、物流信息、原料及产品咨询、业务代办等服务，供客户自主选择，在为客户提供方便、快捷、经济物流产品的同时，减少客户来往办理手续等环节。例如，针对广州城、开源、曙光、远方市场的板材、瓷砖、胶合板等商户推出装卸、包装、送货上门、上门装卸、业务代办、方案设计、分拨配送等物流组合产品，为客户提供方便并节约大量时间，受到客户普遍欢迎。

2.4 量身提供服务

通过对既有物流市场及客户实际情况的调研，根据注重实际、经济、实用等原则，在延伸“站到门、门到铺、门到户”服务思想的指导下，喀什货运中心针对客户货物到发规律、需求、运输方式、销售周期、销售方式及方向等特点，主动为每位客户量身设计 2～3 套物流方案，以供客户自主比对、选择适合自身的方案，提高业务洽谈的成功率。例如，针对集装箱客户，喀什货运中心分别设计集装箱送达方案、送达 + 掏箱 + 库内码放 + 业务代办方案；针对板材客户，喀什货运中心分别设计装卸方案、装卸 + 打包 +送达 + 上门卸车 + 配送 + 业务代办方案，以供客户自主选择，让客户在省时、省事的同时不增加总费用，客户通常选择增值的组合产品。

2.5 抢占物流市场

针对辐射区所在物流市场不完善的现状，喀什货运中心根据抢占当地物流策划市场的发展战略采取一系列措施，除争取当地政府发展与改革委员会、经济与信息化委员会、商业贸易委员会等相关部门的支持以外，还走访各省市区驻当地商会宣传服务项目，并且选择重点客户对提供物流专属服务事宜进行洽谈、协商。例如，喀什货运中心先后与位于克州境内哈拉峻乡从事矿山采掘的攀枝花市燕诚商贸有限公司、疏勒县鑫泽建材有限责任公司的产品与原料运输达成一致，由喀什货运中心组成专门机构担当其物流部门职责，公司撤销其原相应部门，减少管理成本，实现双方共赢。

2.6 优化服务用语

喀什货运中心在对客服、营销、物流及相关人员进行培训时，不加强业务知识和市场营销知识学习培训，要求每名员工特别是客服、物流人员做到既是本职的业务人员，同时也是营销人员。在用语的规范性方面，喀什货运中心不仅严格执行中国铁路总公司和铁路局颁布的服务规范性用语，还增加具有相对灵活性的个性服务用语，将营销用语纳入相关人员特别是客服人员的作业标准中。例如，客服人员向客户通报到货信息时的用语增加“您什么时候方便，把货物给您送到哪儿”；物流人员送货上门卸货完毕告别时的用语增加“感谢您选择我们的服务，下次到货还给您送这吗”等服务用语等，效果反应较好。

3 喀什货运中心拓展接取送达业务的思考

（1）拓展接取送达业务。转变“等客上门”的坐商思想及“拼运力资源”的竞争理念，积极实施“走出去”战略，直面竞争，主动细致分析市场与对手，不断解决由内部生产向市场导向转型过程中的问题，巩固拓展接取送达等延伸增值业务。

（2）树立客户至上理念。市场竞争的核心是争取客户。只有准确分析并把握客户需求，坚持“以客户为中心”、“以客户需求为目标”，主动站在客户角度考虑，向客户提供更为安全、便捷的服务与更为满意、优质的“产品”，并且在“产品”的性价比上占据相对优势，在可接受范围内让利于客户，取信于客户，建立长期、稳定的合作关系。

（3）开发市场营销产品。市场需求具有多元化和多样性特点，只有认真做好目标市场细分和调研，因时因地设计并实施针对性的营销策略，竞争与合作并存，开发不同的“产品”或“产品”组合以适应客户需求，实施更快速的价格反应机制，始终顺应市场发展方向，抢占市场发展先机，在稳定既有市场的同时创造新生市场。

（4）提供客户优质服务。服务是物流企业的本质属性。只有以更加开阔、超前、独特的视野向客户提供全面和全方位的便利服务，将贴心、专属服务贯穿于物流业务的全过程，方便客户，从而将整个物流业务由喀什货运中心承担或打理，实现接取送达等延伸增值业务。

4 结束语

随着铁路货运组织改革的不断深入，喀什货运中心由传统的“站到站”运输服务逐步向运输、仓储、包装、装卸、流通加工、信息服务等方向发展，在发挥铁路运输自身优势的同时提高物流效率，并大力拓展铁路运输企业的服务功能。喀什货运中心通过为客户制订差异化物流服务解决方案，降低客户物流成本，实现物流管理，抢占物流市场，创造企业在竞争中的战略优势，以达到铁路运输“安全、便捷、高效”的发展目标。