王高亭

盐城市第一人民医院，江苏 盐城 224006

浅谈精细化管理在医疗服务体系中的应用和体会

王高亭

盐城市第一人民医院，江苏 盐城 224006

本文阐述了实施精细化管理的现实意义和需要防范的误区，介绍了我院在医疗服务体系建设中，运用精细化管理的方法来优化服务流程、营造良好的就医氛围，细化各项制度规范和强化患者投诉的管理，逐步改变了旧的就医模式，有效缓解了病人“看病难”的问题，建立了良好的医患关系，同时也总结了实施精细化管理过程中的一些体会和想法。

精细化；医疗服务；管理

精细化管理作为一种理念和文化，在现代管理中正发挥着越来越重要的作用。医院在日常管理中实施精细化管理，既是医院综合管理的客观要求，也是医学科学技术日益发展的必然趋势。医院必须依据自身实际情况，将精细化管理融入到日常工作当中，注重在细节中发现和解决问题，医院的内部管理必定得到强化，工作流程进一步细化，服务质量明显提升，患者满意度大大提高。

1 医疗服务体系中实施精细化管理的现实意义

精细化管理运用到医院的医疗服务体系中，就是要科学控制好医疗服务的各个环节，医院的相关职能部门要关注服务体系所涵盖的方方面面，从病人进院排队挂号到等候就诊，从等候检验、辅助检查到领取报告单、开药或住院，以病人的角度来查看诊疗流程是否合理，各类工作人员的接待方式、服务态度、技术水平是否达到就诊者的期望，就诊环境、后勤保障系统是否服务到位，在细节中找出错误和差异。通过对医院的服务体系重新整合，对错误和偏差加以改进，提高工作效率，保证服务质量，让更多的患者得到便捷、及时的医疗服务［1］。

2 实施精细化管理需要防范的误区

2.1 精细化管理不是单一的降低成本

成本管理只不过是精细化管理的一个方面，不能以偏概全。精细化管理要与医院的功能设置相结合。行政管理、业务管理、医疗技术管理、财务管理、安全管理、护理管理、服务管理等诸多涉及到医疗服务体系的管理环节和服务细节，都需要加强精细化管理。

2.2 精细化管理不是简单的减员增效

医院的健康发展必须有相匹配的人力资源作保证。在实施精细化管理过程中，不能以无谓的减少工作人员来体现某项工作改进后的高效率。如果一个医院一直处于长期超负荷运转的状态，这对医院的科学、持续发展非常不利。医院实施精细化管理要用理论指导实践，更要注重实效，不能适得其反。

2.3 精细化管理不是阶段性的活动任务

精细化管理作为一种先进的工作方法和管理理念，它不能被当做一个阶段性的活动去开展，不能当作一个阶段性的任务去完成，切忌流于形式。要通过不断强化职工的精细化管理意识，培养员工时处处见精细的习惯，提升员工的执行力，并将精细化管理与医院的绩效考核工作相结合，精细化管理才有生命力，才能持续深入地开展并取得应有成效。

3 我院实施精细化管理的具体做法

3.1 优化服务流程，提供方便快捷服务

在门诊、急诊、病房全面建立“一站式”服务体系。门诊“一站式”服务中心做到“十有”：即院长代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、报告单查询、健康宣教、陪送服务。在门诊新推出陪诊服务，对老年、伤残及重症病人提供轮椅、担架车，专人护送就诊，专职人员直接将病人送入病房，安置好后办理相关手续。设置了手机短信和邮寄检查结果服务，极大地方便了病人。在全院推行“一卡通”服务，完善信息系统功能，病人持卡通行于各个就医环节。分楼层多处设置了检验结果、门诊病历自助打印系统，持卡可直接打印相关资料。设立采血中心，使多项检查一次抽血，并对空腹抽血的病人免费提供早餐。门诊实施分楼层挂号、收费，设立电子叫号系统，有效改善就诊秩序。窗口科室实行弹性工作制，高峰时段增设窗口；普通医技检查取消预约，当天完成检查和报告；开展检查检验结果互认，实行无节假日门诊等服务举措，患者排队等候时间明显缩短。医院积极推行现场、电话、网络等多种预约方式，我院预约挂号管理系统已率先与全省预约挂号平台对接，有效缓解了患者“挂号难”的问题。

3.2 加强接口链接，实施无间断服务

我们以病人就医路径为主线，实行门急诊与病房、临床与医技、医疗与护理、一线与后勤等多个工作环节的精细化管理，建立了门诊、入院、出院、转诊、转科等8个流程，细化住院、转诊、转科的服务环节。在病区积极推行“主护制”，建立与主诊医师负责制相适应的护理模式。将护士明确到主诊组，每名护士固定负责几名病人，病人从入院到出院由这名护士全面负责，增加了护患之间的熟悉和了解，强化了医患之间的纽带作用，较好地密切了医患、护患的关系。患者出院结算24小时办理，积极开展预约结算、即时结算和无假日结算服务，特殊病人由专人代办结算或床边结算。重视对转诊、转科患者的交接，及时传递患者信息，认真做好各个交接环节工作，为患者提供无间断的医疗服务。

3.3 营造良好氛围，提供温馨舒适服务

重视患者的就医体验，对门诊科室布局进行重新调整，地面粘贴道路指示标志，做到规范、准确、美观。科学设置就诊流程图，做到流程简单、醒目。医疗区种植花草，设置残疾人无障碍通道，配备冷暖空调、电教设施、饮用水、自动购物、公用电话等设施，雨天增设防滑设施。加强患者服务中心的管理，求助热线电话保持24小时畅通。食堂免费订餐送餐，病人如有需要，餐厅职工全天送餐到床头。在病区组建病友会，搭建病员交流平台，重视患者之间的交流沟通，促进患者早日康复。重大节日为病人赠送礼品、贺卡，对特殊病人生日当天，病区组织小型的祝福活动，送上生日蛋糕。针对儿科病人的特点，积极开展“红花小贴士”活动，评选“勇敢”宝宝。由于院内人员流动量大，医院更加重视做好治安安全防范工作，在人防的基础上加强技防，对医疗区诊疗场所进行全天监控，达到“三无”，即“无盲区、无盲点、无盲光”，保证来院患者及家属的生命财产安全。

3.4 细化制度规范，切实履行诚信服务

完善制度规范，严格执行各项医疗准入规定，在制度层面实施精细化管理。认真遵守医疗卫生法规，自觉执行人员、技术、设备准入制度，积极落实执业资格、持证上岗、手术审批等要求，使病人得到“合格”的检查和治疗。进一步强化“腕带”识别标示制度，住院患者统一使用“腕带”作为识别标示，杜绝差错发生。加强院感控制，确保患者安全。认真开展院感监测，狠抓重点部门院内感染管理，严格实施操作规程和消毒隔离制度，防止院内交叉感染。对血液净化、新生儿重症病房、内镜中心、供应室、ICU等十个重点科室规范流程、完善设施、落实制度、强化管理，努力消除安全隐患。缩短平均住院日，努力降低医疗费用。积极克服就医瓶颈，减少预约检查，及时发放报告；完善入院前检查，积极做好术前准备；延长手术室开放时间，满足手术需要；推行社区康复，加快床位周转，通过综合措施，有效缩短了平均住院日。重视医患沟通，保障病人知情同意权。加强医护人员医患沟通培训，重视医患沟通的双向性，开展全面沟通和反复沟通，针对不同病人制订相应沟通方案，做到沟通个性化，力求医患双方信息对称，切实履行诚信服务［2］。

3.5 强化投诉管理，确保“二次”满意服务

医院在医疗服务体系建设中，为了更好地发现存在的问题和不足，主动接受监督，广泛征求意见。在门诊、病区设置意见箱、意见簿，医院网站设立院长信箱，公开投诉电话，由专人负责收集整理意见。医院、病区定期召开病员座谈会，发放调查表，听取病员的意见。定期召开行风监督员座谈会，聘请社会各界人士担任行风监督员，邀请来院监督检查，利用他们的人脉资源，广泛收集社会对医院的反映，提出有价值的建议和意见。在全院各科室，实行首诉负责制，病人所到科室要热情接待，病人反映的问题，提出的疑问和要求，要尽快尽力帮助协调处理，争取在首次接待中解决问题；本科室没有能力解决的，主动与相关科室联系解决；必要时引导病人到下一个接待科室。制定了《医院投诉管理办法》，成立了医疗服务协调办公室，设立专门部门，专人负责医院投诉管理工作，与相关行政科室共同建立投诉网络，有效畅通投诉渠道。以该办公室为主，规范建立投诉接待、登记、协调、处理的制度和程序，对现场投诉、电话投诉、转交投诉逐一调处，主动与投诉人沟通，及时向投诉人反馈处理意见，较好地化解了医患矛盾，保证患者的“二次”满意。

4 实施精细化管理的几点体会

4.1 管理者以身作则是精细化管理成败的重要因素

医院领导及领导班子高度重视、以身作则，才能确保精细化管理卓有成效的开展，尤其是医院一把手的重视程度起到了决定性的作用。同时，医院的中层管理者也要积极参与到精细化管理工作中来，因为他们具有承上启下的作用，通过他们，才能将上级领导提出的管理举措认真落到实处，在全院范围内推广和执行。

4.2 科室之间精细化管理的推进步伐要基本同步

医院科室和科室之间如果存在较大差距，将阻碍精细化管理的进程，特别是跨科室之间的流程衔接难以完成。某一个科室独立运行难以摆脱粗放式管理，难以向精细化管理转变［3］。只有全院各科室都全力以赴，共同努力，建立一个高效、运行良好的系统，才能确保医院总体目标的实现。

4.3 精细化管理务求循序渐进、持续改进

任何一项工作的开展，都应因时因地制宜，要与本单位的实际情况相结合。在开展工作的开始阶段，要在全院范围进行全面、深入地培训和指导，引导职工给予充分的理解，摆正心态，以积极的态度应对管理创新带来的新局面。在日常工作中随时发现问题，随时予以解决，绝不放过任何一个细小环节。时间和经验积累到一定程度，医院的综合管理水平一定会提升到新的平台。

［1］徐世杰．精细化管理在门诊服务管理中的应用［J］．中外健康文摘，2013（11）：389-390．

［2］陈勇．构建以诚信为基础的和谐医患关系的途径探析［J］．中国医学伦理学，2012，25（5）：629-631．

［3］赵宁志．精细化管理在医院管理中的应用［J］．解放军医院管理杂志，2010，17（5）：423-424．

R197.32

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1674-9316（2014）06-0108-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.06.062