谭晓风，王卫兵

(解放军第101医院质量控制科，江苏 无锡 214044，inunmil@aliyun.com)

目前关于医疗纠纷的研究多集中在医务人员、患者两方，纠纷处理者仿佛置身事外，扮演着调停角色。［1］纠纷处理者需要加强的都是外在的诸如医学、法律等知识的学习和沟通技巧等，伦理的分析也仅是提出流程中的规范，［2］没有关注处理者本人内在的立场，笔者把这些分析称之为程序性的进路，纠纷处理者仅是纠纷过程中机械性的一环。

1 纠纷处理过程中的角色冲突

1.1 面对患者、医护人员均存在角色的转换

面对患者，投诉初期时纠纷处理人员作为纠纷裁决者出现，患者希望其能帮助自己解决就医中碰到的问题，必要时惩处当事的医务人员，两者处于利益的同侧;当患者诉求得不到满足时，纠纷处理人员即变为院方代表站在了患者的对立面。

面对医院医务人员，在初期因需要探讨诊疗过程、分析患者的诉求合理性等协同工作而处于利益同侧;而纠纷处理后期，因将纠纷纳入质量管理体系需惩处相关责任人时，又会转变为利益的敌对立场。这时，纠纷处理人员应以哪个角色为重?内心就会形成一定的冲突而困惑、甚或选择不清而影响纠纷处理的行为。

1.2 专业知识的局限与权威角色的需求

纠纷处理涉及医学、法律、心理、社会等诸多专业知识，处理人员不可能掌握所有的专业知识，而纠纷处理过程中，需要处理者以权威的角色出现，才能获得足够的信任。这时处理者内心会产生对专家角色把控的不确定感，进而在某一时刻发生领悟角色与实践角色之间的冲突。……