王美玲 余行俭 赵永旗

濮阳市人民医院，河南 濮阳 457000

新医改环境下医患纠纷防范措施研究

王美玲 余行俭 赵永旗

濮阳市人民医院，河南 濮阳 457000

当前我国医患纠纷日益增多，医患矛盾尖锐，社会影响很大。探寻有效医患纠纷防范措施具有十分重要现实意义。根据医患纠纷产生的直接原因和根本原因，提出在新医改环境下必须从国家和医院两个层面采取防范措施，形成预防标本兼治、诉求依法有序、调解公正高效，医保全面完善的全方位防范体系，建议探索推行医疗事故强制保险，从根本上防范和减少医患纠纷的发生，促进医患关系和谐。

新医改；医患纠纷；防范措施；医疗事故强制保险

自2009年我国深化医药卫生体制改革启动实施以来，人们的健康保护意识逐渐加强和要求得到的服务质量不断提高，医院患者就诊量急剧上升，但伴随着市场经济体制建立，卫生事业的公益性质逐渐减弱，医患关系商业化倾向突出，以及部分医生对医疗设备过分依赖忽略了与患者情感、思想交流，加之一些患者过分维权等，导致医患关系之间失去了相互信任。 针对目前我国医患纠纷多、范围广、影响大、处理难［1］的现状需要我们必须高度重视，采取有效防范措施预防医患纠纷的发生。

1 医患纠纷产生的原因分析

1.1 医患纠纷产生的直接原因

1.1.1 服务行为态度不当 患者前来医院就诊时一般身心比较沉重，渴望及时得到诊疗和安慰，此时对医务人员的言谈举止非常敏感，医务人员的行为态度对患者心理会产生很大影响。有些医务人员举止趾高气扬，说话态度生硬、语言简单、诊疗不仔细、无耐心、无同情安慰之心，只重视仪器检查，忽视与患者沟通，忽视患者知情权，极易引起医患纠纷。

1.1.2 诊疗责任心不强 有些医务人员诊疗过程中责任心不强，不认真履行岗位职责违反操作规程，因检查不全面仔细而漏诊漏治、误诊误治，因未严格执行核对制度而发错药、打错针、做错手术诊断等。

1.1.3 诊疗收费不规范 患者对医疗收费定价机制不了解，认为医疗机构自己随意定价。加之，有些医疗机构只追求经济效益，增加一些不必要检查项目，重复收费等等，造成患者不满而引起纠纷。

1.2 医患纠纷产生的根本原因

1.2.1 国家财政投入不足，医疗保障制度不完善医患纠纷实质是社会综合问题在医疗服务行业的具体反映，有着深层的体制原因。自医改以来，由于国家对医疗卫生事业的公益性质和社会保障作用认识不足、投入不足、监管不力，导致医院的消耗得不到及时和足够的补偿。

1.2.2 医疗本身技术缺陷 医学是一门重要的经验科学，医疗服务是一种缺陷服务，是一个充满局限性和风险性的服务领域，相当一部分疾病充满着未知数和变数，前期诊断困难、发病机理不清楚，无法从根本加以治疗，只能改善症状。并且由于人体存在个体差异，某些多发病、常见病也会出现向复杂性转变的可能，这也是医学科学特殊规律性的体现。

1.2.3 医疗机构管理水平不高 对纠纷原因深入分析，发现发生医疗纠纷频繁的，一定在管理上存在一些问题和漏洞。如医院缺乏有效的医疗质量安全管理体系，对各项制度的执行监控不严就极易产生误诊误治等医疗事故纠纷，如医疗流程、科室布局不够科学合理，后勤管理不到位停电停水等，极易引起医疗意外纠纷。

2 医患纠纷的防范措施与建议

根据医患纠纷产生的直接原因和根本原因，提出在新医改环境下必须从国家和医院两个层面采取防范措施，形成预防标本兼治、诉求依法有序、调解公正高效，医保全面完善的全方位防范体系，从根本上防范和减少医患纠纷的发生，促进医患关系和谐。

2.1 在国家层面进行防范

2.1.1 深化医药卫生体制改革，加强医疗机构社会福利性质，解决患者“看病难”的问题。

医患纠纷实质是社会综合问题在医疗服务行业的具体反映，有其深层的体制原因。我国的医疗机构承担着政府公共卫生服务的职能，具有很强的公益性质。

2.1.2 完善医疗保障体制，彻底解决患者“看病贵”的问题。

建立完备的医疗保障体制系，建立新型农村合作医疗、城镇职工居民基本医疗保险和城乡医疗救助共同组成基本医疗保障体系，坚持广覆盖、保基本、可持续的原则，从重点保障大病起步，逐步向门诊小病延伸，不断提高保障水平，建立国家、单位、家庭和个人责任明确、分担合理的多渠道筹资机制，实现社会互助共济及社会医保社会全覆盖。”

鉴于实现全民免费医疗需要漫长时间与过程，笔者建议国家当前探索推行医疗事故强制保险（以下简称医强险），类似于机动车交通事故责任强制保险。不失为解决目前医患纠纷，保障患者、医疗机构合法权益的有效途径。

2.1.3 完善医患纠纷调处的法律建设，使调解有法可依，公正高效有力。

（1）进一步完善法制建设，明确医患双方法律责任：我国仍处于社会主义初级阶段，处理医患纠纷适用法律、法规、规章制度比较混乱，不能有效地预防、调处医患纠纷，对于扰乱正常医疗秩序，侵犯医务人员、患者合法利益的行为不能给以有力打击。因此必须尽快出台有关法律法规及相关规定，完善卫生法律建设。

（2）加快防范机制创新，打造第三方调处平台：目前我国医患纠纷处理主要有三种方式：纠纷双方协商解决、卫生部门行政调解、民事诉讼等［1］。但在实践中因各种原因患者多不愿意采用。笔者认为建立相对独立的第三方调解机构就显得必要和紧迫。

2.1.4 建立医疗救助制度 在处置医患纠纷中，对特殊困难的患者，在医疗纠纷赔付之后视具体情况实施一定数量的医疗救助。防止患者因病致穷，无法生存。

2.2 在医院层面进行防范

2.2.1 加强医院全面建设与持续改进，从源头上作好医患纠纷防范措施。

（1）开展全面质量管理，提高医院科学管理水平：对医疗机构来说，防范医患纠纷首先要着眼医院自身建设和管理水平，正视并克服自身的不足，不能抱怨国家卫生保障体制不健全、患者不理解，怨天尤人解决不了实际问题。

①加强医德医风教育，持续改进服务态度，增强医患沟通：加强医德医风建设是深化“新医改”的客观要求，改善服务态度、构建和谐医患关系，又是加强内部管理的重要组成部分。要把医德医风建设摆在医院全面建设的重要位置，促进医院规范化管理，要求在临床工作中落实“以人为本、以病人为中心”的原则。

②提高医疗质量服务水平：医疗质量是医院生存和发展的基础，是一切医疗工作的中心。加强医疗质量建设，搞好优质服务，是从源头上堵住发生医患纠纷的关键所在。第一、完善各项制度并抓好落实是提高医疗质量的重要保障，要抓好准入制度的审批，落实首诊医生负责制，岗位责任制和三级查房制度；确立医疗安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式错误；严格执行卫生操作，落实院内感染管理制度和规范；严格医疗质量安全管理与持续改进，防止事后医疗争议和医疗纠纷的发生；第二、强化医疗文书质量管理是提高医疗质量的重要环节。众所周知，医疗文书不仅是医疗过程的真实记录，也是医疗质量的体现，更是司法证据之一。

③重视人才队伍建设，加强全员继续教育：加强对医院专业技术人员的业务培训和医院管理人员的培养，建立一支梯队合理、业务精湛、管理科学的人才队伍，通过采用岗前培训、学术讲座、学术交流、科室业务学习、外出进修等多元化方式全员继续教育。

（2）成立医患纠纷预防处理机构

医院应该设立医患纠纷预防处理机构，该机构由院长直接领导，其功能有负责接待患者投诉和建议，并将处理结果及时反馈患者；负责制定有效的医患纠纷防范措施，全员防范医患纠纷培训；对医患纠纷档案管理；及时有效调解处理正在发生的医患纠纷，避免纠纷升级。

2.2.2 及时干预，消除医患纠纷隐患于苗头 必须加强防范工作，争取早发现，早干预，消灭医患纠纷的苗头。针对易发生医患矛盾的科室、患者要加强防范。患者对医方诊疗方案产生异议、对医务人员态度突然转变、有目的地收集病历资料和其他资料等医患纠纷发生的苗头，及早采取有效干预措施。

2.2.3 妥善处理，避免医患纠纷进一步恶化

（1）主动热情搞好接待，心平气和，不躲避接待，不回避矛盾。对患者投诉的问题，要迅速调查核实处理，并向患者及时通报，有错则赔偿，无错则劝导，妥善平息纷争。

（2）以事实为依据，法律为准绳，病历为证据，及时主动与患者接触，把握主动性和有利时机，寻求解决方法在最短的时间内妥善果断处理，既不能急于求成，又不能久拖不决。对于患者反映的问题，要认真分析查明原因，分清责任。

（3）既理解患方感情，又不丧失原则。加强有效沟通，加深相互之间的理解，达成共识。无论是医方还是患方均希望在法律允许的范围内争取自身利益的最大化，保护自身合法权益。

3 结语

医患关系的改善应是全方位的，努力应是全社会的。防范医疗纠纷，政府必须加快深化医疗卫生体制改革，在保障上加大投入，引入多种保障机制，切实解决患者“看病难、看病贵”问题；动员全社会参与、引导新闻正当宣传，改善社会公众对医疗卫生行业的理解，营造和谐医患关系。同时医务人员要加强业务及法律法规、医德医风学习，提高自身素质，规避医疗缺陷，规范医护行为，加强与患者之间的语言及非语言沟通，提高医疗服务质量，满足人民群众多层次的医疗需求。全社会共同努力才能从根本上缓解矛盾、改善医患关系，最终实现医患关系的和谐化。

［1］武亚楠， 江凌．我国医患纠纷产生原因及化解对策探讨［J］．西南农业大学学报，2012（7）：56．

［2］王传中．对当前医疗纠纷增多的见解［J］．中华医院管理杂志，2000，16（10）：634．

［3］陈榕萍．解决医患纠纷的对策研究［J］．医学信息，2011，24（5）：3033．

［4］郭永松．不同国家医患纠纷处理方式研究［J］．中国医院管理，2010，30（5）：14．

R-051

B

1674-9316（2014）06-0105-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.06.061

★河南省卫生厅政策研究课题YWZY201350